Yo confieso....

Trigésimo tercer domingo del Tiempo Ordinario, a siete días del final del año litúrgico. Un par de minutos antes de que el Padre Adrián comenzara la celebración de la misa de doce, el Padre Eulogio observaba a los fieles desde la puerta de la Sacristía. Un número indeterminado de niños que recibieron su Primera Comunión aproximadamente seis meses antes y unas pocas señoras mayores, parroquianas habituales, formaban una cola no excesivamente disciplinada, pero distinguible a lo largo de la pared derecha de la iglesia. Lentamente, se dirigió hacia el confesionario y sin mirar a nadie en particular, entró en él y se sentó sobre un cojín muy desgastado. La afluencia masiva de fieles no sorprendía al Padre Eulogio. No en vano había vivido sesenta y siete finales de año litúrgico como este, y podría decir, sin equivocarse demasiado, que los últimos treinta y nueve habían sido iguales, o muy parecidos. El veterano pastor de almas estaba preparado para escuchar a decenas de niños arrepentirse de haber desobedecido a sus padres, de no haber hecho los deberes, de haber insultado a  algún hermano, primo, o compañero de clase, o cualquier combinación de todo lo anterior. Invariablemente, les exhortaba con cariño, pero con voz muy seria, a ir a abrazar al damnificado de turno, y les imponía una penitencia de oración: Dos Padrenuestros y un Avemaría para aquellos cuya voz delataba un arrepentimiento y un propósito de enmienda sinceros, y un Credo de Nicea, además, para los que parecían poco temerosos del Señor. Entre niño y niño las señoras mayores, habituales del Sacramento, recitaban sus oraciones de contrición. El Padre apenas las escuchaba: confesaban sus culpas todas las semanas y estaba convencido de que era prácticamente imposible que fueran tan pecadoras como para tener cosas graves de las que arrepentirse tan a menudo y en tan poco tiempo.

Aquel día no era diferente: Don Eulogio iba administrando absoluciones a niños y ancianas mientras discurría la misa según mandan los cánones.

- Ave María Purísima - oyó el padre que decía una voz adulta, joven, fuera del rango habitual de edades al que estaba acostumbrado

- Sin pecado concebida - respondió de manera automática.

- Hace más de un año que no me confieso, Padre, y en ese tiempo he cometido pecados que me atormentan - dijo aquella voz en un susurro tranquilo, exento de nerviosismo o emoción, que se correspondía muy poco con el estado anímico que decía padecer aquella persona desconocida.

- Habla sin miedo, pues sólo el Señor te escucha, y es infinitamente misericordioso - respondió Don Eulogio contento, en cierto modo, por el inesperado en la rutina que lo envolvía hasta ese momento.

- He ocultado la verdad, Padre - continuó la voz con el mismo tono pausado - repetidas veces... sabiendo que lo hacía y con el firme propósito de llevar a otras personas a un engaño que les podría perjudicar.

- Eso es.... - comenzó a decir el Padre Eulogio hasta que la voz le interrumpió

- No es todo, Padre. No sólo he ocultado la verdad, sino que en ocasiones, directamente, he mentido. He dicho que he hecho cosas que no he hecho, para obtener un beneficio. - La voz calló un segundo, como para dar énfasis a sus palabras.

- Eso nos puede pasar a cualquiera. Todos somos pecadores, pero... - Dijo Don Eulogio aprovechando la pausa.

- No he terminado - interrumpió de nuevo la voz, siempre en un susurro - También le digo a los demás lo que tienen que hacer, lo que es bueno y lo que es malo, y cómo deben actuar en cada caso...

- La soberbia es un pecado grave - interrumpió a su vez el sacerdote, que comenzaba a sentir algo de extrañeza ante esa confesión - Nadie es mejor que los demás, y no deben imponerse ideas o modos de conducta. Sólo el Señor nos impone sus Mandamientos, pero aún ahí somos libres de cumplirlos o no.

- Y luego está el dinero - Continuó la voz, con la misma tranquilidad, como si hubiera ignorado el acertado comentario del confesor - El dinero siempre está presente en todo lo que hago. Es el que rige todas mis acciones.

- La Avaricia es también un pecado capital - sentenció Don Eulogio.

- Me molesta mucho que no me hagan caso - siguió la voz - no soporto a quien pone en duda lo que yo digo. Si yo digo que algo está mal, lo tienen que cambiar, y si no lo quieren hacer, el odio se apodera de mí.

- Pecas de ira también... debes cultivar la paciencia... - recomendó sabiamente el Padre.

- Es fácil decirlo... pero la mayoría no se preocupa... No les importa nada. Son unos ignorantes, o unas malas personas. Me merezco sin duda una vida mucho mejor, con menos preocupaciones, como ellos... - Por primera vez un leve tono de tristeza se dejó sentir, casi imperceptiblemente, en el susurro.

- ¿Acaso sientes también envidia? - preguntó Don Eulogio, aunque no hacía falta que le respondiera.

- Padre, necesito que me perdone - susurró, ignorando la pregunta, aquella persona desconocida.

- Has confesado al menos cuatro de los siete pecados capitales, y alguno más. Aún así, la Bondad del Señor es infinita.... ¿Qué te ha hecho obrar de esa manera tan mala? - inquirió Don Eulogio verdaderamente intrigado al fin.

- Hago auditorías - sentenció la voz, recobrando la tranquilidad.

Al oír esto, el Padre Eulogio se santiguó. La sangre se retiró de su rostro y quedó lívido como un fantasma. Y antes de salir corriendo despavorido del confesionario, ante la sorprendida mirada de los niños y las señoras mayores que aún hacían cola esperando su turno, en su cabeza resonaron las palabras del Evangelio según San Juan: "... y a quien le retengáis los pecados, les quedarán retenidos" mientras ante sus aterrados ojos bailaban las llamas eternas del infierno.

Por qué los auditores vivimos más y mejor que otras personas

 Algunas cualidades se les suponen a algunas personas: A los jueces, por ejemplo, la imparcialidad y a los militares, el valor. Y a los auditores... ¿Qué se les supone a los auditores? Pues, por supuesto, el respeto de las normas y las buenas prácticas. Así, un auditor digno de llamarse tal, seguirá todas las sabias recomendaciones que harán su vida larga, saludable y feliz.

Definitivamente, parece mucho mejor ser auditor que juez, o militar, pues mientras que a los jueces les podrá el estrés de tomar una decisión que no dejará contentos a todos, y a los militares su valor les hará poner la vida en peligro, porque la misión lo exige, los auditores vivirán de acuerdo con las mejores prácticas diseñadas y explicadas por los mejores médicos, psicólogos, nutricionistas, fisioterapeutas y periodistas del corazón.

Lo primero que tenemos que hacer para comprender esa realidad es tener en mente un número. Concretamente, el producto de la quinta potencia de dos por el cuadrado de tres y por cinco. Esa sencilla operación nos da como resultado el número mil cuatrocientos cuarenta, que a pesar de ser menos conocido que el número pi, es infinitamente más importante, puesto que rige nuestra vida desde que nacemos hasta que volvemos al polvo. Mil cuatrocientos cuarenta son los minutos que vivimos cada día. Ni uno más, ni uno menos. Entonces, ¿Cómo debemos vivir esos minutos? Un auditor lo tendrá claro: Siguiendo las normas y poniendo en ejercicio las Buenas Prácticas, obviamente. Porque ¿Qué es la vida sino el proceso personal de utilización del tiempo?

Veamos una por una las buenas prácticas a las que me refiero:

Empecemos por el principio. Nada mejor que un sueño reparador para afrontar el día con energías suficientes. Se dice que se debe dormir entre siete y ocho horas todos los días, y teniendo en cuenta que la vida del auditor es muy esforzada, en nuestro caso consideraremos como válido el dato de ocho horas de descanso. Eso son cuatrocientos ochenta minutos, muy bien invertidos. Luego, es sabido que durante el sueño la respiración se hace más lenta y profunda, y el corazón late más despacio, por lo que para ayudar a restablecer el tono muscular y la circulación sanguínea, una buena práctica es hacer unos minutos de estiramientos y ejercicio de baja intensidad. Eso suma quince minutos más.

Una vez perfectamente despiertos y con los músculos a punto, hay que cuidar la higiene personal. Una ducha es obligatoria, que con las buenas prácticas que consisten en los cuidados de la cara, y el secado del pelo para no coger frío, y de los pies, para no coger hongos, nos debería consumir, si lo hemos hecho bien, al menos treinta minutos.

Descansados y limpios, el siguiente paso es el desayuno. La comida más importante del día, según los nutricionistas más afamados. Por lo tanto, nada de un café y ya. Hay que hacer un desayuno equilibrado, que nos permita aguantar hasta la hora del almuerzo. Porque, no lo olvidemos, la recomendación inequívoca es que hay que comer cinco veces al día. Así se engorda menos, y se vive más tiempo. En resumidas cuentas, un buen desayuno puede incluir, por ejemplo, un café, una tostada con aceite, una pieza de fruta, cereales, quizás un huevo, y algo de proteínas. Más o menos lo que dicen que comen los ingleses, pero con fruta. Y todo eso, comiéndolo sentado y masticando hasta veinte veces cada bocado, para que nuestro estómago no segregue tantos ácidos que nos pueden complicar la salud. Todo eso puede consumir, asumiendo que no estamos de auditoria en un hotel, sino que tenemos que prepararlo nosotros, al menos media hora, o lo que es lo mismo, treinta minutos.

Una ve terminado el desayuno, la buena educación dicta que hay que recoger la vajilla y cubiertos que se hayan manchado, y bien lavarlos o meterlos en el lavavajillas para que la máquina haga nuestro trabajo. En cualquier caso, dejarlo todo desordenado es algo incorrecto, que se supone que un buen auditor no debería hacer nunca. A eso se dedican cinco minutos. Y cinco minutos más para un lavado de dientes, que siguiendo las recomendaciones de los dentistas que salen en la tele, debe incluir al menos dos minutos de cepillado, seda dental y enjuague bucal.

Por fin, estamos listos para ir al trabajo, pero lo encararemos con alegría, pues hemos hecho todo como se debe. El tiempo invertido en ir al trabajo varía de una persona a otra. Pondremos aquí un valor aproximado de treinta minutos para llegar. Durante el trayecto, es una buena práctica leer algún libro de algún autor clásico, si se utiliza el transporte público, o escuchar música si se utiliza el vehículo propio. Eso, según los especialistas, estimula el cerebro, que siempre es bueno.

El trabajo debe durar ocho horas, no porque sea una buena práctica, sino porque es la legislación vigente, y los auditores, lógicamente, tenemos que respetarla. Conviene, no obstante, no hacer las ocho horas seguidas, más que nada porque hay que comer entre medias. Aquí no tenemos en cuenta el bocadillo de las 11 de la mañana, porque ese tiempo suele estar considerado dentro de las horas de trabajo. No así la comida de mediodía, que esa va aparte y la debemos considerar por separado. En esa comida, que conviene que se haga sentado, con calma, y como se dijo antes, masticando hasta veinte veces cada bocado, debe ir seguida de un período de descanso. No me refiero a una siesta propiamente dicha, que aunque deseable no es factible, pero sí a unos minutos de "no hacer nada", para facilitar la digestión. Eso, unido al hecho de que normalmente hay que ir a algún sitio a comer, y volver de él, nos consumirá una hora. Después de comer, el lavado de dientes según las recomendaciones nos debería tomar otros cinco minutos.

Al final de la jornada laboral, en la que el auditor habrá auditado, que para eso está, hay que volver a casa, para lo que, si a la ida dijimos que se necesitaban treinta minutos, a la vuelta haremos la misma estimación.

Llegados a casa, lo primero que debemos hacer es la cuarta comida de las cinco recomendadas. No hay que olvidar la pieza de fruta (o las dos piezas, en el caso de que no se haya tomado ninguna a las 11 de la mañana) y aquello de masticar veinte veces. Después de merendar, la higiene bucal vuelve a ser necesaria, porque un auditor con los dientes cariados o directamente sin dientes, es menos creíble. En preparar la merienda se nos van otros quince minutos, más cinco del cepillado dental.

A esas horas, ya no hace tanto calor, y se hace necesario un poco de deporte, para mantener el corazón en forma después de tantas horas de trabajo. Como tampoco necesitamos que el auditor sea un deportista de élite, con cincuenta minutos de deporte bastaría. Vale cualquier práctica deportiva que nos guste. En eso, los entrenadores personales y otros expertos en general dan libertad, siempre que la carga física esté adaptada a las capacidades de cada cual.

Y tras el deporte, obviamente, hay que ducharse. No existe ningún motivo para que esta ducha sea menos cuidadosa que la de la mañana, aunque si no hay que volver a salir de casa, nos podemos ahorrar algunos cuidados faciales. Con veinticinco minutos debería ser suficiente.

Estamos llegando ya al final del día, y no podemos dejar de cumplir aquellas recomendaciones que son buenas para nosotros. Está más o menos demostrado que unos minutos de meditación, de introspección, son necesarios para alcanzar un estado de equilibrio con el universo. Es buena práctica pues, que el auditor dedique al menos media hora cada día al mindfulness, o a cualquier otro método de meditación que sea de su agrado, y le proporcione bienestar espiritual.

Hasta ahora, hemos seguido las reglas y recomendaciones que nos hacen crecer como individuos, pero no podemos olvidar que vivimos en sociedad, y que estamos rodeados de otros individuos a los que les ocurren cosas, y que viven en paralelo a nosotros. Qué menos que dedicar una hora a conocer qué pasa por el mundo. Dicen los sociólogos, que para poder formarse una opinión fundamentada de las cosas no hay que beber de una sola fuente, sino de muchas. Por ello, el auditor debe leer todos los días tres o cuatro periódicos diferentes para poder luego discernir entre el sesgo que inevitablemente tiene cada medio de comunicación. Eso engrandece el espíritu, además de permitir hablar de la actualidad con los compañeros del trabajo, fomentando así las relaciones sociales, tan necesarias en nuestro mundo actual.

Y ya, por último, sólo queda la quinta y última comida del día. La cena. Y de nuevo siguiendo las recomendaciones de los nutricionistas, conviene que no sea demasiado pesada. Entre la preparación, las veinte veces que hay que masticar cada bocado y la recogida de los platos sucios, se nos va a ir una hora, y como hay que lavarse bien la boca después de comer, se nos van otros cinco minutos.

Llegados a este punto, conviene no tirar por tierra todo el esfuerzo realizado hasta ahora en cumplir las buenas prácticas, y es muy malo para el organismo irse a dormir con el estómago lleno, nada más cenar. Se recomienda esperar al menos media hora antes de irse a la cama. En ese tiempo, no se recomienda ver pantallas, porque quitan el sueño, pero sí leer un libro. Es el momento de terminar ese clásico que teníamos a medias cuando íbamos y volvíamos al trabajo, o hacer cualquier otra actividad relajante que no moleste a los vecinos.

Y con eso, podemos decir, sin temor a equivocarnos, que hemos tenido un día perfecto, en el que hemos seguido todas las recomendaciones, y hemos cumplido con todas las buenas prácticas que harán que tengamos una vida larga y feliz. 

Y además, hemos dado ejemplo, que para eso somos auditores.

Matar al auditor

Ser auditor es algo importante. Viene el auditor y te echas a temblar. Algo así como si el ojo que todo lo ve se abriera sobre ti para escrutar hasta el último secreto de tu alma. Sientes como si tus secretos más oscuros fueran a ser revelados y hechos públicos. Porque el auditor no sólo lo ve todo, sino que lo sabe todo, y lo comprende todo. A la primera y sin esfuerzo. Es imposible engañar al auditor.

Pero claro, todos tenemos algo que ocultar, y el hecho de que aparezca un auditor omnisciente puede romper reputaciones, eclipsar famas y hacer caer orgullos personales, y eso no puede ser. Algo hay que hacer, y se presentan únicamente dos opciones: Matar al auditor o tratar de comprarlo.

Lo primero supone un gran problema logístico. Quizás matar al auditor puede resultar fácil. Hay muchas maneras de matar a alguien que no se espera que lo vayan a mandar al otro barrio. No. El problema está en deshacerse del cuerpo porque por un lado no todo el mundo está dispuesto a llevar al fiambre a un lugar apartado e inaccesible, y por otro, a nadie le gusta tener un cadáver en la oficina. Se considera antihigiénico y con el tiempo genera malos olores. Además, es de suponer que en algún sitio ha quedado registrado que ese dia te iba a auditar precisamente a ti, y por lo tanto, si desaparece al ir a auditarte a ti, pasas a ser el primer sospechoso para la policía... Definitivamente, cargarse al auditor no es una opción, y por lo tanto hay que optar por la segunda medida: Comprarlo.

Todo el mundo tiene un precio. Lo dicen los mafiosos de las películas, y el cine nunca miente. Así que lo primero es saber el precio de tu auditor. Difícil asunto ese cuando no conoces lo suficiente a la persona. Además, ¿cómo lo haces? Queda feo llegar y decir de improviso:

- "Buenos días, ¿Qué quiere usted que le dé para que la auditoría salga bien?"

Conocer a una persona en los cinco minutos que dura una presentación formal de una auditoría requiere mucha práctica, sobre todo si pretendes que no se te note. Hay que saber si al auditor en cuestión le gusta comer en sitios caros, vestir ropa de marca, ir al fútbol, beber alcohol desmesuradamente o frecuentar compañías que su familia quizás no hubiera aprobado, y todo eso, sin preguntar directamente. Luego, con la información obtenida, hay que obrar sabiamente para introducir la "oferta" sin que le parezca al auditor que intentas sobornarlo utilizando el hilo de una conversación normal para obtener la información necesaria.

Se trata de esperar el momento, y siempre se llega al momento en el que el auditor pregunta por el estado de la formación del personal:

- "Bien, entonces, vamos a ver cómo está la formación del personal.
- La formación está perfectamente - se apresura a contestar el auditado - ¿Qué quiere ver?
- Empezaremos con el Plan de Formación. ¿Me lo puede enseñar, por favor?
- ¡Claro! pero hablando de planes, ¿Qué plan tiene para comer durante la auditoría? - aprovecha  para deslizar sutilmente el auditado
- Me vale cualquier cosa. También podemos no comer y terminar antes" - responde por sorpresa el auditor

Llegados a este punto, la situación se tambalea y al auditado le tiemblan las canillas. Si el auditor no come, si sigue hasta el final, no habrá manera de apartarlo de la oficina.

- "Sí, claro, podemos hacer eso, pero si se alarga la auditoría igual pasamos mucha hambre. Yo creo que podríamos comer algo rápido - Se rehace y prosigue, como si nada, aunque con un cierto tono de angustia en la voz - conozco un sitio aquí al lado donde se puede comer rápido y por buen precio."

Ahí está el quid de la cuestión. "Rápido y por buen precio". Dos argumentos que convencerán a cualquier auditor: Rápido para poder seguir y terminar el trabajo, y a buen precio, innecesario porque lo va a pagar el cliente siempre, pero muy útil para tranquilizar la conciencia que todos tenemos de no despilfarrar el dinero.

- "Estoy de acuerdo - dice el auditor mordiendo el anzuelo.
- Pues vamos cuando quieras" - dice aliviado el auditado, pasando al tuteo de forma inconsciente.

Y ahí se pone en marcha toda la escenografía previamente preparada. El trayecto en coche dura media hora para llegar a ese sitio "que está aquí al lado", y que resulta ser un pedazo de restaurante de los que tiene un patio interior decorado con una fuente ornamental que suelta un chorro de agua a quince metros de altura sobre la estatua de un caballito de mar mientras un cuarteto de cuerda ameniza la comida con sinfonías clásicas.

El auditor probablemente va a decir algo así como que no parece un sitio en el que "se coma rápido", y mucho menos "a buen precio", pero el lugar tiene muy buen aspecto, y a nadie le amarga el dulce de comer en un lugar al que sólo iría para celebrar la boda de otro, así que se calla y comienza a aceptar que se la han colado, y que va a tener serias dificultades en terminar la auditoría. No queda otra que disfrutar de la comida, el buen vino y la música del cuarteto de cuerda.

Tras una hora y media de comida y dos más de sobremesa, es el momento de volver a la oficina.

- Se nos ha hecho algo tarde - dice el auditado con una cara que disimula mal la sonrisa - ¿te falta mucho para terminar?
- No mucho. Ver un par de cosas y ya está. Terminamos rápidamente" - responde el auditor con cierta contrariedad.

Y así es. Tres preguntas más sobre los típicos temas de formación, registros documentales y auditorías internas, y se da por concluido el día, a falta de la reunión final, a la que asistirá el Director General.

- ¿qué tal la auditoría? - pregunta el Director General, mientras mira a su empleado
- Pues ahora lo sabremos - dice éste, señalando al auditor, que ya está preparado para la reunión.
- ¿Y qué tal te ha tratado mi gente? ¿Habéis podido comer algo?- pregunta ahora mirando al auditor.
- ¡Oh sí!, hemos ido a un sitio que estaba muy bien aquí al lado - responde el auditor marcando con cierto énfasis las tres últimas palabras.
- Vaya, me alegro. Pero ahora vamos a ver los resultados, que estaréis todos cansados - dice el Director General con cierto tono paternal.
- Muy bien -comienza el auditor - ante todo, gracias por vuestro tiempo. Ha sido una auditoría muy productiva en la que no se han visto cosas muy graves. Únicamente reseñables tres No Conformidades leves, tres observaciones, cuatro oportunidades de mejora y dos comentarios.

El Director General mira sorprendido al auditado que comprende que al día siguiente va a tener que dar unas pocas explicaciones. En particular, cuando le pidan justificar aquella frase de "no te preocupes, le llevo a comer al sitio ese bueno, y se ablanda y no me pone nada". El auditado está sumido en sus pensamientos pero de entre todos ellos, uno tiene más fuerza que los demás:

"La próxima vez, mato al auditor".

El Auditor me tiene manía

Cuenta la historia que Norbertito, cuando tenía 8 años, volvió un día a su casa después del colegio. Se comió rápidamente la merienda, y se puso a jugar, como hacía casi todos los días. En un cierto momento, su madre recordó que ese día le daban los resultados del examen de matemáticas que había hecho el día antes.

- "Norbertito, hijo, ¿te han dado la nota del examen? - preguntó la madre de pronto, cuando el niño estaba jugando con un barco pirata.

- Sí - respondió Norbertito con total tranquilidad, pero sin añadir ni una palabra.

- ¿Y qué tal? - indagó la madre, tranquila ante la tranquilidad de su hijo pero con un punto de desasosiego por el escueto monosílabo de la respuesta.

- Pueeeees, he suspendido - respondió Norbertito mirando al suelo, y con bastante menos tranquilidad en su voz.

- ¿De verdad? - La madre no se lo podía creer. - ¿Y cómo ha sido eso? ¿qué ha pasado? - preguntó un poco alarmada.

- Es que preguntaron cosas que no nos habían enseñado - Se justificó el pequeño.

- ¡Eso no puede ser! - dijo la madre, incrédula. 

- ¡Que sí, que es verdad! - Lloriqueó Norbertito. - ¡No lo sabía hacer porque no nos lo habían explicado! - insistió el niño.

- Y los otros niños, tus compañeros, ¿también han suspendido? - inquirió sutilmente la madre.

- Todos no. Martina ha sacado un diez. Y Bernardo un nueve - respondió el chico entre sollozos.

- ¿Y los demás? - insistió su madre.

- ¡No séeeee! - protestó Norbertito intentando dar por finalizada la conversación.

Pero la conversación no iba a terminar ahí. La madre no estaba para nada convencida y estaba dispuesta a conocer la verdad. 

- Si no os lo habían explicado, ¿cómo es que los demás niños han sacado buena nota y tú no? - dijo, elevando un poco el tono de la voz.

- Bueno - rectificó el niño - igual sí lo habían explicado, pero fue cuando yo no estaba en clase...

- Has ido todos los días a clase. No has faltado ni uno solo. ¿Qué quieres decir con que no estabas en clase? - interrumpió la madre, cada vez más enfadada.

- Bueno, sí estaba. Es que la profesora habla muy bajito y yo no la oía - respondió cada vez más alterado Norbertito.

- ¿Y tú no podías pedirle que hablara más alto? - se indignó la madre.

- ¡¡Es que la profe me tiene manía!! - gritó entre lloros Norbertito

- ¡¡¡Basta ya de tonterías!!! ¡¡¡Lo que pasa es que no has estudiado!!! - gritó la madre, fuera de sí, ante las malas excusas de su hijo - ¡¡¡Estás castigado, por mentiroso!!!" - concluyó.

Norbertito, viendo que la cosa no tenía solución, optó por callarse y se quedó en su cuarto, sin hacer nada, castigado, como había dicho su madre.

Con el paso de los años, Norbertito fue creciendo, y todos le llamaban Norberto. Encontró trabajo en el sector de la aviación, que le apasionaba desde niño. Un día tuvo una auditoría, y en un determinado momento, el auditor le pregunta:

- "¿Me puede, por favor enseñar los registros de este trabajo?

- Pueeeees, no los encuentro. Pero tienen que estar" - Respondió Norberto sin alterarse.

Al cabo de un tiempo, tras revolver muchos papeles y buscar en casi todas las carpetas del ordenador, los registros no aparecieron.

- "No queda más remedio que abrir una No Conformidad - concluyó el auditor. No es especialmente grave, pero tiene que ser así. El siguiente paso será analizar la causa raíz, es decir, por qué los registros no estaban.

- Muy bien" - aceptó Norberto.

A partir de ese momento, Norberto se puso manos a la obra y envió su respuesta al auditor. El cruce de mensajes fue más o menos el siguiente:

Causa raíz: Se desconocía que los registros se debían guardar.

Verificación del auditor: No se acepta. El Procedimiento indica claramente que los registros se deben guardar y dónde se deben guardar. Además, especifica que deben ser accesibles durante cualquier auditoría.

Causa raíz (corrección): Aunque el procedimiento indica que los registros se deben guardar y dónde, no se conocía el procedimiento.

Verificación del auditor: No se acepta. El Procedimiento está publicado, y se dispone de acuse de recibo por parte del auditado.

Causa raíz (corrección 2): Aunque el Procedimiento indica que los registros se deben guardar y dónde, y se ha recibido dicho procedimiento, no se ha recibido formación en el mismo.

Verificación del auditor: No se acepta. Consta un certificado que acredita que el auditado ha recibido "formación en procedimientos de la compañía".

Causa raíz (corrección 3): Aunque el Procedimiento indica que los registros se deben guardar y dónde, se ha recibido dicho procedimiento y se ha recibido formación en "Procedimientos de la compañía", el curso de procedimientos es poco efectivo.

Verificación del auditor: No se acepta. La instrucción del procedimiento es sencilla: "Los registros se deben guardar en..." no se entiende qué tipo de formación es necesaria para entender eso.

No hubo más respuestas dentro de los plazos fijados, pero viendo cómo era de niño Norberto, quizás la siguiente causa raíz, que debería llevar la coletilla de "corrección 4" hubiera sido "Es que el auditor me tiene manía". Y ante eso, el auditor no habría tenido más remedio que escribir lo mismo que dijo la madre de Norberto, cuando todavía le llamaban Norbertito años atrás, cuando suspendió el examen de matemáticas.

Pero claro, entre profesionales no podemos decir eso. ¿o sí?

Ande yo caliente... y fastídiese el peatón.

Uno de los dogmas indiscutibles de la Calidad es que los Procedimientos hay que cumplirlos. Sin embargo, cuando sales a la calle, ves que eso no siempre es así. Quizás por deformación profesional, quizás por la educación recibida de los padres, siempre tiendo a pensar que las reglas hay que cumplirlas, y que tal vez aquellos que no lo hacen es porque son muy perversos.

El año pasado, en mi barrio quitaron un carril de circulación de coches en las avenidas principales, y lo convirtieron en carril-bici. Todo sea por la sostenibilidad medioambiental, la disminución de las emisiones contaminantes y del ruido, y, por qué no, para poder presumir de que la ciudad tiene X kilómetros de carril bici. 

La semana pasada volvía andando del metro, por la acera. Un camino muy sostenible, ecológico, y con cero emisiones y ruido. Lo fetén, según la moda imperante. A mis espaldas oigo un "clin-clin", muy posiblemente emitido por el timbre de una bicicleta. Me extrañó, porque yo iba por la acera, y el carril bici estaba a cincuenta centímetros a mi derecha, en la calzada, pero ni siquiera giré la cabeza, básicamente porque no tenía ninguna intención de apartarme... Volví a oir el timbre dos o tres veces más, hasta que llegué a un semáforo en el que me tuve que parar. Allí la acera se ensanchó lo justo para que la ciclista impaciente pudiera adelantarme, y saltarse el semáforo, que estaba en rojo para los peatones que fueran por la acera. Al pasar a mi lado, me dirigió un 

- "gracias" 

lleno de ironía y mala baba.

No pude contenerme y le grité, probablemente con la misma mala baba, pero sin ninguna ironía.

- ¡¡Vete por el carril bici, y así no te molesta nadie que vaya andando por la acera!!

Para mi sorpresa, la ciclista se paró al otro lado de la carretera, y se esperó a que yo pasara.

- ¿Qué carril bici? - me ladró.

- Coño... este... - Le dije (con bastante desconcierto, todo hay que decirlo), señalándole la carretera, a medio metro de donde estábamos parados.

- Ah, es que ese no me gusta, porque pasan coches al lado - Concluyó, mientras se volvía a subir a la bici, para dar por zanjada ese breve intercambio de opiniones.

- Pues vete andando... le dije sin mucho interés mientras todavía me podía oir.

De nada sirve hacer kilómetros de carril bici, si a los que los tienen que usar no les gustan, y van por la acera de los peatones. De nada sirve poner reglas de circulación, si luego no se respetan, y ampliando el símil, de nada sirve procedimentar un sistema de Calidad, si luego los procedimientos no se cumplen, por los motivos que sean. Así pues, a veces los procedimientos no cumplen con las expectativas de los que los tienen que cumplir. 

Al menos, queda demostrado que el incumplimiento de los procedimientos, y de las reglas en general, no es exclusiva de los "muy perversos". No. Es sólo un tema de comodidad, de que "me gusten o no". En definitiva, un tema de educación.

Ahora estoy más tranquilo. Hay menos perversos, y más tocapelotas irrespetuosos.

Algo hemos ganado.

Auditorías, ojos de pez, cangrejos y ranas

Nunca se debe olvidar que en algún momento hay que comer. Es una debilidad del ser humano que comparten los auditores. Cuando estás auditando en un país lejano, sólo caben dos opciones: Buscar las franquicias de comida rápida que conoce todo el mundo, o adaptarse a la gastronomía local. Lo primero, para estancias cortas, puede ser aceptable, pero si la cosa se prolonga por varios días, puedes acabar bastante harto de la hamburguesa, la pizza o el perrito caliente. Personalmente, hace años que perdí la vergüenza en lo que a comidas se refiere. Como de todo en cualquier parte, y ya muchas veces ni siquiera pregunto qué estoy comiendo. Luego me lo explican, y pienso... "bueno, ya pasó..."

En Singapur comen mucho, y para los estándares de la zona, comen bien. Además, les gusta que la comida sea un evento social, un poco como a nosotros, por lo que en una auditoría, por ejemplo, no desperdician la oportunidad de invitar al auditor a probar algo de la gastronomía tradicional del país. En este sentido cabe destacar que la comida de Singapur es un fiel reflejo de la mezcla de procedencias de sus habitantes. Matices Indios, Malayos, Chinos, Tailandeses, etc. se amalgaman para conseguir sabores y texturas imposibles.

Lo primero que comí en Singapur fue un guiso de pescado. Como éramos varios comensales, pusieron un gran caldero en el centro de la mesa, y cada uno se iba sirviendo lo que quería. El sabor era ligeramente picante (mis compañeros españoles lo  definieron como "insoportablemente picante", pero es que mi umbral de dolor está muy alto), y muy agradable. Repetí varias veces, al igual que los singapurenses que nos acompañaban, hasta que pensé que en el caldero no quedaba más. En esto, los singapurenses comenzaron a hablar entre ellos en chino, mientras removían el caldo que quedaba, y se sonreían de manera más que evidente.

- "¿No quieres algo más? - me preguntaron

- Pensé que no quedaba nada, pero no lo vamos a dejar - respondí diplomáticamente

- ¿Te ha gustado?" - Volvieron a preguntar entre sonrisas.

En ese momento yo me imaginaba que tramaban algo, pero no sabía qué. Me sirvieron un poco más en el plato. Un trozo de pescado que había quedado, y alguna verdura.

- "Cómetelo si quieres. pero no lo muerdas..."

Hice lo que me dijeron. El trozo de pescado escondía una bola dura, como una canica. Tenía textura gelatinosa, y desde luego, sabía como el resto del guiso. Mientras me lo comía, me miraban fijamente, como esperando una reacción.

- "¿Te ha gustado? - volvieron a preguntar.

- Sí, claro, igual que el resto... Quizás este último trozo era más delicado que lo anterior. - Esto lo dije porque suponía que el trozo en cuestión tenía algo especial, pero en realidad, me parecía lo mismo...

Entonces me miraron con cara de aprobación. Un occidental había comido el ojo del pescado sin mostrar asco, y eso, al parecer, no era habitual. A raíz de esa pequeña "heroicidad" (que no era para tanto), quedamos en que los siguientes días me mostrarían otras delicias culinarias del país.

Así, el día siguiente probé el chilli crab. Un cangrejo entero con salsa algo picante, que mis compañeros declinaron, visto lo que habían sufrido con el pescado el día anterior. Una comida agradable, al borde del mar. Al terminar, mi anfitrión me preguntó

- "¿Quieres un postre típico?"

La pregunta era casi ofensiva... por supuesto que quería probar algo típico.

Ante mi sorpresa, se levantó de la mesa, se fue hacia la puerta de donde salían los camareros, y entró por ella. Estuvo varios minutos dentro, hasta que apareció con una sonrisa.

- "Menos mal... tienen. Lo empiezan a preparar, pero tardarán un rato. No te digo lo que es, y así te llevas una sorpresa"

Al cabo de un rato, apareció una señora, muy mayor, con un delantal que en algún momento fue blanco, llevando una especie de tetera blanca en la mano. Se la colocó a mi anfitrión delante. Éste, señalándome, le dijo algo a la señora en chino. Ella puso cara de extrañeza, y me puso la tetera delante.

- "Lo tienes que tomar caliente - me dijo mi anfitrión - si no se estropea. Pero si no te gusta, me lo dices; sin compromiso"

La verdad es que cuando te ponen tantas pegas, casi lo pasas mal.

Abrí la tetera. Había un caldo de un color verdoso, en el que nadaban unas nubecillas blancas. Cogí una de ellas, y me la comí. Tenía un sabor dulzón, no muy fuerte. como agua hervida con algo de azúcar. Las nubecillas eran muy suaves, y se deshacían en la boca.

- "¿te gusta?" - me insistió mi anfitrión

- "Sí claro, muy rico" - contesté intentando poner todo el énfasis que su insistencia merecía.

- "Es un postre hecho con la secreción de unas glándulas que tienen las ranas. Se necesitan muchas ranas vivas para hacer este postre, y por eso es tan complicado de conseguirlo. Hoy hemos tenido suerte, porque tenían mucha ranas en la cocina. Además, hay que comérselo rápido, porque se estropea con facilidad" - fue la explicación que me dio (más bien la que yo entendí), con lo que su insistencia anterior quedaba justificada.

Aquella auditoría en Singapur es de las que más recuerdo, y todo, por un ojo de pescado, un cangrejo y unas pobres ranas.

The blessing of the first finding

Hace tiempo, ejerciendo de auditado, el auditor levantó una discrepancia y comentó. "Today I have the blessing of the first finding" (Hoy tengo la bendición de la primera no conformidad). Se daba la casualidad de que poco antes de empezar la auditoría habíamos estado hablando sobre "esas auditorías que acaban sin no conformidades".

Hoy me han preguntado, por enésima vez, si es malo que una auditoría salga sin discrepancias, o lo que es lo mismo, con "zero-findings". He tardado en responder, aunque mi interlocutor esperaba un sí o un no, únicamente.

El problema de la pregunta es lo que se entienda por "malo" y para quién se entienda que es "malo".

Partamos de las siguientes premisas:

1º- La perfección no existe. Siempre se van a cometer errores. Siempre habrá alguna incorrección.
2º- En una auditoría se ve únicamente una parte, generalmente pequeña, de toda la actividad que se audita.
3º- El auditor no tiene por qué ser el mayor especialista de todo lo que está auditando. En algunas parcelas tendrá sólidos conocimientos, pero en otras no. En algunos casos tendrá mucha experiencia práctica, pero en otros no. Además, es una persona, y por lo tanto también está sometido a la posibilidad de cometer errores.

Parece evidente que si según la primera de las suposiciones es inevitable que existan no conformidades, en el absoluto, las dos siguientes nos abren la puerta a que puedan no ser detectadas, bien por la propia mecánica de la inspección que se lleve a cabo, bien porque el auditor no sea capaz de reconocerlas.

Una auditoría no debe ser más que una herramienta que permita detectar defectos, de forma que se puedan solucionar, y por lo tanto, mejorar la calidad del servicio o del producto ofrecido, por ejemplo. Así, si una auditoría no revela ninguna no conformidad, no nos permitirá detectar ninguna situación mejorable, y no desencadenará ninguna acción de mejora. Y eso, generalmente, es malo.

Por otro lado, no detectar no conformidades significa que al menos se está cumpliendo con lo fundamental, y que si algo falla, no es fácil de ver. Eso tampoco tiene por qué ser bueno, ya que puede haber una condición insegura latente, que además, no se puede detectar.

Otra consecuencia es que recibir una auditoría sin discrepancias hace que algunas personas sientan una ficticia sensación de que todo lo están haciendo bien, y que no hay ningún motivo para preocuparse, por lo que pueden incurrir en cierto relajo o autocomplacencia que antes o después, traerá consecuencias negativas.

En resumidas cuentas, parece que una auditoría sin discrepancias es malo.

Pero hay algo peor que una auditoría sin discrepancias, que es una auditoría en la que el auditor busca, a toda costa, escribir algo, para justificarse, pero sin documentar adecuadamente lo que ha visto. Eso disminuye su credibilidad, y la credibilidad, al final del día, es una cualidad que un auditor no puede permitirse perder.

Viajes, pasaportes, controles, policías y ladridos.

Dicen que es muy bonito viajar. Es una oportunidad maravillosa para conocer nuevos lugares, nueva gente o nueva gastronomía. Incluso, si tienes interés, puedes comenzar a aprender idiomas. En ese aspecto, un auditor está en una situación inmejorable, ya que dependiendo de sus clientes, puede, literalmente, pasarse la vida viajando... y eso, por supuesto, tiene que ser maravilloso.

Y sí: viajar te abre la mente, te enriquece cultural y espiritualmente, te engrandece el alma.... una vez que has jugado a la lotería del control de pasaportes. Cada control es una situación diferente. Ahí estás tú, de pie frente a un agente de la autoridad que tras su cristal tiene la obligación de considerarte un criminal en potencia.

Personalmente, siempre que me acerco al consabido control, lo primero que hago es saludar (si puedo en el idioma del lugar, y si no, al menos con un gesto de la cabeza). A veces contestan, y a veces no, pero tampoco es demasiado grave. Luego, presto la mayor atención para escuchar lo que me pregunten, porque siempre preguntan algo. Y ahí vienen las situaciones inesperadas...

Ir a hacer una auditoría a un lugar no significa conocer el idioma de ese lugar (o esa ininteligible mezcla tan parecida al inglés que utilizan) con la fluidez suficiente como para entender lo que te preguntan entre dientes, tras un cristal, y con todo el ruido del ambiente. No es extraño entonces que a veces haya que pedir que repitan la pregunta, o que se les solicite confirmación de que has entendido correctamente antes de contestar. Porque de lo que se trata es de contestar lo que ellos quieren saber, no de entablar una conversación amistosa. Pues bien... eso siempre se puede volver en tu contra. En mi última auditoría, pasé cinco controles. Uno de ellos, en Canadá, tuvo una conversación parecida a esto.

Agente: Hi! (Un ladrido, no un saludo amable)
Yo: Hello! (intentando poner cara distendida tras el recibimiento)
A: Where are you going? (definitivamente, esta tía es muy seca... pero es que está trabajando, pienso)
Y: I am in transit to XXXXXXX
A: How long are you staying in Canada?
Y: (Dudas... igual no me he expresado correctamente....) I'm not staying. I'm only in transit.
A: What will you do during the transit?
Y: (Supongo que es una de esas preguntas que no te esperas, para ver cómo reaccionas) Nothing. I will wait for the flight
A: And where will you be staying? (la tensión crece. La cara de la agente muestra un enfado real)
Y: (aquí yo ya no entiendo nada.... ¿Se está cachondeando de mí?)
Where will I be staying????????? (la pregunta literalmente se me escapa, por la sorpresa...)
A: THIS IS WHAT I AM ASKING YOU!!!! (Gritando.... el policía de la caseta de al lado se giró a mirar, al igual que algún viajero...)
Y: I'm not staying. I'm only in transit. (Mi****... es lo mismo que dije antes. Ahora volvemos a empezar, y con el mosqueo que lleva, me detienen...)
A: What is your occupation? (¡Anda! cambio de tema. Vuelta al tono seco inicial, pero al menos ya no grita)
Y: I am Quality Auditor in the Aviation industry (Esto lo digo marcando las palabras "auditor" y "aviation", como si a la agente le interesara lo más mínimo)
A:............ (Silencio, mientras sellaba el pasaporte con rabia, como si le hubiera hecho algo....).......GO!

Ni bienvenida al país, ni leches... "go!", y ya está.
Definitivamente es mucho más divertido hacer una auditoría que ser agente de frontera en Canadá. No conozco a ningún auditor que trate así a sus interlocutores. No se lo permitirían... Pero claro, a un agente de frontera, cualquiera le tose... Para eso es la autoridad.

El arte de preguntar educadamente

En la novela "Alto Riesgo", de Ken Follet, la Resistencia pretenden infiltrarse en la oficina de telecomunicaciones del ejército Alemán en un pueblo de Francia, con la intención de hacerla saltar por los aires. Sin embargo, varios de sus miembros son hechos prisioneros unos días antes de llevar a cabo la operación.
El encargado de obtener toda la información que esos prisioneros puedan dar es el Mayor Dieter Franck, experto interrogador que no duda en aplicar las más crueles técnicas de tortura para obtener el nombre en clave de un contacto, vital en la operación. Tras las pertinentes averiguaciones, llega a la conclusión de que la persona que se esconde bajo el nombre en clave es "Mademoiselle Lemas", una anciana del lugar, de la que nunca habrían sospechado, y que es inmediatamente detenida en su domicilio.
Mademoiselle Lemas es llevada ante el Mayor Franck. Éste, nada más verla, y ante la sorpresa de todos los oficiales reunidos en el cuartel general del ejército alemán, solicita a todos que la traten con educación, le ofrezcan algo de comer, y sigan sus tareas como si se tratara de una visita de cortesía. Incluso pide a una joven que atienda a la señora, para que no se sienta incómoda.
Los oficiales alemanes se preguntan si acaso pretende conseguir la información sensible de la operación de la resistencia invitando a esa señora a una amigable charla...
La conversación continúa por derroteros inocentes durante horas, hasta que Mademoiselle Lemas pide permiso para ir al baño: El café y las bebidas ofrecidas por aquellos alemanes tan cordiales están haciendo el efecto deseado. El Mayor se lo niega, sigue pasando el tiempo, y la situación se vuelve insostenible. "El sufrimiento de Mademoiselle Lemas no era sólo físico. Dieter lo sabía. La  dolorosa presión de su vejiga no era nada comparada con el miedo a orinarse encima en una sala llena de personas educadas y bien vestidas que seguían trabajando con la mayor naturalidad. Para una señora mayor y respetable, no había pesadilla más aterradora."
Finalmente, casi al límite de sus fuerzas, Mademoiselle Lemas cuenta todo lo que sabe, los lugares, las contraseñas, las fechas.... Todos los detalles de la operación. El Mayor se da por satisfecho con la confesión, y finalmente permite a Mademoiselle Lemas que vaya al baño, mientras dispone su deportación a  un campo de trabajo.

Salvando las distancias, una auditoría es un interrogatorio en el que el auditor debe conseguir la información que desea para verificar el cumplimiento del auditado con la norma o los procedimientos de los que se trate. Y como en todo interrogatorio, la manera de preguntar es mucho más importante que la pregunta en sí. Cada auditado es diferente, y por lo tanto el auditor debe ser capaz de efectuar sus preguntas de la manera más adecuada, teniendo en cuenta el interlocutor que tiene delante.

El eterno debate de los regalos de Navidad entre empresas

Cada año, cuando se acerca la Navidad, comienza el trasiego de regalos de empresas. Los clientes tienen un detallito con sus proveedores, los administrados con los administradores, etc. El detallito en cuestión varía según la relación comercial y la importancia de la persona a la que se le mandan. Puede ser una botella de vino, una caja de botellas de vino, una cesta de productos típicos de Navidad, o un jamón.

Mi primera experiencia con los regalos de Navidad fue con un jamón precisamente. No porque me lo regalaran a mí, sino porque tuve que entregarlo yo. Al llegar al despacho del afortunado receptor, me preguntó si había algo para los demás integrantes de su oficina, y al decirle yo que sólo me habían dado eso, y que estaba a su nombre, sin dudarlo ni un momento me dio las llaves de su coche, y me pidió que lo metiera en el maletero "porque si los demás ven que para ellos no hay nada, a lo mejor se incomodan". Hice lo que me pedía, y al abrir el maletero, vi que allí había otra caja, de similares características a la que yo traía. Al terminar la entrega, le devolví las llaves, me firmó el albarán, y se despidió de mí.

Muchos años después de aquella anécdota, la crisis de los últimos años ha hecho disminuir la frecuencia y el valor de estos regalos, aunque sin llegar a destruir esta tradición. Y ahora, visto desde este lado, se plantea un debate. ¿es ético, para un auditor, aceptar un "detalle" de un auditado en Navidad?

En algunas empresas, directamente, existe una política definida sobre qué se puede aceptar y qué no. Así, se despejan las dudas. En ocasiones, se discrimina los regalos según su valor comercial, y así el "corte" se fija en el precio del regalo: no se pueden aceptar regalos de un valor comercial superior a un límite determinado, generalmente muy bajo, debiéndose devolver educadamente al remitente todos aquellos regalos que lo superen.
Otras veces, se aceptan los regalos "a la empresa", pero no los regalos "a trabajadores determinados". De esta forma, se juntan todos los regalos recibidos, y se reparten, por sorteo o mediante el método que se juzgue oportuno, entre todos los trabajadores.

Suponiendo que en una empresa no haya políticas de este tipo y que a un auditor se le haga un regalo por Navidad, y lo acepte, ¿en qué medida afecta eso a su imparcialidad para las auditorías que pueda realizar sobre ese auditado en particular durante el año siguiente?
Obviamente, dependerá del auditor en cuestión, y del regalo. No se quiebran las conciencias igual con un reloj de sobremesa con el logotipo del cliente, que con un jamón iberico.

Que cada cual actúe según le dicte la conciencia.

9 características que harán de ti un buen auditor (y III)

Aquí van los tres últimos conceptos a tener en cuenta para convertirte en auditor. Con ellos, habré cumplido mi promesa de que sean 9.

- Tenacidad

Como las auditorías tienen un tiempo determinado, todo minuto que no se dedica a auditar es un minuto perdido (o ganado, según el punto de vista desde el que se mire). El éxito de una auditoría radica en que no haya dudas sobre el cumplimiento de los requisitos de los que se trate, y que si hay dudas, éstas se vean disipadas con evidencias. Así, el auditor debe ser persistente; orientado hacia el logro de estos objetivos.

El auditado en ocasiones intentará maniobras de distracción, especialmente si considera que el auditor está a punto de detectar un incumplimiento. Porque no nos engañemos: en ciertos casos, el auditado sabe mucho mejor que el auditor dónde está incumpliendo.

El auditor no debería dejar un tema hasta estar seguro de si hay o no cumplimiento. Y todo ello, teniendo en cuenta el tiempo disponible para la auditoría. Nadie dijo que esto fuera fácil...

- Decisión

En muchas auditorías se generan dudas sobre la validez de las evidencias y explicaciones aportadas por los auditados. En ese momento corresponde al auditor la toma de decisión sobre lo que se considera una no conformidad, y por lo tanto figurará en el informe final, y lo que no. Esa toma de decisiones debe estar basada en el análisis de lo visto, y en la lógica, y el resultado debe ser aceptable para ambas partes,

Una vez alcanzada la decisión, el auditor debe mantenerse firme en ella. Cualquier vacilación podría ser percibida por el auditado como una debilidad, y se podría perder la confianza en el auditor, poniendo en riesgo el éxito de la auditoría.

- Seguridad en sí mismo

Aunque pueda haber un equipo de auditores, lo normal es que las tareas se repartan, y en las actividades de auditoría propiamente dichas intervenga un solo auditor. Éste deberá actuar de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con las demás personas.

El auditor debe transmitir que sabe lo que quiere, que conoce lo que está comprobando, y que por lo tanto es digno de confianza en sus juicios y decisiones.

Todo lo anterior, independientemente de que se tenga de nacimiento, se puede adquirir y perfeccionar. Nunca hay que olvidar el principio fundamental de que la auditoría requiere una interacción con otros profesionales, y hay que comportarse adecuadamente, como marca la buena educación.

Ahora, a probar... y suerte

9 características que harán de ti un buen auditor (II)

Si no te has aburrido con el post anterior, y todavía te planteas ser auditor, continúo aquí con tres comportamientos útiles para ser auditor. Al finalizar, llevaremos 6, y mantengo mi promesa de que al final sean 9.

- Capacidad de observación

Los auditados pretenden que las auditorías terminen siempre sin discrepancias abiertas. Primero, porque eso evita tener que dedicar esfuerzo no previsto en resolver los problemas, y segundo, porque una auditoría sin discrepancias se puede presentar a cualquier cliente como aval de "lo buenos que somos"

En una visita corta (Las auditorías pueden durar unas horas nada más) el auditor debe ser capaz de ver lo más posible, de forma que si ve algo "raro", pueda pedir las explicaciones al auditado en el momento oportuno. Si se pierde la oportunidad, es posible que no se pueda evidenciar un incumplimiento, y por lo tanto, no podrá figurar en el informe final, y no se resolverá.

Observar es una actitud activa, en la que se adquiere consciencia del entorno físico y de las actividades, y parece obvio que un auditor debe ser capaz de observar y ver lo que ocurre a su alrededor. Esto le evitará distracciones, y anulará una de las más poderosas armas del auditado: la distracción.

- Capacidad de percepción

Si la observación es una actitud activa, la percepción es instintiva.

En realidad, se audita con los cinco sentidos, de forma casi inconsciente (especialmente cuando se han hecho muchas auditorías), y eso permite entender las situaciones reales, más allá de lo que veas o lo que escuches.

Por poner un ejemplo, en una auditoría de ciertos requisitos de higiene el auditado mostró un contrato de servicios de limpieza de las oficinas. El contrato cumplí los requisitos legales, y formalmente no tenía problemas. Sin embargo, el auditor observó que tenía los puños de la camisa sucios tras haber estado escribiendo durante un cierto tiempo. Volvió a sacar el contrato, y preguntó más en profundidad por su cumplimiento. Se abrió finalmente una no conformidad, con la evidencia de que las oficinas estaban sucias ("los resultados de la limpieza de acuerdo al contrato X no eran los garantizados por el propio contrato", para ser más exactos) y tras el análisis de las causas se pudo evidenciar que el personal contratado, que no tenía supervisión por no quedar nadie en las oficinas cuando entraban a trabajar, no cumplía con las horas acordadas. La situación se recondujo, y el auditado quedó satisfecho.

- Versatilidad

Muchos auditores hacen auditorías en empresas de diferentes sectores o en distintos países. Es imposible saber de todo, por lo que es importante una buena preparación de la auditoría y de todo lo que la rodea: el lugar, la hora, el cargo de los auditados que te acompañarán, las personas a las que visitarás durante la auditoría, etc.

Es necesario adaptarse a los usos y costumbres del lugar, al idioma, a los horarios, etc. No hacerlo así genera tensiones y pone en riesgo la efectividad de la auditoría al perderse la confianza mutua entre auditor y auditado.

Un belga pretendía auditar una empresa española. Envió unos días antes el plan de la auditoría, en el que había previsto una parada para comer a las 12. El auditado indicó que la pausa par la comida en la empresa estaba fijada a las 14, por lo que parar a las 12 suponía interrumpir el trabajo dos veces. A las 12, y luego a las 14, cuando todo el personal estaría comiendo, y por lo tanto no se podría ver ninguna actividad.

El auditor belga se sintió ofendido por lo que él creía que era una tomadura de pelo, y cambió el plan a regañadientes, quejándose de que si él no comía a las 12, desfallecería. Como resultado, unos días después, a las 12, y cuando se estaba realizando la auditoría, trajeron un bocadillo para el auditor (sólo para él) y los presentes pidieron al auditado que se lo comiera, ya que no querían que "desfalleciera". Ni qué decir tiene que el resto de la auditoría transcurrió en un clima de extrema tensión y fue bastante desagradable.

Continuará...

9 características que harán de ti un buen auditor (I)

Una auditoría no deja de ser una actividad en la que el contacto directo con otras personas es indispensable. Saber comportarse con otros y frente a otros influye decisivamente en el éxito que se obtenga.

A continuación os presento nueve comportamientos que deberéis desarrollar para conseguir vuestros objetivos como auditores (no todos caben en este post, pero prometo que al final serán 9)

- Ética

Hace años, un auditor levantó una discrepancia a una empresa de transporte, alegando que su almacén de repuestos era demasiado pequeño, y se podían llegar a incumplir los requisitos de almacenado de las piezas más grandes. A pesar de que en el momento de la auditoría no había piezas grandes, y todas las existentes estaban correctamente ubicadas en sus lugares correspondientes, la no conformidad fue abierta.

Como resultado, no fue posible acreditar el taller, y la empresa tuvo que contratar el mantenimiento de sus vehículos a otro taller que sí contaba con las aprobaciones requeridas.

Este taller, sin embargo, no contaba con almacén propio, y en su Memoria de Calidad mencionaba que era responsabilidad de los clientes almacenar y proveer los repuestos necesarios.

Ante la aparente incoherencia de que el almacén que no era válido para la empresa de transporte sí lo fuera para que el segundo taller dispusiera de él, el auditor comentó que "es más fácil que no dé una aprobación a que quite una ya existente".

Un auditor tiene que determinar si el auditado cumple o no con un requisito normativo o contractual. Eso lo convierte, por un momento, en un juez cuyas decisiones tienen importancia en la consecución o continuidad de un contrato, o la obtención de una acreditación, por ejemplo. Además, cualquier incumplimiento detectado por el auditor deberá ser corregido por el auditado, que deberá dedicar horas de trabajo, o recursos económicos.

Por lo tanto, el auditor deberá dejar de lado intereses de cualquier tipo, para actuar de forma honesta, imparcial y sincera.

- Mente abierta

Las personas son creativas. Unas más que otras. Y las formas de cumplir un mismo requisito pueden ser tan variadas como personas haya. Hay que aceptarlo, y el auditor debe mostrarse dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos o, por lo menos, diferentes a los suyos.

Cuando auditas un sistema de gestión, esperas ver un Manual en el que ese sistema esté descrito. En definitiva, esperas ver un documento escrito, con más o menos páginas, un índice, unos capítulos. Pues bien, a veces, eso no es así. Una gran compañía aérea, con múltiples aprobaciones internacionales, consideró que tener un manual para cada una de las aprobaciones suponía una carga de trabajo inasumible, y programó una base de datos en la que cada requisito que la compañía debía cumplir llevaba asociado un párrafo escrito. Exáctamente como en un manual tradicional, pero sin serlo.

Así, cuando querían auditar el cumplimiento de un punto de una norma, lo introducían en esa base de datos, que automáticamente mostraba los textos, procedimientos, etc. que sustentaban ese cumplimiento.

Esa nueva manera de entender el concepto de "Manual" fue difícilmente aceptada por las Autoridades de Aviación que querían ver algo más "como lo de los demás", pero la compañía se negó, y finalmente consiguió que lo aceptaran

- Diplomacia

Cuando en una auditoría se detecta un incumplimiento, del tipo que sea, el auditado percibe que le están diciendo que está haciendo algo mal. Y eso no le gusta a nadie.

Decirle a alguien que algo no está bien requiere mucho tacto; mucha "mano izquierda". Escribirlo en un informe requiere, además, mucha precaución, porque lo que está escrito, queda para siempre.

Supongamos que durante una auditoría no se encuentran registros de la formación de un empleado. No es lo mismo escribir en el informe "No se evidencia que el empleado X esté adecuadamente formado" que poner "Los registros de formación del personal se encuentran incompletos para el empleado X"

Las dos frases dicen la verdad y las dos reflejan exactamente lo visto en la auditoría. Sin embargo, la primera te ha generado al menos un enemigo, mientras que la segunda da la sensación de que el problema quizás no sea tan grave, y tenga solución.

Continuará...