Un café, por favor. Normal.

El café es un concepto recurrente en mis cursos. No porque sean muy aburridos y haya que tomarlo a litros para soportarlos, que también, sino porque en muchos de los cursos que imparto, a la hora de mostrar lo fácil o difícil que puede resultar escribir un procedimiento, le pido a los asistentes que escriban, en cinco minutos un procedimiento para "beber café".

Hablar de procedimientos lleva a pensar en la calidad, y hay que tener en cuenta que el día 7 de Noviembre fue el Día Mundial de la Calidad. Esa noche, acudí a una cena de trabajo.

Situamos la escena en un restaurante de la madrileña calle de Zurbarán, a las ocho de la tarde. Asisten ocho personas con la intención de preparar una Mesa Redonda sobre Formación Profesional que se celebraría al día siguiente. Sale, inevitablemente, el tema del café y de sus diferentes formas de preparación (vaya, no soy el único que tiene en mente el café como ejemplo práctico de diversidad) y uno de los comensales expone una de las maneras que tiene de llamar a un determinado café.

Tanto nos sorprende, que empiezo a darle vueltas a la dimensión de semejante definición, y me propongo comprobar si lo que dice tiene sentido. He tardado tres días en tomar acción: Esta mañana he ido a desayunar a un bar. Me he apoyado en la barra y he esperado a que me atendieran.

- "Buenos días, le digo al camarero cuando me mira, ¿me pone una tostada con mantequilla y mermelada y un café?, por favor.
- Buenos días, me responde el camarero, una tostada y... ¿cómo quiere el café?
- Pues uno normal, respondo con absoluta normalidad.
- ¿Con leche? me pregunta extrañado.
- No, uno estándar, por favor, intento indicarle.
- Disculpe, pero creo que no le entiendo. Le preguntaba por el café, que cómo lo quiere. La cara del camarero indicaba bien a las claras que no miente. Es verdad que no me ha entendido.
- Pues uno básico, digo en tono conciliador, como última posibilidad para aclarar el malentendido.
- Pues verá usted, está un poco serio, como con ánimo de terminar la conversación, le puedo poner un café solo, uno con leche, un cortado, o lo que quiera, pero uno básico no sé lo que es.

Bien. Al menos en ese bar, no puedo aplicar los calificativos de "normal", "estándar" o "básico" al café. Eso me deja más tranquilo, porque el ejemplo de mis cursos sigue siendo pertinente.

Para los curiosos. Al final me tomé un café solo. Sin azúcar.
Le expliqué al camarero lo que había pasado, y que le había elegido como "cobaya" para el experimento social-cafetero que iba a hacer, y que lo escribiría en este blog (de hecho empecé allí mismo con el portátil, que algunos llaman "laptop", vaya usted a saber por qué). Me pidió que no citara su nombre, pero me prometió que entraría a leerlo cuando estuviera publicado y me invitó al café. Mañana volveré a desayunar allí. Es un tío majo.

De Islandia a Grecia en coche, o las galletitas de un taiwanés con sombrero

Había oído de Islandia, entre otras cosas curiosas, que tiene más ovejas que personas y más volcanes que pueblos habitados. Me habían comentado que puedes bañarte en agua caliente rodeado de nieve, y también me había llegado el rumor de que los habitantes tienen una obsesión casi enfermiza por pagar impuestos. Desconozco si todo eso es totalmente cierto, o se trata de leyendas urbanas, en todo o en parte. Lo que sí parece claro, con esos antecedentes, es que se trata de una tierra en la que lo más extraño podría hacerse realidad.

A ver, pongámonos en situación: Llegamos allí, otro auditor y yo, sobre las 22:00 hora local y es noche cerrada, por supuesto. Pretendemos recoger un coche de alquiler para poder ir al hotel a descansar después de haber cruzado media Europa. Hasta ahí, todo normal. 

En la oficina de alquiler, sólo hay una persona, por lo que todo tiene pinta de ir más o menos rápido, así que, por ganar un poco de tiempo, saco la reserva del hotel, que llevo impresa, y me dispongo a meter la dirección en el Google Maps, para tener una idea de cuánto vamos a tardar en llegar... Me dice que mi hotel está a 5900km, y que tardo 120 horas en llegar, porque no hay tráfico... menos mal. Lo comento con mi compañero:

- "Quita, que ya lo miro yo. A saber qué has puesto - me dice.

- Pues el nombre del hotel, el que pone en la reserva - me justifico yo, un poco mosqueado.

- No tienes ni idea. A ver, trae aquí. Pon la dirección, que es más seguro, que hoteles con el mismo nombre puede haber, pero la dirección no falla" - y me quita el papel de la reserva de las manos. Yo creo que se está cachondeando de mí...

Mientras tanto, en el mostrador, el cliente que va delante de nosotros, un tipo con traje negro y sombrero al que sólo he visto de espaldas, parece tener un problema insoluble, porque no hace más que enseñarle su teléfono al empleado... Es posible que a él también le hayan dado un hotel que no aparece en el mapa. A lo mejor no soy tan torpe, pienso esperanzado, y hay una conspiración mundial en contra de los que llegamos a Islandia hoy a esta hora.

- "¿Pero tú has visto lo que nos han dado? - me pregunta de pronto mi compañero sacándome de mis paranoias conspirativas.

- No, la verdad es que no lo he mirado. Me llegó la reserva de la agencia de viajes, te la reenvié, y la imprimí. - A estas alturas, mi experiencia como auditor me empezaba a dejar claro que habíamos cometido un fallo de control de calidad, y que teníamos un problema con el hotel...

- Pues que sepas que tenemos una reserva para hoy... en Kefalos, Grecia - dijo con toda tranquilidad.

- Nos pilla un poco a trasmano... Habrá que avisar de que llegamos tarde" -  le contesté con la misma tranquilidad para tocarle un poco las narices, visto que teníamos efectivamente un problema.

A todo esto, el individuo del sombrero sigue en el mostrador con su teléfono, hablando con el empleado, que cada vez parece más desesperado. En esto, se da la vuelta, y se pone a hablar con nosotros. Es ese tipo de personas que siente la absoluta necesidad de dar información sobre él, como si nos importara a los demás. En un momento nos enteramos de que es taiwanés, de que ha llegado a Islandia con la intención de ver la aurora boreal, y de que es muy importante dormir mucho y bien, porque durante las horas de sueño el cuerpo se regenera y unas 300 vitaminas hacen su trabajo mientras dormimos, recargándonos las baterías internas. Tras esa avalancha de información, abre la maleta que llevaba, y nos ofrece galletitas taiwanesas a los presentes, porque, según dice, son las mejores y no hay otras iguales en el mundo.

Y todo esto, sin perder la sonrisa, como si se lo creyera. Alucinante el tío. Lástima que ante su verborrea no me diera tiempo a preguntarle su nombre, o mejor aún, a hacerme un selfie con él... Elementos así no se los encuentra uno todos los días.

Al final, se despide porque ya le dan el coche...

En este punto, mi compañero ya anda un tanto impaciente. Le tendré que preguntar por qué, porque en ese momento todavía no teníamos dónde ir, así que tener el coche antes o después era secundario.

El taiwanés vuelve a entrar con el empleado a los dos minutos. Se ve que sigue teniendo problemas insolubles. Cinco minutos después, parece que todo se ha arreglado, y parece que se va definitivamente. Nos atienden y en tres minutos estamos en el coche, aun sin saber a dónde ir, así que decidimos ir hacia la capital, que está a 50 km, y donde, llegado el caso, será más fácil encontrar un sitio donde dormir a cubierto.

Esta situación es un claro ejemplo de los problemas en los que te puedes meter por una sencilla falta de control de calidad de producto terminado. Evidentemente, de haber comprobado la reserva de hotel en el momento en el que me la dieron, nunca hubiéramos llegado a estos extremos. Las auditorías no lo son todo en calidad... También hace falta un poco de control.

P.D: Afortunadamente, la agencia de viajes con la que trabajamos tiene un servicio de emergencias 24 horas, para casos absurdos como este, por lo que les llamé para que nos arreglaran el desaguisado.

Una hora y media después, mientras comíamos un bocadillo prefabricado en una gasolinera (porque a las 23:30, en Islandia, está todo cerrado, no por gusto) me llamaron para decirme que sólo habían podido encontrar un hotel de una estrella.

Pero eso es otra historia que debe ser contada en otra ocasión.

Auditorías, personas, almas y cartulinas

En las sociedades asiáticas, la tarjeta de visita es un elemento importante de las relaciones de negocios. Dar una tarjeta a alguien es casi como entregarle una parte de uno, por lo que el que la recibe debe tratarla con el respeto con el que trataría a la persona misma. La entrega de la tarjeta, en sí, tiene además todo un protocolo: Se debe dar con las dos manos, cogiéndola por dos esquinas con el pulgar y el índice, con la parte impresa hacia arriba para que sea fácil de leer por quien la recibe, que deberá tomarla por las otras dos esquinas de igual manera, leerla, apreciarla como corresponde, y guardarla con sumo cuidado. De no hacerlo así, se corre el riesgo de que el interlocutor se sienta ofendido.

En los negocios occidentales todo es más fácil. las tarjetas se intercambian mecánicamente, casi como una tradición propia de un pasado sin correos electrónicos, whatsapps, y medios de comunicación similares. No hay nada del respeto reverencial de nuestros colegas orientales. Para más inri, las tarjetas suelen acabar en poco tiempo almacenadas de cualquier manera (si tienen suerte) en un tarjetero o en un cajón, y si no, en la papelera más cercana (en la dedicada al papel, por supuesto, que para algo nos hemos sacado la certificación ISO 14001).

Hace poco tuve la oportunidad de participar en una de esas auditorías multitudinarias en las que cada tarea parece realizada por una persona diferente. Hasta ahí, todo normal: si te puedes permitir ese despliegue de medios humano, lo mejor que puedes hacer es utilizarlos.
Como manda la buena educación tradicional, según nos vamos encontrando, nos presentamos, e intercambiamos la consabida tarjeta personal, que en mi caso va a parar al bolsillo de la camisa, una vez que la he leído.

Sí. Reconozco que leo las tarjetas de visita que me dan.

Sé que una vez finalizada la auditoría, y copiados los nombres de los asistentes en el pertinente informe, las tarjetas pierden gran parte de su utilidad, porque los datos de las personas con las que quiera seguir en contacto quedarán en mi teléfono. Pero también sé que las guardaré todas, ordenadas por el nombre de la empresa a la que representan. Tal vez guardarlas en estos tiempos que corren sólo sea una rareza mía (una más), pero sea como fuere, a veces las vuelvo a ver, y entonces, las personas que me las dieron, aunque no consiga ponerles cara, vuelven por un instante a mi memoria. Las redes sociales, por ejemplo, no consiguen eso. El LinkedIn me permite encontrar a una persona con facilidad, pero los recuerdos del cómo, el dónde o el por qué, están ausentes.

Quizás los orientales tienen razón, y la (para muchos anacrónica) tarjeta de visita contiene realmente un trozo del alma de la persona que la entrega.

Quizás.

La importancia de una buena lista de verificación

Un día me tocó viajar a Dublín. El avión salía de Madrid por la tarde, en una hora cómoda que permitía tomarse la mañana con calma, y llegar a destino a una hora prudente. Además, esta vez no iba solo, por lo que el viaje se presentaba bastante más ameno que otras veces.

Como siempre, preparé la maleta con tiempo, de forma casi automática, metiendo el "kit para tres días" habitual que siempre está dispuesto para cualquier viaje, previsto o imprevisto. Cosas de la costumbre.

Como siempre, en la bolsa del ordenador iban los papeles de trabajo, la documentación de referencia, un bolígrafo (mejor dos, que luego se pierden), un cuaderno pequeño para tomar notas, una copia de las tarjetas de embarque (siempre llevo una copia extra en papel, tanto si embarco con el móvil como si no) y de la confirmación de reserva del hotel, cargador para el móvil... y el ordenador, claro.

Como siempre, a los bolsillos de la chaqueta fueron a parar  mi inseparable Kindle en el que había cargado un par de novelas de espionaje el día antes, una batería externa para casos de emergencia y el móvil, cargado a tope, y que además haría las veces de cámara de fotos para tomar las evidencias que fueran necesarias. 

Como siempre, cogí el pasaporte. Lo prefiero para los viajes fuera de España, incluso para moverme por Europa, aunque el DNI sea más cómodo de llevar. Más cosas de la costumbre.

Como siempre, salí de casa con unas dos horas de antelación sobre la hora prevista del vuelo, ya que a esa hora no habría tráfico, y en coche llegaría en poco tiempo.

Como siempre, dejé el coche en el aparcamiento de la T2 del aeropuerto de Barajas (que ahora hay que llamar oficialmente por su nombre completo de Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas), y como siempre me metí el ticket de aparcamiento en el bolsillo de la camisa.

Todo como siempre. Sin la más mínima sombra de duda. Casi como si de una auditoría se tratara, había seguido el orden previsto. 

Como siempre.

Llego a la puerta de embarque donde ya estaban mis acompañantes para aquella ocasión y al ir a guardar, como siempre, el ticket del aparcamiento en la cartera, me doy cuenta de que la cartera no está. 

Se suceden las preguntas habituales: ¿Me la he dejado en el coche? ¿Me la he dejado en la bandeja del control de seguridad? ¿Me la han robado?... Y el caso es que no recuerdo haberla visto. Seguro que no la he cogido, y se ha quedado en casa...

Pero ya no hay tiempo. Está a punto de abrir el embarque y yo estoy sin dinero, sin tarjetas de crédito, y sin nada más que... todo lo necesario para hacer una auditoría.

Ya lo dice la sabiduría popular castellana: "En casa de herrero, cuchillo de palo". Siempre diciendo que una buena Lista de Verificación es una herramienta casi imprescindible para no olvidar nada en una auditoría, y luego, no lo aplico en las tareas rutinarias del día a día.

Desde entonces, los viajes no empiezan hasta que la preparación no ha sido convenientemente "auditada" con lista de verificación incluida.

Esto no me vuelve a pasar. Otra cosa, tal vez, pero esto mismo, desde luego, no.

Gacimartín, sin "R". ¿Tan difícil es?

Hace varias décadas, cuando todavía había "mili" en España, se sorteaba todos los años a qué destino le tocaba ir a los "quintos". Anecdóticamente, a un joven de un pueblo de Segovia (Cobos de Segovia), de nombre Teodoro Gacimartín le tocó hacer su servicio militar en África (creo que en Melilla).

Probablemente, no era el destino que deseaba, y supongo que no estaría demasiado contento con su suerte. Se dio cuenta al poco, no obstante, que le habían inscrito en el sorteo con el apellido mal. Habían puesto una "r" allí donde no debía haber ninguna. Sin esa "r", le habría tocado como destino Madrid, mucho más apetecible.

Recurrió, le dieron la razón, y acabó en Madrid, como era de justicia.

Gracias a eso, la hermana de este joven fue a Madrid. Allí conoció a otro joven, que con el tiempo sería su marido, y tuvieron dos hijos, de los cuales uno se dedica a hacer auditorías.

No es muy difícil imaginar que ese hijo auditor soy yo mismo; aquel joven que casi se va a África por un error es mi tío y su hermana, mi madre.

De no haberse subsanado el error, de haber persistido el fallo ortográfico, de no haber protestado porque "Gacimartín" se escribe sin "r", yo no estaría aquí.

Una sola letra puede cambiar la historia.

Cuando haces auditorías, te presentan a mucha gente. Varias personas en cada una de ellas. Y aún hoy, en la era del whatsapp, el correo electrónico, y la comunicación cuasi permanente entre seres humanos, muchas de ellas te dan una tarjeta de visita.

A mí, personalmente, me gustan las tarjetas de visita. No llego a la veneración casi mística que se hace en países del este, como China, en los que una tarjeta de visita es poco menos que un pedazo de tu alma que entregas a tu interlocutor, y como tal se aprecia y se respeta, pero sí que trato de leer la información que aparece (habitualmente nombre y cargo de la persona).

En particular, me suelo interesar por la ortografía y la pronunciación del nombre, cuando éste me es desconocido, o proviene de un país del que no hablo el idioma. Eso me hace sentirme más cómodo a mí, y creo que también a mis interlocutores, además de aportar rigor a los informes finales. 

Particularmente, me parece una gran vergüenza que un auditor no sea capaz de escribir correctamente el nombre de un auditado con el que ha compartido varias horas de trabajo, y que además le ha dado su tarjeta. De hecho, en general, me parece muy poco profesional no poner cuidado en cómo se escribe el nombre de las personas, máxime cuando se hace en un documento que luego se utiliza como registro, como puede ser un informe de auditoría.

Mi Gacimartín se escribe sin "r". Otros (me consta que los hay), la llevan. Pero el mío no.

Y sí. Le doy mucha importancia a que mi apellido esté bien escrito. Mi propia existencia dependió de que lo estuviera una vez.

Ande yo caliente... y fastídiese el peatón.

Uno de los dogmas indiscutibles de la Calidad es que los Procedimientos hay que cumplirlos. Sin embargo, cuando sales a la calle, ves que eso no siempre es así. Quizás por deformación profesional, quizás por la educación recibida de los padres, siempre tiendo a pensar que las reglas hay que cumplirlas, y que tal vez aquellos que no lo hacen es porque son muy perversos.

El año pasado, en mi barrio quitaron un carril de circulación de coches en las avenidas principales, y lo convirtieron en carril-bici. Todo sea por la sostenibilidad medioambiental, la disminución de las emisiones contaminantes y del ruido, y, por qué no, para poder presumir de que la ciudad tiene X kilómetros de carril bici. 

La semana pasada volvía andando del metro, por la acera. Un camino muy sostenible, ecológico, y con cero emisiones y ruido. Lo fetén, según la moda imperante. A mis espaldas oigo un "clin-clin", muy posiblemente emitido por el timbre de una bicicleta. Me extrañó, porque yo iba por la acera, y el carril bici estaba a cincuenta centímetros a mi derecha, en la calzada, pero ni siquiera giré la cabeza, básicamente porque no tenía ninguna intención de apartarme... Volví a oir el timbre dos o tres veces más, hasta que llegué a un semáforo en el que me tuve que parar. Allí la acera se ensanchó lo justo para que la ciclista impaciente pudiera adelantarme, y saltarse el semáforo, que estaba en rojo para los peatones que fueran por la acera. Al pasar a mi lado, me dirigió un 

- "gracias" 

lleno de ironía y mala baba.

No pude contenerme y le grité, probablemente con la misma mala baba, pero sin ninguna ironía.

- ¡¡Vete por el carril bici, y así no te molesta nadie que vaya andando por la acera!!

Para mi sorpresa, la ciclista se paró al otro lado de la carretera, y se esperó a que yo pasara.

- ¿Qué carril bici? - me ladró.

- Coño... este... - Le dije (con bastante desconcierto, todo hay que decirlo), señalándole la carretera, a medio metro de donde estábamos parados.

- Ah, es que ese no me gusta, porque pasan coches al lado - Concluyó, mientras se volvía a subir a la bici, para dar por zanjada ese breve intercambio de opiniones.

- Pues vete andando... le dije sin mucho interés mientras todavía me podía oir.

De nada sirve hacer kilómetros de carril bici, si a los que los tienen que usar no les gustan, y van por la acera de los peatones. De nada sirve poner reglas de circulación, si luego no se respetan, y ampliando el símil, de nada sirve procedimentar un sistema de Calidad, si luego los procedimientos no se cumplen, por los motivos que sean. Así pues, a veces los procedimientos no cumplen con las expectativas de los que los tienen que cumplir. 

Al menos, queda demostrado que el incumplimiento de los procedimientos, y de las reglas en general, no es exclusiva de los "muy perversos". No. Es sólo un tema de comodidad, de que "me gusten o no". En definitiva, un tema de educación.

Ahora estoy más tranquilo. Hay menos perversos, y más tocapelotas irrespetuosos.

Algo hemos ganado.

Auditorías, ojos de pez, cangrejos y ranas

Nunca se debe olvidar que en algún momento hay que comer. Es una debilidad del ser humano que comparten los auditores. Cuando estás auditando en un país lejano, sólo caben dos opciones: Buscar las franquicias de comida rápida que conoce todo el mundo, o adaptarse a la gastronomía local. Lo primero, para estancias cortas, puede ser aceptable, pero si la cosa se prolonga por varios días, puedes acabar bastante harto de la hamburguesa, la pizza o el perrito caliente. Personalmente, hace años que perdí la vergüenza en lo que a comidas se refiere. Como de todo en cualquier parte, y ya muchas veces ni siquiera pregunto qué estoy comiendo. Luego me lo explican, y pienso... "bueno, ya pasó..."

En Singapur comen mucho, y para los estándares de la zona, comen bien. Además, les gusta que la comida sea un evento social, un poco como a nosotros, por lo que en una auditoría, por ejemplo, no desperdician la oportunidad de invitar al auditor a probar algo de la gastronomía tradicional del país. En este sentido cabe destacar que la comida de Singapur es un fiel reflejo de la mezcla de procedencias de sus habitantes. Matices Indios, Malayos, Chinos, Tailandeses, etc. se amalgaman para conseguir sabores y texturas imposibles.

Lo primero que comí en Singapur fue un guiso de pescado. Como éramos varios comensales, pusieron un gran caldero en el centro de la mesa, y cada uno se iba sirviendo lo que quería. El sabor era ligeramente picante (mis compañeros españoles lo  definieron como "insoportablemente picante", pero es que mi umbral de dolor está muy alto), y muy agradable. Repetí varias veces, al igual que los singapurenses que nos acompañaban, hasta que pensé que en el caldero no quedaba más. En esto, los singapurenses comenzaron a hablar entre ellos en chino, mientras removían el caldo que quedaba, y se sonreían de manera más que evidente.

- "¿No quieres algo más? - me preguntaron

- Pensé que no quedaba nada, pero no lo vamos a dejar - respondí diplomáticamente

- ¿Te ha gustado?" - Volvieron a preguntar entre sonrisas.

En ese momento yo me imaginaba que tramaban algo, pero no sabía qué. Me sirvieron un poco más en el plato. Un trozo de pescado que había quedado, y alguna verdura.

- "Cómetelo si quieres. pero no lo muerdas..."

Hice lo que me dijeron. El trozo de pescado escondía una bola dura, como una canica. Tenía textura gelatinosa, y desde luego, sabía como el resto del guiso. Mientras me lo comía, me miraban fijamente, como esperando una reacción.

- "¿Te ha gustado? - volvieron a preguntar.

- Sí, claro, igual que el resto... Quizás este último trozo era más delicado que lo anterior. - Esto lo dije porque suponía que el trozo en cuestión tenía algo especial, pero en realidad, me parecía lo mismo...

Entonces me miraron con cara de aprobación. Un occidental había comido el ojo del pescado sin mostrar asco, y eso, al parecer, no era habitual. A raíz de esa pequeña "heroicidad" (que no era para tanto), quedamos en que los siguientes días me mostrarían otras delicias culinarias del país.

Así, el día siguiente probé el chilli crab. Un cangrejo entero con salsa algo picante, que mis compañeros declinaron, visto lo que habían sufrido con el pescado el día anterior. Una comida agradable, al borde del mar. Al terminar, mi anfitrión me preguntó

- "¿Quieres un postre típico?"

La pregunta era casi ofensiva... por supuesto que quería probar algo típico.

Ante mi sorpresa, se levantó de la mesa, se fue hacia la puerta de donde salían los camareros, y entró por ella. Estuvo varios minutos dentro, hasta que apareció con una sonrisa.

- "Menos mal... tienen. Lo empiezan a preparar, pero tardarán un rato. No te digo lo que es, y así te llevas una sorpresa"

Al cabo de un rato, apareció una señora, muy mayor, con un delantal que en algún momento fue blanco, llevando una especie de tetera blanca en la mano. Se la colocó a mi anfitrión delante. Éste, señalándome, le dijo algo a la señora en chino. Ella puso cara de extrañeza, y me puso la tetera delante.

- "Lo tienes que tomar caliente - me dijo mi anfitrión - si no se estropea. Pero si no te gusta, me lo dices; sin compromiso"

La verdad es que cuando te ponen tantas pegas, casi lo pasas mal.

Abrí la tetera. Había un caldo de un color verdoso, en el que nadaban unas nubecillas blancas. Cogí una de ellas, y me la comí. Tenía un sabor dulzón, no muy fuerte. como agua hervida con algo de azúcar. Las nubecillas eran muy suaves, y se deshacían en la boca.

- "¿te gusta?" - me insistió mi anfitrión

- "Sí claro, muy rico" - contesté intentando poner todo el énfasis que su insistencia merecía.

- "Es un postre hecho con la secreción de unas glándulas que tienen las ranas. Se necesitan muchas ranas vivas para hacer este postre, y por eso es tan complicado de conseguirlo. Hoy hemos tenido suerte, porque tenían mucha ranas en la cocina. Además, hay que comérselo rápido, porque se estropea con facilidad" - fue la explicación que me dio (más bien la que yo entendí), con lo que su insistencia anterior quedaba justificada.

Aquella auditoría en Singapur es de las que más recuerdo, y todo, por un ojo de pescado, un cangrejo y unas pobres ranas.

Promesa cumplida

Allá por 1994, en el "centro de cálculo" de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros Aeronáuticos de Madrid había sólo cuatro ordenadores conectados a Internet. Al año siguiente, aumentaron a 10. Eran los inicios del uso masivo de internet, y del correo electrónico.

En aquel año, la Escuela asignaba cuentas de email únicamente a grupos de diez estudiantes, se utilizaba Netscape como navegador habitual, y Eudora como interfaz de correo. Prácticamente nadie conocía ninguna dirección web que sirviera para algo útil, y el uso de internet era, casi exclusivamente para "chatear" por IRC y similares, actividad a la que algunos compañeros dedicaban horas y horas todos los días.

A mí particularmente me estresaba mucho ver subir a toda velocidad las líneas que escribían desconocidos, generalmente para decir tonterías y groserías, casi sin tiempo de leerlas. Yo prefería otra herramienta, de apariencia mucho más modesta, donde no se podían cambiar los tipos de letra, ni poner dibujos, ni añadir colores. Era el TELNET, que tenía una utilidad parecida, pero al ser menos vistosa, gustaba menos. recuerdo que esperaba, sin escribir nada, hasta detectar algún comentario serio que me llamara la atención, y entonces, invitaba al desconocido autor a seguir conversando en alguna "sala" creada para la ocasión, fuera del maremágnum continuo de líneas y líneas de chat intrascendente.

Así entablé conversación con perfectos desconocidos, sobre temas más o menos interesantes. A veces, incluso, quedábamos para conectarnos a alguna determinada hora, para seguir la conversación. No había móviles en aquellos tiempos, y no todos teníamos dirección de correo electrónico y a veces establecer contacto era imposible, si los ordenadores estaban todos ocupados, por ejemplo. De todos los nicks con los que llegué a hablar, recuerdo aún algunos: Maorgui8, Peterb (con quien, más 20 años después, sigo teniendo contacto), yakuza... pero sobre todos ellos uno fue especialmente importante por una tontería: Africanus.

Africanus decía ser un estudiante de una Universidad Inglesa (No recuerdo cuál), y era el único que hablaba inglés en todo el chat. Por eso comenzó la conversación. Me comentó que era de Ghana, y me intentaba convencer de lo fantástico que era su país, y que tenía que conocerlo. Yo, que nunca se me había ocurrido viajar a África, y que no tenía ninguna intención de hacerlo, le prometí no obstante que visitaría Accra, de la que tan orgulloso se mostraba... Así, por motivos que no llego a comprender, le había prometido a un desconocido que haría algo que no tenía, en realidad, ninguna gana de hacer.

De pequeño me habían enseñado que las promesas hay que cumplirlas... siempre. Y siempre he procurado cumplir las que yo hacía, pero aquella... aquella no tenía ninguna pinta de que podría cumplirla... No había ningún motivo para viajar a Ghana, y además, no quería hacerlo.

Pues por la tontería (cada cual es libre de considerar importantes las cosas que quiera), durante años de vez en cuando recordaba aquella promesa que no tenía ningún interés en cumplir, y, sin llegar a quitarme el sueño, me molestaba.

Y un día surgió una auditoría (siempre una auditoría) en Accra, y si bien inicialmente no la iba a hacer yo, recordé, por casualidad, el episodio del TELNET de hacía más de dos décadas, y me fui para allá... De la auditoría no hay nada reseñable. La ciudad no me impactó lo más mínimo, pero por fin cumplí mi palabra.

Es una tontería. Lo sé. Mi desconocido conversador de seudónimo "Africanus" nunca me iba a pedir cuentas, porque probablemente, ni se acuerde del hecho que ocurrió hace 22 ó 23 años. Pero yo he cumplido una promesa, y mi espíritu está más tranquilo.

Cuando te cuesta dinero que te hagan un regalo

Hacer auditorías en ocasiones es un trabajo ingrato. Encuentras algo que no está bien, y eso no le suele gustar al auditado. De hecho, no creo que le guste a nadie. Y a veces, te ponen mala cara, como si la culpa de que eso esté mal fuera tuya.

Personalmente, que me pongan mala cara no me preocupa lo más mínimo. Lo que sí me molesta es cuando el auditado se muestra contumaz intentando justificar, que pese a las evidencias, él tiene razón. Y no. en este negocio, el cliente no siempre tiene razón.

Esa aversión por el intento de engaño cuando la evidencia muestra lo contrario me llega incluso a la vida diaria, por ejemplo, con la publicidad.

Hace poco escuchaba un anuncio en la radio de una importante marca de coches alemanes que ofrecía "cambio automático gratuito o descuento equivalente". Pues ya estamos con la mentira.

La Real Academia de la Lengua define "Gratuito" como "De balde, de gracia", y "de balde" como "gratuitamente, sin coste alguno". Es decir, que en el anuncio te están ofreciendo el cambio automático "sin coste alguno o descuento equivalente". Y eso parece una mentira flagrante. Un claro ejemplo de publicidad engañosa.

Si el cambio automático es gratuito, significa que no tiene coste y por lo tanto, el coche en cuestión debería costar lo mismo con cambio automático, y sin él. Entonces, el descuento equivalente... ¿qué es? ¿a qué equivale el descuento, si se supone que el cambio automático es gratuito, y por lo tanto, no tiene coste?. 

Extraña situación esta, en la que te anuncian que un equipamiento de tu coche te lo regalan, pero que si no lo quieres, el coche te cuesta menos. O lo que es lo mismo, el "regalo" que dicen que te hacen, te cuesta, exactamente, el valor del descuento que te darían si no lo quisieras.

Nadie regala nada. Eso sí que es verdad.

Una sucia evidencia

Mi coche está sucio. Será el polvo sahariano en suspensión, las cuatro gotas fangosas que caen de vez en cuando, o que algún gracioso lo habrá rociado de harina. No lo sé, pero el caso es que está sucio.
Y eso, a casi siempre, me hace sentir un poco de vergüencita. No mucha, porque siempre hay una excusa, pero algo sí. Pero digo "casi siempre", porque hubo una vez que el hecho de que el coche estuviera sucio me permitió ahorrar dinero.

Una de las cosas buenas que tienen los sistemas de calidad es que todo lo dejan registrado. O por lo menos, deberían hacerlo. Y como uno es auditor, lleva su coche a talleres con contrastados sistemas de calidad. O por lo menos, debería hacerlo; gremialismo y tal...

El caso es que llevo el coche (un todoterreno de esos que llevan la rueda de repuesto en la puerta de atras cubierta con una horrible funda de plástico duro que nunca sabes poner una vez que la has quitado) a la revisión de los x-mil kilómetros, y como el taller es serio, certificado ISO9001 y todas esas cosas, al devolverme el coche, el amable empleado, creo que lo llaman "agente de atención al cliente" o algo así, me explica todo lo que le han hecho: Cambio de filtros, cambio de aceite, verificación de las pastillas de freno, del estado de los neumáticos, de las luces... todo. Y para documentar todo, me entregan, junto con la inevitable factura, un papel con cuadritos marcados para cada elemento inspeccionado, cuándo estaba bien, y cuándo lo han tenido que rectificar. Mi alegría no tiene límites... ¡Un registro de mantenimiento!... firmado y todo por el responsable de taller, el jefe de equipo, o técnico similar.

Uno paga la factura de la revisión del coche mucho más contento cuando le entregan un registro del mantenimiento, aunque no tenga ni idea de mantenimiento. Da una sensación de transparencia, calidad y profesionalidad que tranquiliza. Cuando te dan un registro firmado como ese, seguro que han hecho el trabajo bien.

Mientras me dirijo a recoger el coche, con mi registro en la mano, no puedo evitar leer la lista de los elementos inspeccionados, y el resultado: Luz de cruce inspeccionada, "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado "Sí". Me voy a la factura, y compruebo: Bombilla luz cruce, 7,89 EUR.

Perfecto. Todo cuadra. Mi fe en los sistemas de calidad en general, y en particular en el de ese taller, se fortalece a cada paso. Me imagino (deformación profesional) las auditorías que han pasado, y la perfección de sus procedimientos de trabajo. Pienso en los pobres técnicos que tienen que documentar todo su trabajo en listas de comprobación como la que tengo entre manos, pensando que es trabajo perdido porque no le interesa a nadie.... Pues a mí me interesa. A un auditor le interesa.

Y llego al coche. Y algo no cuadra. Leo: Verificación de la presión de los neumáticos incluida la rueda de repuesto: "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado: "Sí"... Miro el coche y miro el papel. Compruebo la firma y no me lo acabo de creer. Pregunto al amable empleado que me ha acompañado con su perenne sonrisa:

Yo: - ¿Han verificado la presión de las ruedas?
Agente: - Por supuesto - Echando una mirada al papel - Mire, aquí lo pone.
Y: - ¿Y la de repuesto también?
A: - Por supuesto - La sonrisa se le tuerce un poco, pero está bien entrenado para soportar clientes pesados, y se recompone casi al instante.
Y: - Tengo dudas - Le suelto, mirándole fijamente a la cara
A: - .... Si quiere, llamo al Jefe de taller, y le explica lo que han hecho. - Las imperceptibles décimas de segundo en silencio antes de su respuesta me indican que su confianza se quiebra.
Llama al Jefe de taller, que acude rápidamente.
A: - Mira, XXXXX, este cliente tiene alguna duda sobre los trabajos realizados.
Jefe de Taller: - Usted dirá - Se le nota nervioso. A él no le han entrenado para soportar clientes pesados.
Y: - ¿Han verificado la presión de las ruedas, incluida la de repuesto?
JT: - Por supuesto. Mire, aquí lo pone. está firmado. - Me señala la casilla de la lista, convenientemente marcada. Casi diría que con cierto alivio.
Y: - Ah, vale, muchas gracias. Cambiando de tema, esta raya que hay en la funda de la rueda de repuesto, es un golpe, o es sucio... -  Ellos no lo saben, pero me acaba de salir la vena de auditor malintencionado. No pasa mucho, pero he olido la sangre..... La No Conformidad anda cerca.
El Jefe de Taller roza con el dedo la presunta grieta, que resulta ser suciedad.
JT: - Era sólo sucio. la funda no está rota. - El alivio se le nota en la cara, en la voz, y en la mirada.
La evidencia de una No Conformidad brilla, literalmente, delante de mis ojos: En el lugar en el que el Jefe de Taller ha pasado el dedo, la funda de la rueda está inmaculada. Resplandeciente.
Y: - Vaya, me alegro de que esté entera. Pero a la vista de esto, le voy a pedir que por favor compruebe la presión de la rueda de repuesto, porque no lo han hecho antes.
JT: - Pero si ya está hecho. Mire. Lo pone aquí.....
Y: - Lo pone tal vez, pero no lo han hecho.... Mire: Para poder comprobar la presión de la rueda de repuesto, hay que quitar la funda. Y como tengo el coche muy sucio, si hubieran quitado la funda, habrían quedado las huellas. Y no hay ninguna, así que nadie ha quitado la funda, y por lo tanto, alguien ha firmado que verificaba la presión de la rueda de repuesto, cuando en realidad no lo ha hecho.

Ni qué decir tiene, que se excusaron, metieron el coche de vuelta al taller, y a los pocos minutos salió, esta vez sí, con la funda llena de marcas de haber sido agarrada, no por una, sino por al menos dos personas.

Y a mí, me hicieron un descuento extra en la factura.... por las molestias.

Lo importante al final no son los registros, sino el trabajo bien hecho. Los papeles lo aguantan todo y justamente por eso, un auditor tiene que fijarse en otras cosas, en otras evidencias, para demostrar que el trabajo se ha hecho correctamente, según todos los procedimientos.

¿Es Pokémon Go el mejor compañero del auditor?

Pokémon Go, el juego de Niantic que se convirtió en una fiebre en verano del año pasado ha sido, desde entonces, un inseparable compañero de mis viajes de auditoría. No es que me ponga a cazar pokémons en medio del trabajo, ni mucho menos, pero hay situaciones en las que los monstruitos de bolsillo (al fin y al cabo, "pokémon" viene de "pocket monsters") te pueden salvar un momento aburrido.

Pongamos por caso, que estás en una ciudad desconocida, en un taxi en el que el conductor habla algo que no entiendes, y con la horrible sensación de que probablemente, te van a secuestrar sin que puedas hacer nada. En ese momento enciendes el teléfono, abres el juego, y para tu sorpresa, en ese semáforo, hay un bicho de esos que en tu casa no existen: Pues ya te ha alegrado el día. Se te ha olvidado lo del secuestro, y la carrera del taxi te parece más barata.

Otro ejemplo es cuando llegas a un hotel, en cualquier ciudad pequeña del norte de Europa, de noche cerrada en invierno, a eso de las seis de la tarde, y no hay absolutamente nada que hacer hasta el día siguiente. Abres tu Pokémon, y... ¡una poképarada!. De nuevo una alegría, porque puedes rellenar tus existencias de objetos mientras lees algo, ves la tele, o símplemente pasas hambre porque no hay ningún sitio donde comer. Ya los gastarás luego.

Un sitio ideal para cazar es un aeropuerto. Durante una conexión larga, después de haberte pasado varias horas leyendo sentado durante el viaje, lo que te apetece es estirar las piernas. Los aeropuertos suelen tener poképaradas estratégicamente situadas, así que puedes pasear distraídamente de una a otra, recogiendo objetos, y haciéndole kilómetros a los huevos que tengas puestos a incubar. es sólo una razón como otra cualquiera para que el tiempo pase, pero no deja de ser una buena razón, ¿por qué no?

                                                                

No menos importante es poder encontrar algo verdaderamente raro. Por ejemplo, uno de esos Pokémons que no hay en tu continente. Ahí es donde se ve la diferencia. Luego llegas a casa, te precipitas al primer gimnasio disponible, y empiezas a pelear como un loco para poder colocar allí a una de tus criaturas. Da lo mismo lo fuerte que sea. Se trata únicamente de decirle al mundo que tú lo tienes, y ellos no. Porque la envidia es uno de los motores que mueve el mundo, y el mundo Pokémon no es diferente.

Lo malo en todo esto es la batería. Siempre hay que tener la batería con carga suficiente para que el teléfono no te deje colgado. Al fin y al cabo, se trata de un viaje de trabajo.

The blessing of the first finding

Hace tiempo, ejerciendo de auditado, el auditor levantó una discrepancia y comentó. "Today I have the blessing of the first finding" (Hoy tengo la bendición de la primera no conformidad). Se daba la casualidad de que poco antes de empezar la auditoría habíamos estado hablando sobre "esas auditorías que acaban sin no conformidades".

Hoy me han preguntado, por enésima vez, si es malo que una auditoría salga sin discrepancias, o lo que es lo mismo, con "zero-findings". He tardado en responder, aunque mi interlocutor esperaba un sí o un no, únicamente.

El problema de la pregunta es lo que se entienda por "malo" y para quién se entienda que es "malo".

Partamos de las siguientes premisas:

1º- La perfección no existe. Siempre se van a cometer errores. Siempre habrá alguna incorrección.
2º- En una auditoría se ve únicamente una parte, generalmente pequeña, de toda la actividad que se audita.
3º- El auditor no tiene por qué ser el mayor especialista de todo lo que está auditando. En algunas parcelas tendrá sólidos conocimientos, pero en otras no. En algunos casos tendrá mucha experiencia práctica, pero en otros no. Además, es una persona, y por lo tanto también está sometido a la posibilidad de cometer errores.

Parece evidente que si según la primera de las suposiciones es inevitable que existan no conformidades, en el absoluto, las dos siguientes nos abren la puerta a que puedan no ser detectadas, bien por la propia mecánica de la inspección que se lleve a cabo, bien porque el auditor no sea capaz de reconocerlas.

Una auditoría no debe ser más que una herramienta que permita detectar defectos, de forma que se puedan solucionar, y por lo tanto, mejorar la calidad del servicio o del producto ofrecido, por ejemplo. Así, si una auditoría no revela ninguna no conformidad, no nos permitirá detectar ninguna situación mejorable, y no desencadenará ninguna acción de mejora. Y eso, generalmente, es malo.

Por otro lado, no detectar no conformidades significa que al menos se está cumpliendo con lo fundamental, y que si algo falla, no es fácil de ver. Eso tampoco tiene por qué ser bueno, ya que puede haber una condición insegura latente, que además, no se puede detectar.

Otra consecuencia es que recibir una auditoría sin discrepancias hace que algunas personas sientan una ficticia sensación de que todo lo están haciendo bien, y que no hay ningún motivo para preocuparse, por lo que pueden incurrir en cierto relajo o autocomplacencia que antes o después, traerá consecuencias negativas.

En resumidas cuentas, parece que una auditoría sin discrepancias es malo.

Pero hay algo peor que una auditoría sin discrepancias, que es una auditoría en la que el auditor busca, a toda costa, escribir algo, para justificarse, pero sin documentar adecuadamente lo que ha visto. Eso disminuye su credibilidad, y la credibilidad, al final del día, es una cualidad que un auditor no puede permitirse perder.

Cómo perder un coche en un aparcamiento

Si haces viajes cortos, como, por ejemplo, para una auditoría (cómo no), puede ocurrir que vayas al aeropuerto con tu propio coche, y lo dejes aparcado un par de días en el aparcamiento. Si además eso lo haces a menudo, es posible que tengas la precaución de anotar el número de la plaza de aparcamiento para no tener que dar vueltas buscando tu coche a la llegada.

Hace algunos años, hice eso mismo en el P1 de Barajas. Recuerdo el número de la plaza, F8-5, como si fuera ayer. Era antes de un viaje a Barcelona, donde iba a estar tres días.

A mi vuelta, en el último Puente Aéreo del día, pago el ticket, voy hacia la plaza F8-5, y para mi sorpresa, allí no está mi coche. Miro una y otra vez la anotación en el ticket, compruebo que efectivamente es lo que pone en la plaza de aparcamiento, y no entiendo nada. Miro a un lado y a otro buscando el coche, inútilmente. Intento recordar cuáles eran los coches que estaban cerca cuando llegué, pero evidentemente, ni me había fijado, ni recordaba nadad de nada. La conclusión fue aterradora. ¡¡Me habían robado el coche!!

- "¿Y por qué el mío, si era viejo, habiendo otros coches mucho más apetecibles para llevarse? - pensaba yo, mientras estaba de pie, parado delante de una plaza vacía, con esa cara de estúpido que, de haber sido de día, habría provocado la risa de cualquiera que la hubiera visto.

- Pues porque al ser viejo es más fácil que se lo lleven... no tiene alarma, las cerraduras son más fáciles de romper..." - me respondía a mí mismo, intentando llegar a una explicación.

El caso es que el coche no estaba, y que algo tendría que hacer, si quería llegar a casa.

Recordé que hay una comisaría de Policía en la Terminal, así que volví para allá, con el firme propósito de presentar la correspondiente denuncia, después de haber mirado las dos o tres filas de coches inmediatamente anteriores y posteriores a la plaza en la que se suponía (lo había apuntado con letra clara e inequívoca....) que el coche debía encontrarse.

Llegué a la Terminal, y, obviamente, la Comisaría estaba cerrada a esas horas. Volví al aparcamiento para autoconvencerme de que el coche no estaba allí. Iba maldiciendo para mis adentros a todos los mangutas de coches y a las mafias que se llevan coches para venderlos por piezas, sin entender todavía cómo narices se le habría ocurrido a nadie llevarse "ese coche", habiendo otros mejores allí mismo.

De vuelta ante la plaza vacía, comprobando una vez más mi anotación y el número de plaza, llegué a la triste conclusión de que allí no había nada que hacer, y que si quería llegar a casa, debía coger un taxi, si es que a esa hora todavía quedaba alguno. Todavía enfadado con el mundo, fui andando hasta la Terminal, dónde está, al menos de día, la cola de taxis libres.

Al pasar por la caja de pago, vi que había un empleado todavía allí, y pensé que igual no era la primera vez que robaban un coche en ese aparcamiento, y que a lo mejor él tenía algún teléfono de guardia de la Policía para notificar el hecho. Con la intención de preguntarle eso, me acerqué a la ventanilla, y con la voz más tranquila que pude, le saludé.

- "Buenas noches... 

Y en ese momento, de mi boca salió una pregunta que yo no había pensado. Unas palabras que yo9 no quería pronunciar. Como si alguien hablara por mí.

- Podría por favor decirme cuántas plazas F8-5 hay? - Ya está, pensé... Hay que ser imbécil para preguntar eso... ¿en qué estaría pensando?

- Dos - respondió con absoluta tranquilidad el empleado, mirándome con cara apática.

- ¿Y cómo se distingue una de otra? - pregunté, sintiéndome muy idiota, pero esperanzado al fin y al cabo.

- Por el color del cartel.... verde o naranja.

- Y.... ¿dónde están cada uno de ellos? - la sensación de idiotez aumentaba por segundos.... 

- Pues a cada lado del paso de cebra que está allí. - Dijo, señalando hacia la derecha.

- Gracias. - fue lo único que acerté a decir, yéndome ya hacia donde había señalado.

Y me fui para allá, para encontrar, finalmente, en la plaza F8-5, mi coche.

A veces parece fácil identificar los elementos de un sistema. Por número, por colores, con letras, etc. Sin embargo, para que cada elemento quede identificado de forma inequívoca, el código utilizado no puede llevar a ninguna confusión. De lo contrario, estaremos en riesgo de cometer errores.

La insoportable levedad del informe de auditoría

Lo peor de una auditoría es, sin duda, hacer el informe final. Hasta ese momento, ha podido ser, incluso, divertido.

Haces la auditoría un determinado día. Has tomado notas y fotografías (si te lo han permitido), has discutido con el auditado sobre lo que estaba bien y lo que estaba mal. Tienes guardados los nombres de todos los participantes en las reuniones inicial y final, junto con sus datos de contacto. Recuerdas, como si hubiera sido ayer (al fin y al cabo, sólo han pasado un par de días, a lo sumo) todas las conversaciones, las reacciones a las preguntas o las miradas cruzadas dando a entender que "si miras ahí, la lías". Todo.

Y entonces vuelves a la tranquilidad de tu mesa, a la confianza de tu ordenador, y te dices: "Hago el informe y me lo quito de encima". El inicio es fácil: Fecha, lugar, asistentes, alcance, criterio, documentación de referencia... lo normal. Hasta puedes tenerlo en una plantilla, para no tener que copiar estas cosas cada vez. Luego empiezas la descripción metódica del desarrollo de la auditoría, con las consabidas frases habituales: "se realiza una visita a las instalaciones de......"; "se toman muestras de los registros de la actividad..."; se consultan los archivos de personal.....", hasta aquí, todo en orden. Unos minutos más y lo tengo hecho.

Pero luego llegas a la parte en la que tienes que decir lo que has visto "de verdad" lo que hace que esa auditoría haya sido diferente de cualquier otra. Y comprendes que la memoria es frágil, porque empiezas a mezclar lo que has visto en el almacén de ayer, con lo que viste en el almacén de hace dos días, porque ya no te queda claro si en este laboratorio hacían ensayos de materiales, o sólo ensayos eléctricos, y porque te das cuenta, una vez más, que cada auditoría es de su padre y de su madre. Piensas que todo se soluciona con una llamada de teléfono al simpático auditado:

-"Hola, fulanito, ¿en tu laboratorio hacíais ensayos de materiales?... es que no me ha quedado claro.
- Sí claro, ¿no te acuerdas que vimos la maquinaria de ensayos y me pediste los certificados de inspección?
- ..... Ah, claro, no me acordaba... disculpa..."

Pero sólo de pensar en hacer esa llamada tienes la incómoda sensación de que tu credibilidad, y la de todo tu trabajo, se iría irremediablemente al garete.

Acudes con desesperación a tus notas. Ahí estará la solución a tus preocupaciones, porque tomas nota de todo. Pero justo ahí, sólo hablas de "laboratorio de ensayos", sin especificar. No te resuelve nada... ¡¡Las fotos!! piensas con desmedida alegría. Ya está, no hay problema. Pero sí lo hay. Tienes dos fotos. Una ha salido movida, porque el teléfono no es una cámara como debería, y además no pusiste el flash, y la otra es de un detalle tan particular de uno de los equipos, que no tienes ni idea de para qué servía. Sólo recuerdas que te había llamado la atención una aparente mancha de óxido que resultó ser pintura descascarillada, sin mayor influencia en el funcionamiento. Eso tampoco te ayuda.

Y mientras escribes tu informe con generalidades, y con la impresión de que el que lo lea se va a creer que ese día no estabas a lo que tenías que estar, piensas que un informe de auditoría, al fin y al cabo, no lo lee entero nadie, y que lo importante es que las no conformidades, al final del todo, estén bien descritas y bien documentadas.

Y eso, quieras que no, tranquiliza, aunque te prometes, una vez más, que eso no te va a volver a ocurrir, porque la próxima vez haces el informe durante la auditoría...

La próxima vez.

Viajes, pasaportes, controles, policías y ladridos.

Dicen que es muy bonito viajar. Es una oportunidad maravillosa para conocer nuevos lugares, nueva gente o nueva gastronomía. Incluso, si tienes interés, puedes comenzar a aprender idiomas. En ese aspecto, un auditor está en una situación inmejorable, ya que dependiendo de sus clientes, puede, literalmente, pasarse la vida viajando... y eso, por supuesto, tiene que ser maravilloso.

Y sí: viajar te abre la mente, te enriquece cultural y espiritualmente, te engrandece el alma.... una vez que has jugado a la lotería del control de pasaportes. Cada control es una situación diferente. Ahí estás tú, de pie frente a un agente de la autoridad que tras su cristal tiene la obligación de considerarte un criminal en potencia.

Personalmente, siempre que me acerco al consabido control, lo primero que hago es saludar (si puedo en el idioma del lugar, y si no, al menos con un gesto de la cabeza). A veces contestan, y a veces no, pero tampoco es demasiado grave. Luego, presto la mayor atención para escuchar lo que me pregunten, porque siempre preguntan algo. Y ahí vienen las situaciones inesperadas...

Ir a hacer una auditoría a un lugar no significa conocer el idioma de ese lugar (o esa ininteligible mezcla tan parecida al inglés que utilizan) con la fluidez suficiente como para entender lo que te preguntan entre dientes, tras un cristal, y con todo el ruido del ambiente. No es extraño entonces que a veces haya que pedir que repitan la pregunta, o que se les solicite confirmación de que has entendido correctamente antes de contestar. Porque de lo que se trata es de contestar lo que ellos quieren saber, no de entablar una conversación amistosa. Pues bien... eso siempre se puede volver en tu contra. En mi última auditoría, pasé cinco controles. Uno de ellos, en Canadá, tuvo una conversación parecida a esto.

Agente: Hi! (Un ladrido, no un saludo amable)
Yo: Hello! (intentando poner cara distendida tras el recibimiento)
A: Where are you going? (definitivamente, esta tía es muy seca... pero es que está trabajando, pienso)
Y: I am in transit to XXXXXXX
A: How long are you staying in Canada?
Y: (Dudas... igual no me he expresado correctamente....) I'm not staying. I'm only in transit.
A: What will you do during the transit?
Y: (Supongo que es una de esas preguntas que no te esperas, para ver cómo reaccionas) Nothing. I will wait for the flight
A: And where will you be staying? (la tensión crece. La cara de la agente muestra un enfado real)
Y: (aquí yo ya no entiendo nada.... ¿Se está cachondeando de mí?)
Where will I be staying????????? (la pregunta literalmente se me escapa, por la sorpresa...)
A: THIS IS WHAT I AM ASKING YOU!!!! (Gritando.... el policía de la caseta de al lado se giró a mirar, al igual que algún viajero...)
Y: I'm not staying. I'm only in transit. (Mi****... es lo mismo que dije antes. Ahora volvemos a empezar, y con el mosqueo que lleva, me detienen...)
A: What is your occupation? (¡Anda! cambio de tema. Vuelta al tono seco inicial, pero al menos ya no grita)
Y: I am Quality Auditor in the Aviation industry (Esto lo digo marcando las palabras "auditor" y "aviation", como si a la agente le interesara lo más mínimo)
A:............ (Silencio, mientras sellaba el pasaporte con rabia, como si le hubiera hecho algo....).......GO!

Ni bienvenida al país, ni leches... "go!", y ya está.
Definitivamente es mucho más divertido hacer una auditoría que ser agente de frontera en Canadá. No conozco a ningún auditor que trate así a sus interlocutores. No se lo permitirían... Pero claro, a un agente de frontera, cualquiera le tose... Para eso es la autoridad.

Star Wars no es auditable

Acabo de ver "Rogue One" la última (de momento) entrega de la saga Star Wars. Según tengo entendido, esta es la octava película por orden de estreno, pero la cuarta en el orden cronológico de la historia que cuenta. En un caso así, inevitablemente, surge la duda de qué es lo más recomendable: Ver las películas en riguroso orden de aparición en pantalla, o ver las películas siguiendo el orden de la historia.
Lo lógico, según algunos, es ver las películas en el orden en el que fueron estrenadas, porque cada película está creada para verse conociendo únicamente lo que se había rodado antes. De esa manera, se conservan las sorpresas argumentales, se mantiene el suspense de la historia, y, en definitiva, todo aquel que las ve así ahora, por decisión propia, se encuentra en las mismas condiciones que aquellos que lo hicieron en el pasado, porque no había más remedio.
 Lo lógico, según otros, es verlas en el orden "cronológico", porque así se puede seguir el hilo sin tener que saltar de un tiempo a otro.
Y entonces... ¿qué lógica aplicamos?.
Según el diccionario de la Real Academia, la lógica es, entre otras acepciones, "un modo de pensar y de actuar sensato, de sentido común". Pero el problema es que el sentido común, ya se sabe, cada individuo tiene el suyo propio.

Desde el punto de vista de la Calidad, la situación de Star Wars no es sostenible. Ningún proceso soportaría la incertidumbre de que sus pasos se pudieran aplicar en un orden o en otro, por muy lógico que parezca, y aunque se crea que el resultado final es el mismo.
Y no se trata de identificar una solución "buena" y una "mala". Se trata de priorizar aquella solución que sea mejor para nuestros clientes, y por lo tanto, para nuestro negocio. Y una vez elegida, es la que hay que fijar en los procedimientos escritos.

Los procedimientos escritos, son auditables, y se les pueden aplicar las herramientas de mejora que se consideren oportunas. La lógica, las opiniones, no son auditables, afortunadamente.
Por eso, que cada cual vea las películas de Star Wars como considere oportuno, que para ir al cine, de momento, no hace falta escribir un procedimiento.