Mi coche está sucio. Será el polvo sahariano en suspensión, las cuatro gotas fangosas que caen de vez en cuando, o que algún gracioso lo habrá rociado de harina. No lo sé, pero el caso es que está sucio.
Y eso, a casi siempre, me hace sentir un poco de vergüencita. No mucha, porque siempre hay una excusa, pero algo sí. Pero digo "casi siempre", porque hubo una vez que el hecho de que el coche estuviera sucio me permitió ahorrar dinero.
Una de las cosas buenas que tienen los sistemas de calidad es que todo lo dejan registrado. O por lo menos, deberían hacerlo. Y como uno es auditor, lleva su coche a talleres con contrastados sistemas de calidad. O por lo menos, debería hacerlo; gremialismo y tal...
El caso es que llevo el coche (un todoterreno de esos que llevan la rueda de repuesto en la puerta de atras cubierta con una horrible funda de plástico duro que nunca sabes poner una vez que la has quitado) a la revisión de los x-mil kilómetros, y como el taller es serio, certificado ISO9001 y todas esas cosas, al devolverme el coche, el amable empleado, creo que lo llaman "agente de atención al cliente" o algo así, me explica todo lo que le han hecho: Cambio de filtros, cambio de aceite, verificación de las pastillas de freno, del estado de los neumáticos, de las luces... todo. Y para documentar todo, me entregan, junto con la inevitable factura, un papel con cuadritos marcados para cada elemento inspeccionado, cuándo estaba bien, y cuándo lo han tenido que rectificar. Mi alegría no tiene límites... ¡Un registro de mantenimiento!... firmado y todo por el responsable de taller, el jefe de equipo, o técnico similar.
Uno paga la factura de la revisión del coche mucho más contento cuando le entregan un registro del mantenimiento, aunque no tenga ni idea de mantenimiento. Da una sensación de transparencia, calidad y profesionalidad que tranquiliza. Cuando te dan un registro firmado como ese, seguro que han hecho el trabajo bien.
Mientras me dirijo a recoger el coche, con mi registro en la mano, no puedo evitar leer la lista de los elementos inspeccionados, y el resultado: Luz de cruce inspeccionada, "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado "Sí". Me voy a la factura, y compruebo: Bombilla luz cruce, 7,89 EUR.
Perfecto. Todo cuadra. Mi fe en los sistemas de calidad en general, y en particular en el de ese taller, se fortalece a cada paso. Me imagino (deformación profesional) las auditorías que han pasado, y la perfección de sus procedimientos de trabajo. Pienso en los pobres técnicos que tienen que documentar todo su trabajo en listas de comprobación como la que tengo entre manos, pensando que es trabajo perdido porque no le interesa a nadie.... Pues a mí me interesa. A un auditor le interesa.
Y llego al coche. Y algo no cuadra. Leo: Verificación de la presión de los neumáticos incluida la rueda de repuesto: "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado: "Sí"... Miro el coche y miro el papel. Compruebo la firma y no me lo acabo de creer. Pregunto al amable empleado que me ha acompañado con su perenne sonrisa:
Yo: - ¿Han verificado la presión de las ruedas?
Agente: - Por supuesto - Echando una mirada al papel - Mire, aquí lo pone.
Y: - ¿Y la de repuesto también?
A: - Por supuesto - La sonrisa se le tuerce un poco, pero está bien entrenado para soportar clientes pesados, y se recompone casi al instante.
Y: - Tengo dudas - Le suelto, mirándole fijamente a la cara
A: - .... Si quiere, llamo al Jefe de taller, y le explica lo que han hecho. - Las imperceptibles décimas de segundo en silencio antes de su respuesta me indican que su confianza se quiebra.
Llama al Jefe de taller, que acude rápidamente.
A: - Mira, XXXXX, este cliente tiene alguna duda sobre los trabajos realizados.
Jefe de Taller: - Usted dirá - Se le nota nervioso. A él no le han entrenado para soportar clientes pesados.
Y: - ¿Han verificado la presión de las ruedas, incluida la de repuesto?
JT: - Por supuesto. Mire, aquí lo pone. está firmado. - Me señala la casilla de la lista, convenientemente marcada. Casi diría que con cierto alivio.
Y: - Ah, vale, muchas gracias. Cambiando de tema, esta raya que hay en la funda de la rueda de repuesto, es un golpe, o es sucio... - Ellos no lo saben, pero me acaba de salir la vena de auditor malintencionado. No pasa mucho, pero he olido la sangre..... La No Conformidad anda cerca.
El Jefe de Taller roza con el dedo la presunta grieta, que resulta ser suciedad.
JT: - Era sólo sucio. la funda no está rota. - El alivio se le nota en la cara, en la voz, y en la mirada.
La evidencia de una No Conformidad brilla, literalmente, delante de mis ojos: En el lugar en el que el Jefe de Taller ha pasado el dedo, la funda de la rueda está inmaculada. Resplandeciente.
Y: - Vaya, me alegro de que esté entera. Pero a la vista de esto, le voy a pedir que por favor compruebe la presión de la rueda de repuesto, porque no lo han hecho antes.
JT: - Pero si ya está hecho. Mire. Lo pone aquí.....
Y: - Lo pone tal vez, pero no lo han hecho.... Mire: Para poder comprobar la presión de la rueda de repuesto, hay que quitar la funda. Y como tengo el coche muy sucio, si hubieran quitado la funda, habrían quedado las huellas. Y no hay ninguna, así que nadie ha quitado la funda, y por lo tanto, alguien ha firmado que verificaba la presión de la rueda de repuesto, cuando en realidad no lo ha hecho.
Ni qué decir tiene, que se excusaron, metieron el coche de vuelta al taller, y a los pocos minutos salió, esta vez sí, con la funda llena de marcas de haber sido agarrada, no por una, sino por al menos dos personas.
Y a mí, me hicieron un descuento extra en la factura.... por las molestias.
Lo importante al final no son los registros, sino el trabajo bien hecho. Los papeles lo aguantan todo y justamente por eso, un auditor tiene que fijarse en otras cosas, en otras evidencias, para demostrar que el trabajo se ha hecho correctamente, según todos los procedimientos.
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