Auditorías, ojos de pez, cangrejos y ranas

Nunca se debe olvidar que en algún momento hay que comer. Es una debilidad del ser humano que comparten los auditores. Cuando estás auditando en un país lejano, sólo caben dos opciones: Buscar las franquicias de comida rápida que conoce todo el mundo, o adaptarse a la gastronomía local. Lo primero, para estancias cortas, puede ser aceptable, pero si la cosa se prolonga por varios días, puedes acabar bastante harto de la hamburguesa, la pizza o el perrito caliente. Personalmente, hace años que perdí la vergüenza en lo que a comidas se refiere. Como de todo en cualquier parte, y ya muchas veces ni siquiera pregunto qué estoy comiendo. Luego me lo explican, y pienso... "bueno, ya pasó..."

En Singapur comen mucho, y para los estándares de la zona, comen bien. Además, les gusta que la comida sea un evento social, un poco como a nosotros, por lo que en una auditoría, por ejemplo, no desperdician la oportunidad de invitar al auditor a probar algo de la gastronomía tradicional del país. En este sentido cabe destacar que la comida de Singapur es un fiel reflejo de la mezcla de procedencias de sus habitantes. Matices Indios, Malayos, Chinos, Tailandeses, etc. se amalgaman para conseguir sabores y texturas imposibles.

Lo primero que comí en Singapur fue un guiso de pescado. Como éramos varios comensales, pusieron un gran caldero en el centro de la mesa, y cada uno se iba sirviendo lo que quería. El sabor era ligeramente picante (mis compañeros españoles lo  definieron como "insoportablemente picante", pero es que mi umbral de dolor está muy alto), y muy agradable. Repetí varias veces, al igual que los singapurenses que nos acompañaban, hasta que pensé que en el caldero no quedaba más. En esto, los singapurenses comenzaron a hablar entre ellos en chino, mientras removían el caldo que quedaba, y se sonreían de manera más que evidente.

- "¿No quieres algo más? - me preguntaron

- Pensé que no quedaba nada, pero no lo vamos a dejar - respondí diplomáticamente

- ¿Te ha gustado?" - Volvieron a preguntar entre sonrisas.

En ese momento yo me imaginaba que tramaban algo, pero no sabía qué. Me sirvieron un poco más en el plato. Un trozo de pescado que había quedado, y alguna verdura.

- "Cómetelo si quieres. pero no lo muerdas..."

Hice lo que me dijeron. El trozo de pescado escondía una bola dura, como una canica. Tenía textura gelatinosa, y desde luego, sabía como el resto del guiso. Mientras me lo comía, me miraban fijamente, como esperando una reacción.

- "¿Te ha gustado? - volvieron a preguntar.

- Sí, claro, igual que el resto... Quizás este último trozo era más delicado que lo anterior. - Esto lo dije porque suponía que el trozo en cuestión tenía algo especial, pero en realidad, me parecía lo mismo...

Entonces me miraron con cara de aprobación. Un occidental había comido el ojo del pescado sin mostrar asco, y eso, al parecer, no era habitual. A raíz de esa pequeña "heroicidad" (que no era para tanto), quedamos en que los siguientes días me mostrarían otras delicias culinarias del país.

Así, el día siguiente probé el chilli crab. Un cangrejo entero con salsa algo picante, que mis compañeros declinaron, visto lo que habían sufrido con el pescado el día anterior. Una comida agradable, al borde del mar. Al terminar, mi anfitrión me preguntó

- "¿Quieres un postre típico?"

La pregunta era casi ofensiva... por supuesto que quería probar algo típico.

Ante mi sorpresa, se levantó de la mesa, se fue hacia la puerta de donde salían los camareros, y entró por ella. Estuvo varios minutos dentro, hasta que apareció con una sonrisa.

- "Menos mal... tienen. Lo empiezan a preparar, pero tardarán un rato. No te digo lo que es, y así te llevas una sorpresa"

Al cabo de un rato, apareció una señora, muy mayor, con un delantal que en algún momento fue blanco, llevando una especie de tetera blanca en la mano. Se la colocó a mi anfitrión delante. Éste, señalándome, le dijo algo a la señora en chino. Ella puso cara de extrañeza, y me puso la tetera delante.

- "Lo tienes que tomar caliente - me dijo mi anfitrión - si no se estropea. Pero si no te gusta, me lo dices; sin compromiso"

La verdad es que cuando te ponen tantas pegas, casi lo pasas mal.

Abrí la tetera. Había un caldo de un color verdoso, en el que nadaban unas nubecillas blancas. Cogí una de ellas, y me la comí. Tenía un sabor dulzón, no muy fuerte. como agua hervida con algo de azúcar. Las nubecillas eran muy suaves, y se deshacían en la boca.

- "¿te gusta?" - me insistió mi anfitrión

- "Sí claro, muy rico" - contesté intentando poner todo el énfasis que su insistencia merecía.

- "Es un postre hecho con la secreción de unas glándulas que tienen las ranas. Se necesitan muchas ranas vivas para hacer este postre, y por eso es tan complicado de conseguirlo. Hoy hemos tenido suerte, porque tenían mucha ranas en la cocina. Además, hay que comérselo rápido, porque se estropea con facilidad" - fue la explicación que me dio (más bien la que yo entendí), con lo que su insistencia anterior quedaba justificada.

Aquella auditoría en Singapur es de las que más recuerdo, y todo, por un ojo de pescado, un cangrejo y unas pobres ranas.

Promesa cumplida

Allá por 1994, en el "centro de cálculo" de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros Aeronáuticos de Madrid había sólo cuatro ordenadores conectados a Internet. Al año siguiente, aumentaron a 10. Eran los inicios del uso masivo de internet, y del correo electrónico.

En aquel año, la Escuela asignaba cuentas de email únicamente a grupos de diez estudiantes, se utilizaba Netscape como navegador habitual, y Eudora como interfaz de correo. Prácticamente nadie conocía ninguna dirección web que sirviera para algo útil, y el uso de internet era, casi exclusivamente para "chatear" por IRC y similares, actividad a la que algunos compañeros dedicaban horas y horas todos los días.

A mí particularmente me estresaba mucho ver subir a toda velocidad las líneas que escribían desconocidos, generalmente para decir tonterías y groserías, casi sin tiempo de leerlas. Yo prefería otra herramienta, de apariencia mucho más modesta, donde no se podían cambiar los tipos de letra, ni poner dibujos, ni añadir colores. Era el TELNET, que tenía una utilidad parecida, pero al ser menos vistosa, gustaba menos. recuerdo que esperaba, sin escribir nada, hasta detectar algún comentario serio que me llamara la atención, y entonces, invitaba al desconocido autor a seguir conversando en alguna "sala" creada para la ocasión, fuera del maremágnum continuo de líneas y líneas de chat intrascendente.

Así entablé conversación con perfectos desconocidos, sobre temas más o menos interesantes. A veces, incluso, quedábamos para conectarnos a alguna determinada hora, para seguir la conversación. No había móviles en aquellos tiempos, y no todos teníamos dirección de correo electrónico y a veces establecer contacto era imposible, si los ordenadores estaban todos ocupados, por ejemplo. De todos los nicks con los que llegué a hablar, recuerdo aún algunos: Maorgui8, Peterb (con quien, más 20 años después, sigo teniendo contacto), yakuza... pero sobre todos ellos uno fue especialmente importante por una tontería: Africanus.

Africanus decía ser un estudiante de una Universidad Inglesa (No recuerdo cuál), y era el único que hablaba inglés en todo el chat. Por eso comenzó la conversación. Me comentó que era de Ghana, y me intentaba convencer de lo fantástico que era su país, y que tenía que conocerlo. Yo, que nunca se me había ocurrido viajar a África, y que no tenía ninguna intención de hacerlo, le prometí no obstante que visitaría Accra, de la que tan orgulloso se mostraba... Así, por motivos que no llego a comprender, le había prometido a un desconocido que haría algo que no tenía, en realidad, ninguna gana de hacer.

De pequeño me habían enseñado que las promesas hay que cumplirlas... siempre. Y siempre he procurado cumplir las que yo hacía, pero aquella... aquella no tenía ninguna pinta de que podría cumplirla... No había ningún motivo para viajar a Ghana, y además, no quería hacerlo.

Pues por la tontería (cada cual es libre de considerar importantes las cosas que quiera), durante años de vez en cuando recordaba aquella promesa que no tenía ningún interés en cumplir, y, sin llegar a quitarme el sueño, me molestaba.

Y un día surgió una auditoría (siempre una auditoría) en Accra, y si bien inicialmente no la iba a hacer yo, recordé, por casualidad, el episodio del TELNET de hacía más de dos décadas, y me fui para allá... De la auditoría no hay nada reseñable. La ciudad no me impactó lo más mínimo, pero por fin cumplí mi palabra.

Es una tontería. Lo sé. Mi desconocido conversador de seudónimo "Africanus" nunca me iba a pedir cuentas, porque probablemente, ni se acuerde del hecho que ocurrió hace 22 ó 23 años. Pero yo he cumplido una promesa, y mi espíritu está más tranquilo.

Cuando te cuesta dinero que te hagan un regalo

Hacer auditorías en ocasiones es un trabajo ingrato. Encuentras algo que no está bien, y eso no le suele gustar al auditado. De hecho, no creo que le guste a nadie. Y a veces, te ponen mala cara, como si la culpa de que eso esté mal fuera tuya.

Personalmente, que me pongan mala cara no me preocupa lo más mínimo. Lo que sí me molesta es cuando el auditado se muestra contumaz intentando justificar, que pese a las evidencias, él tiene razón. Y no. en este negocio, el cliente no siempre tiene razón.

Esa aversión por el intento de engaño cuando la evidencia muestra lo contrario me llega incluso a la vida diaria, por ejemplo, con la publicidad.

Hace poco escuchaba un anuncio en la radio de una importante marca de coches alemanes que ofrecía "cambio automático gratuito o descuento equivalente". Pues ya estamos con la mentira.

La Real Academia de la Lengua define "Gratuito" como "De balde, de gracia", y "de balde" como "gratuitamente, sin coste alguno". Es decir, que en el anuncio te están ofreciendo el cambio automático "sin coste alguno o descuento equivalente". Y eso parece una mentira flagrante. Un claro ejemplo de publicidad engañosa.

Si el cambio automático es gratuito, significa que no tiene coste y por lo tanto, el coche en cuestión debería costar lo mismo con cambio automático, y sin él. Entonces, el descuento equivalente... ¿qué es? ¿a qué equivale el descuento, si se supone que el cambio automático es gratuito, y por lo tanto, no tiene coste?. 

Extraña situación esta, en la que te anuncian que un equipamiento de tu coche te lo regalan, pero que si no lo quieres, el coche te cuesta menos. O lo que es lo mismo, el "regalo" que dicen que te hacen, te cuesta, exactamente, el valor del descuento que te darían si no lo quisieras.

Nadie regala nada. Eso sí que es verdad.

Una sucia evidencia

Mi coche está sucio. Será el polvo sahariano en suspensión, las cuatro gotas fangosas que caen de vez en cuando, o que algún gracioso lo habrá rociado de harina. No lo sé, pero el caso es que está sucio.
Y eso, a casi siempre, me hace sentir un poco de vergüencita. No mucha, porque siempre hay una excusa, pero algo sí. Pero digo "casi siempre", porque hubo una vez que el hecho de que el coche estuviera sucio me permitió ahorrar dinero.

Una de las cosas buenas que tienen los sistemas de calidad es que todo lo dejan registrado. O por lo menos, deberían hacerlo. Y como uno es auditor, lleva su coche a talleres con contrastados sistemas de calidad. O por lo menos, debería hacerlo; gremialismo y tal...

El caso es que llevo el coche (un todoterreno de esos que llevan la rueda de repuesto en la puerta de atras cubierta con una horrible funda de plástico duro que nunca sabes poner una vez que la has quitado) a la revisión de los x-mil kilómetros, y como el taller es serio, certificado ISO9001 y todas esas cosas, al devolverme el coche, el amable empleado, creo que lo llaman "agente de atención al cliente" o algo así, me explica todo lo que le han hecho: Cambio de filtros, cambio de aceite, verificación de las pastillas de freno, del estado de los neumáticos, de las luces... todo. Y para documentar todo, me entregan, junto con la inevitable factura, un papel con cuadritos marcados para cada elemento inspeccionado, cuándo estaba bien, y cuándo lo han tenido que rectificar. Mi alegría no tiene límites... ¡Un registro de mantenimiento!... firmado y todo por el responsable de taller, el jefe de equipo, o técnico similar.

Uno paga la factura de la revisión del coche mucho más contento cuando le entregan un registro del mantenimiento, aunque no tenga ni idea de mantenimiento. Da una sensación de transparencia, calidad y profesionalidad que tranquiliza. Cuando te dan un registro firmado como ese, seguro que han hecho el trabajo bien.

Mientras me dirijo a recoger el coche, con mi registro en la mano, no puedo evitar leer la lista de los elementos inspeccionados, y el resultado: Luz de cruce inspeccionada, "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado "Sí". Me voy a la factura, y compruebo: Bombilla luz cruce, 7,89 EUR.

Perfecto. Todo cuadra. Mi fe en los sistemas de calidad en general, y en particular en el de ese taller, se fortalece a cada paso. Me imagino (deformación profesional) las auditorías que han pasado, y la perfección de sus procedimientos de trabajo. Pienso en los pobres técnicos que tienen que documentar todo su trabajo en listas de comprobación como la que tengo entre manos, pensando que es trabajo perdido porque no le interesa a nadie.... Pues a mí me interesa. A un auditor le interesa.

Y llego al coche. Y algo no cuadra. Leo: Verificación de la presión de los neumáticos incluida la rueda de repuesto: "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado: "Sí"... Miro el coche y miro el papel. Compruebo la firma y no me lo acabo de creer. Pregunto al amable empleado que me ha acompañado con su perenne sonrisa:

Yo: - ¿Han verificado la presión de las ruedas?
Agente: - Por supuesto - Echando una mirada al papel - Mire, aquí lo pone.
Y: - ¿Y la de repuesto también?
A: - Por supuesto - La sonrisa se le tuerce un poco, pero está bien entrenado para soportar clientes pesados, y se recompone casi al instante.
Y: - Tengo dudas - Le suelto, mirándole fijamente a la cara
A: - .... Si quiere, llamo al Jefe de taller, y le explica lo que han hecho. - Las imperceptibles décimas de segundo en silencio antes de su respuesta me indican que su confianza se quiebra.
Llama al Jefe de taller, que acude rápidamente.
A: - Mira, XXXXX, este cliente tiene alguna duda sobre los trabajos realizados.
Jefe de Taller: - Usted dirá - Se le nota nervioso. A él no le han entrenado para soportar clientes pesados.
Y: - ¿Han verificado la presión de las ruedas, incluida la de repuesto?
JT: - Por supuesto. Mire, aquí lo pone. está firmado. - Me señala la casilla de la lista, convenientemente marcada. Casi diría que con cierto alivio.
Y: - Ah, vale, muchas gracias. Cambiando de tema, esta raya que hay en la funda de la rueda de repuesto, es un golpe, o es sucio... -  Ellos no lo saben, pero me acaba de salir la vena de auditor malintencionado. No pasa mucho, pero he olido la sangre..... La No Conformidad anda cerca.
El Jefe de Taller roza con el dedo la presunta grieta, que resulta ser suciedad.
JT: - Era sólo sucio. la funda no está rota. - El alivio se le nota en la cara, en la voz, y en la mirada.
La evidencia de una No Conformidad brilla, literalmente, delante de mis ojos: En el lugar en el que el Jefe de Taller ha pasado el dedo, la funda de la rueda está inmaculada. Resplandeciente.
Y: - Vaya, me alegro de que esté entera. Pero a la vista de esto, le voy a pedir que por favor compruebe la presión de la rueda de repuesto, porque no lo han hecho antes.
JT: - Pero si ya está hecho. Mire. Lo pone aquí.....
Y: - Lo pone tal vez, pero no lo han hecho.... Mire: Para poder comprobar la presión de la rueda de repuesto, hay que quitar la funda. Y como tengo el coche muy sucio, si hubieran quitado la funda, habrían quedado las huellas. Y no hay ninguna, así que nadie ha quitado la funda, y por lo tanto, alguien ha firmado que verificaba la presión de la rueda de repuesto, cuando en realidad no lo ha hecho.

Ni qué decir tiene, que se excusaron, metieron el coche de vuelta al taller, y a los pocos minutos salió, esta vez sí, con la funda llena de marcas de haber sido agarrada, no por una, sino por al menos dos personas.

Y a mí, me hicieron un descuento extra en la factura.... por las molestias.

Lo importante al final no son los registros, sino el trabajo bien hecho. Los papeles lo aguantan todo y justamente por eso, un auditor tiene que fijarse en otras cosas, en otras evidencias, para demostrar que el trabajo se ha hecho correctamente, según todos los procedimientos.