El arte de preguntar educadamente

En la novela "Alto Riesgo", de Ken Follet, la Resistencia pretenden infiltrarse en la oficina de telecomunicaciones del ejército Alemán en un pueblo de Francia, con la intención de hacerla saltar por los aires. Sin embargo, varios de sus miembros son hechos prisioneros unos días antes de llevar a cabo la operación.
El encargado de obtener toda la información que esos prisioneros puedan dar es el Mayor Dieter Franck, experto interrogador que no duda en aplicar las más crueles técnicas de tortura para obtener el nombre en clave de un contacto, vital en la operación. Tras las pertinentes averiguaciones, llega a la conclusión de que la persona que se esconde bajo el nombre en clave es "Mademoiselle Lemas", una anciana del lugar, de la que nunca habrían sospechado, y que es inmediatamente detenida en su domicilio.
Mademoiselle Lemas es llevada ante el Mayor Franck. Éste, nada más verla, y ante la sorpresa de todos los oficiales reunidos en el cuartel general del ejército alemán, solicita a todos que la traten con educación, le ofrezcan algo de comer, y sigan sus tareas como si se tratara de una visita de cortesía. Incluso pide a una joven que atienda a la señora, para que no se sienta incómoda.
Los oficiales alemanes se preguntan si acaso pretende conseguir la información sensible de la operación de la resistencia invitando a esa señora a una amigable charla...
La conversación continúa por derroteros inocentes durante horas, hasta que Mademoiselle Lemas pide permiso para ir al baño: El café y las bebidas ofrecidas por aquellos alemanes tan cordiales están haciendo el efecto deseado. El Mayor se lo niega, sigue pasando el tiempo, y la situación se vuelve insostenible. "El sufrimiento de Mademoiselle Lemas no era sólo físico. Dieter lo sabía. La  dolorosa presión de su vejiga no era nada comparada con el miedo a orinarse encima en una sala llena de personas educadas y bien vestidas que seguían trabajando con la mayor naturalidad. Para una señora mayor y respetable, no había pesadilla más aterradora."
Finalmente, casi al límite de sus fuerzas, Mademoiselle Lemas cuenta todo lo que sabe, los lugares, las contraseñas, las fechas.... Todos los detalles de la operación. El Mayor se da por satisfecho con la confesión, y finalmente permite a Mademoiselle Lemas que vaya al baño, mientras dispone su deportación a  un campo de trabajo.

Salvando las distancias, una auditoría es un interrogatorio en el que el auditor debe conseguir la información que desea para verificar el cumplimiento del auditado con la norma o los procedimientos de los que se trate. Y como en todo interrogatorio, la manera de preguntar es mucho más importante que la pregunta en sí. Cada auditado es diferente, y por lo tanto el auditor debe ser capaz de efectuar sus preguntas de la manera más adecuada, teniendo en cuenta el interlocutor que tiene delante.

El eterno debate de los regalos de Navidad entre empresas

Cada año, cuando se acerca la Navidad, comienza el trasiego de regalos de empresas. Los clientes tienen un detallito con sus proveedores, los administrados con los administradores, etc. El detallito en cuestión varía según la relación comercial y la importancia de la persona a la que se le mandan. Puede ser una botella de vino, una caja de botellas de vino, una cesta de productos típicos de Navidad, o un jamón.

Mi primera experiencia con los regalos de Navidad fue con un jamón precisamente. No porque me lo regalaran a mí, sino porque tuve que entregarlo yo. Al llegar al despacho del afortunado receptor, me preguntó si había algo para los demás integrantes de su oficina, y al decirle yo que sólo me habían dado eso, y que estaba a su nombre, sin dudarlo ni un momento me dio las llaves de su coche, y me pidió que lo metiera en el maletero "porque si los demás ven que para ellos no hay nada, a lo mejor se incomodan". Hice lo que me pedía, y al abrir el maletero, vi que allí había otra caja, de similares características a la que yo traía. Al terminar la entrega, le devolví las llaves, me firmó el albarán, y se despidió de mí.

Muchos años después de aquella anécdota, la crisis de los últimos años ha hecho disminuir la frecuencia y el valor de estos regalos, aunque sin llegar a destruir esta tradición. Y ahora, visto desde este lado, se plantea un debate. ¿es ético, para un auditor, aceptar un "detalle" de un auditado en Navidad?

En algunas empresas, directamente, existe una política definida sobre qué se puede aceptar y qué no. Así, se despejan las dudas. En ocasiones, se discrimina los regalos según su valor comercial, y así el "corte" se fija en el precio del regalo: no se pueden aceptar regalos de un valor comercial superior a un límite determinado, generalmente muy bajo, debiéndose devolver educadamente al remitente todos aquellos regalos que lo superen.
Otras veces, se aceptan los regalos "a la empresa", pero no los regalos "a trabajadores determinados". De esta forma, se juntan todos los regalos recibidos, y se reparten, por sorteo o mediante el método que se juzgue oportuno, entre todos los trabajadores.

Suponiendo que en una empresa no haya políticas de este tipo y que a un auditor se le haga un regalo por Navidad, y lo acepte, ¿en qué medida afecta eso a su imparcialidad para las auditorías que pueda realizar sobre ese auditado en particular durante el año siguiente?
Obviamente, dependerá del auditor en cuestión, y del regalo. No se quiebran las conciencias igual con un reloj de sobremesa con el logotipo del cliente, que con un jamón iberico.

Que cada cual actúe según le dicte la conciencia.

Auditor: ¡Protege tu salud!

Cuando he preguntado alguna vez a aspirantes a auditores cómo creían que era una auditoría, o qué les evocaba esa palabra, he recibido respuestas de muchos tipos. demás de los consabidos tópicos, no necesariamente inciertos, de que "se trata de una oportunidad de mejorar aquello que está mal", o de que "es una herramienta de gestión", a veces alguien respondía que una auditoría podía ser una oportunidad de descubrir nuevas prácticas empresariales o diferentes culturas de trabajo.
Todo eso es cierto sin duda, pero algo que a veces se olvida es que además de lo anterior, también se aprende de enfermedades...

Llega un día en el que te avisan de que tienes que ir a auditar a África Central, y "te recomiendan" informarte, por si te hiciera falta alguna vacuna. Ahí empiezas a verlas de todos los colores: Fiebre amarilla, Meningitis Meningocócica, Fiebres tifoideas... y eso sólo para empezar. Digamos que es la base. Luego, depende del país particular que vayas a visitar; en África, o en América central, o en Asia... Te vuelves medio loco pensando en que cualquier mosquito que te pique te va a contagiar la Malaria, el Dengue, el Chikungunya o el Zika, y nunca vuelves a mirar a esos bichos con los mismos ojos, porque ahora son el enemigo.

En estos casos, lo mejor es pedir cita en los servicios de Sanidad Exterior, donde te aconsejarán las vacunas que te tienes que poner dependiendo del país o región que vayas a visitar. Eso sí, hazlo con antelación suficiente a tu viaje, porque hay algunas vacunas que requieren más de una dosis para ser efectivas, o que tardan algunos días en alcanzar su nivel máximo de protección. Algunas de esas vacunas te las puedes poner directamente allí (previo pago) y para otras tendrás que ir a tu médico de familia para que te las recete y no te cuesten (aquellas que estén incluidas en los programas de vacunación de tu Comunidad Autónoma). En cualquier caso, tendrás que anotarlas en la Cartilla Internacional de Vacunación, de color amarillo y con el tamaño exacto para que la puedas guardar dentro de tu pasaporte. No olvides llevarla contigo, ya que en algunos países te la pueden pedir para permitirte entrar (se me ocurren ahora Ghana y Sudán del Sur, por ejemplo).

Las vacunas por si solas no son garantía total de que no vayas a contraer una enfermedad. Otras medidas de protección, sencillas, pero eficaces, ayudan a mitigar el peligro. No frecuentar los lugares donde hay más mosquitos (lagos, humedales, ríos) a determinadas horas del día, generalmente el anochecer, vestir pantalón largo y camisas de manga larga, no ceñidos, y preferiblemente de colores claros, o usar repelentes de insectos pueden ayudar a evitar un contagio.

Pero si todo esto falla, si a pesar de todo, al volver de un viaje por algún lugar de riesgo presentas síntomas de fiebre alta, náuseas, dolor de cabeza, mareos, diarrea, etc. acude INMEDIATAMENTE a tu médico, e infórmale de tu viaje: Dónde has estado, cuánto tiempo, y cuándo has vuelto. No sólo facilitarás que se te pueda diagnosticar rápidamente una enfermedad rara, si es el caso, sino que disminuirá la probabilidad de que seas tú el origen de un contagio a otras personas que te rodean.

Auditando sin querer

Al principio de la película "El Nombre de la Rosa", el que el fraile Guillermo le indica a su discípulo Adzo dónde se encuentran las letrinas de la abadía a la que acababan de llegar. Para localizarlas, y dado que nunca había estado allí, únicamente observó que los monjes corrían en una determinada dirección, con cara de no sentirse bien, y volvían a aparecer al cabo de unos minutos andando mucho más despacio, y con cara de alivio.

Hace unos días, el encargado del bar del que soy cliente habitual, estaba de bastante mal humor. Como hay confianza, le pregunté por qué estaba así, a lo que me respondió que era porque le estaba llegando mucha más gente de lo habitual, y las mesas no se liberaban con la rapidez deseada.

"Me vas a tener que hacer una de esas auditorías que haces tú, que dices que con eso descubres todos los problemas" - me dijo.

Yo recogí el guante casi por seguirle la corriente, pensando en cómo se podría auditar algo que ni siquiera tiene procedimientos escritos, y le aseguré que cuando terminara de comer volvería con una solución, o de lo contrario, le devolvería el importe del café al que me había invitado unos días antes.

Ahí quedó la cosa, y ninguno de los dos le dimos más importancia.

Pero mientras estaba comiendo, lo vi. En un momento, uno de los camareros entró con las manos vacías en la cocina y salió también con las manos vacías para ir a tomar el pedido de una mesa. A partir de ese momento, me fijé en sus movimientos. Volvió a suceder lo anterior una vez más, y así, hasta cuatro veces en el tiempo que lo miré.

Cuando fui a pagar, me preguntó si había dado con el problema, o si me cobraba el café de hacía unos días, así que, por continuar la broma, le comenté algo así como que "sus procedimientos de trabajo no estaban optimizados, porque no se aprovechaban al máximo los recursos, dando lugar a pequeñas disminuciones de la productividad, que al acumularse, le podrían generar un problema a medio o largo plazo"

En ese momento, me dijo que era un jeta (pero de buen rollo, ojo) pero que le había hecho gracia lo que le había dicho y por eso no me cobraba el café. 

Luego le expliqué lo que había visto, y que a él, por estar atendiendo a otros clientes en la barra, se le había pasado.

Será deformación profesional, de tanto auditar, pero aquel día, en el bar, me sentí un poco como el Guillermo de "El Nombre de la Rosa". Sólo me queda volver la semana que viene a comer, y de paso, hacer una "auditoría de seguimiento".

El perverso dedo del auditor

A nadie le gusta que le digan que está haciendo algo mal. Y justamente, cuando te abren una no conformidad en una auditoría externa te están diciendo que algo no está todo lo bien que debería; o peor aún, que algo está mal. Y eso molesta.

Si no sabías que estaba mal te llevas una sorpresa desagradable, y se te queda esa cara de circunstancias a mitad de camino entre querer asesinar al responsable, y querer que la tierra te trague. Y si lo sabías, es peor, porque a lo anterior se suma la horrible sensación de que te han pillado: de que se han dado cuenta.

En cualquier caso, una vez que se confirma el desastre y la no conformidad aparece en el informe final, tienes que arreglarlo. Para ahora mismo. Antes de que venza el plazo.Y eso no es siempre fácil.

En el supuesto de que no lo supieras, cuando estas cosas te suceden te preguntas varias cosas: ¿Cómo puede ser?, ¿Por qué no se ha dado cuenta el responsable del departamento en cuestión?, ¿Por qué nadie te avisó?, ¿Quién es el responsable de esta situación?... Pues bien, la experiencia demuestra que da lo mismo lo bien que te prepares, o lo bien que lo hagas. En el momento en que un auditor entra en tu casa, estás a merced de su perverso dedo: Ese dedo con el que señala la muestra elegida, el dedo que apunta al lugar en el que, aunque no lo sepas, se esconde la no conformidad.

Todo suele comenzar con una pregunta inocente: ¿puedo tomar una muestra? y el auditor señalará con su perverso dedo los elementos de esa muestra. Al azar. Confiando en que, por supuesto, todo estará correcto.

Pero no...

En la muestra, sea del tamaño que sea, aparecerá algo que no está bien: Faltará un documento, o no estará una firma necesaria, o habrá desaparecido una parte esencial de un registro... lo que sea.

En definitiva, tendrás una no conformidad, y mientras firmas la aceptación del informe final seguirás pensando en cómo habrá sido posible que haya ido a acertar con "lo único que estaba mal".

Ya sabes... el perverso dedo del auditor...

9 características que harán de ti un buen auditor (y III)

Aquí van los tres últimos conceptos a tener en cuenta para convertirte en auditor. Con ellos, habré cumplido mi promesa de que sean 9.

- Tenacidad

Como las auditorías tienen un tiempo determinado, todo minuto que no se dedica a auditar es un minuto perdido (o ganado, según el punto de vista desde el que se mire). El éxito de una auditoría radica en que no haya dudas sobre el cumplimiento de los requisitos de los que se trate, y que si hay dudas, éstas se vean disipadas con evidencias. Así, el auditor debe ser persistente; orientado hacia el logro de estos objetivos.

El auditado en ocasiones intentará maniobras de distracción, especialmente si considera que el auditor está a punto de detectar un incumplimiento. Porque no nos engañemos: en ciertos casos, el auditado sabe mucho mejor que el auditor dónde está incumpliendo.

El auditor no debería dejar un tema hasta estar seguro de si hay o no cumplimiento. Y todo ello, teniendo en cuenta el tiempo disponible para la auditoría. Nadie dijo que esto fuera fácil...

- Decisión

En muchas auditorías se generan dudas sobre la validez de las evidencias y explicaciones aportadas por los auditados. En ese momento corresponde al auditor la toma de decisión sobre lo que se considera una no conformidad, y por lo tanto figurará en el informe final, y lo que no. Esa toma de decisiones debe estar basada en el análisis de lo visto, y en la lógica, y el resultado debe ser aceptable para ambas partes,

Una vez alcanzada la decisión, el auditor debe mantenerse firme en ella. Cualquier vacilación podría ser percibida por el auditado como una debilidad, y se podría perder la confianza en el auditor, poniendo en riesgo el éxito de la auditoría.

- Seguridad en sí mismo

Aunque pueda haber un equipo de auditores, lo normal es que las tareas se repartan, y en las actividades de auditoría propiamente dichas intervenga un solo auditor. Éste deberá actuar de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con las demás personas.

El auditor debe transmitir que sabe lo que quiere, que conoce lo que está comprobando, y que por lo tanto es digno de confianza en sus juicios y decisiones.

Todo lo anterior, independientemente de que se tenga de nacimiento, se puede adquirir y perfeccionar. Nunca hay que olvidar el principio fundamental de que la auditoría requiere una interacción con otros profesionales, y hay que comportarse adecuadamente, como marca la buena educación.

Ahora, a probar... y suerte

9 características que harán de ti un buen auditor (II)

Si no te has aburrido con el post anterior, y todavía te planteas ser auditor, continúo aquí con tres comportamientos útiles para ser auditor. Al finalizar, llevaremos 6, y mantengo mi promesa de que al final sean 9.

- Capacidad de observación

Los auditados pretenden que las auditorías terminen siempre sin discrepancias abiertas. Primero, porque eso evita tener que dedicar esfuerzo no previsto en resolver los problemas, y segundo, porque una auditoría sin discrepancias se puede presentar a cualquier cliente como aval de "lo buenos que somos"

En una visita corta (Las auditorías pueden durar unas horas nada más) el auditor debe ser capaz de ver lo más posible, de forma que si ve algo "raro", pueda pedir las explicaciones al auditado en el momento oportuno. Si se pierde la oportunidad, es posible que no se pueda evidenciar un incumplimiento, y por lo tanto, no podrá figurar en el informe final, y no se resolverá.

Observar es una actitud activa, en la que se adquiere consciencia del entorno físico y de las actividades, y parece obvio que un auditor debe ser capaz de observar y ver lo que ocurre a su alrededor. Esto le evitará distracciones, y anulará una de las más poderosas armas del auditado: la distracción.

- Capacidad de percepción

Si la observación es una actitud activa, la percepción es instintiva.

En realidad, se audita con los cinco sentidos, de forma casi inconsciente (especialmente cuando se han hecho muchas auditorías), y eso permite entender las situaciones reales, más allá de lo que veas o lo que escuches.

Por poner un ejemplo, en una auditoría de ciertos requisitos de higiene el auditado mostró un contrato de servicios de limpieza de las oficinas. El contrato cumplí los requisitos legales, y formalmente no tenía problemas. Sin embargo, el auditor observó que tenía los puños de la camisa sucios tras haber estado escribiendo durante un cierto tiempo. Volvió a sacar el contrato, y preguntó más en profundidad por su cumplimiento. Se abrió finalmente una no conformidad, con la evidencia de que las oficinas estaban sucias ("los resultados de la limpieza de acuerdo al contrato X no eran los garantizados por el propio contrato", para ser más exactos) y tras el análisis de las causas se pudo evidenciar que el personal contratado, que no tenía supervisión por no quedar nadie en las oficinas cuando entraban a trabajar, no cumplía con las horas acordadas. La situación se recondujo, y el auditado quedó satisfecho.

- Versatilidad

Muchos auditores hacen auditorías en empresas de diferentes sectores o en distintos países. Es imposible saber de todo, por lo que es importante una buena preparación de la auditoría y de todo lo que la rodea: el lugar, la hora, el cargo de los auditados que te acompañarán, las personas a las que visitarás durante la auditoría, etc.

Es necesario adaptarse a los usos y costumbres del lugar, al idioma, a los horarios, etc. No hacerlo así genera tensiones y pone en riesgo la efectividad de la auditoría al perderse la confianza mutua entre auditor y auditado.

Un belga pretendía auditar una empresa española. Envió unos días antes el plan de la auditoría, en el que había previsto una parada para comer a las 12. El auditado indicó que la pausa par la comida en la empresa estaba fijada a las 14, por lo que parar a las 12 suponía interrumpir el trabajo dos veces. A las 12, y luego a las 14, cuando todo el personal estaría comiendo, y por lo tanto no se podría ver ninguna actividad.

El auditor belga se sintió ofendido por lo que él creía que era una tomadura de pelo, y cambió el plan a regañadientes, quejándose de que si él no comía a las 12, desfallecería. Como resultado, unos días después, a las 12, y cuando se estaba realizando la auditoría, trajeron un bocadillo para el auditor (sólo para él) y los presentes pidieron al auditado que se lo comiera, ya que no querían que "desfalleciera". Ni qué decir tiene que el resto de la auditoría transcurrió en un clima de extrema tensión y fue bastante desagradable.

Continuará...

9 características que harán de ti un buen auditor (I)

Una auditoría no deja de ser una actividad en la que el contacto directo con otras personas es indispensable. Saber comportarse con otros y frente a otros influye decisivamente en el éxito que se obtenga.

A continuación os presento nueve comportamientos que deberéis desarrollar para conseguir vuestros objetivos como auditores (no todos caben en este post, pero prometo que al final serán 9)

- Ética

Hace años, un auditor levantó una discrepancia a una empresa de transporte, alegando que su almacén de repuestos era demasiado pequeño, y se podían llegar a incumplir los requisitos de almacenado de las piezas más grandes. A pesar de que en el momento de la auditoría no había piezas grandes, y todas las existentes estaban correctamente ubicadas en sus lugares correspondientes, la no conformidad fue abierta.

Como resultado, no fue posible acreditar el taller, y la empresa tuvo que contratar el mantenimiento de sus vehículos a otro taller que sí contaba con las aprobaciones requeridas.

Este taller, sin embargo, no contaba con almacén propio, y en su Memoria de Calidad mencionaba que era responsabilidad de los clientes almacenar y proveer los repuestos necesarios.

Ante la aparente incoherencia de que el almacén que no era válido para la empresa de transporte sí lo fuera para que el segundo taller dispusiera de él, el auditor comentó que "es más fácil que no dé una aprobación a que quite una ya existente".

Un auditor tiene que determinar si el auditado cumple o no con un requisito normativo o contractual. Eso lo convierte, por un momento, en un juez cuyas decisiones tienen importancia en la consecución o continuidad de un contrato, o la obtención de una acreditación, por ejemplo. Además, cualquier incumplimiento detectado por el auditor deberá ser corregido por el auditado, que deberá dedicar horas de trabajo, o recursos económicos.

Por lo tanto, el auditor deberá dejar de lado intereses de cualquier tipo, para actuar de forma honesta, imparcial y sincera.

- Mente abierta

Las personas son creativas. Unas más que otras. Y las formas de cumplir un mismo requisito pueden ser tan variadas como personas haya. Hay que aceptarlo, y el auditor debe mostrarse dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos o, por lo menos, diferentes a los suyos.

Cuando auditas un sistema de gestión, esperas ver un Manual en el que ese sistema esté descrito. En definitiva, esperas ver un documento escrito, con más o menos páginas, un índice, unos capítulos. Pues bien, a veces, eso no es así. Una gran compañía aérea, con múltiples aprobaciones internacionales, consideró que tener un manual para cada una de las aprobaciones suponía una carga de trabajo inasumible, y programó una base de datos en la que cada requisito que la compañía debía cumplir llevaba asociado un párrafo escrito. Exáctamente como en un manual tradicional, pero sin serlo.

Así, cuando querían auditar el cumplimiento de un punto de una norma, lo introducían en esa base de datos, que automáticamente mostraba los textos, procedimientos, etc. que sustentaban ese cumplimiento.

Esa nueva manera de entender el concepto de "Manual" fue difícilmente aceptada por las Autoridades de Aviación que querían ver algo más "como lo de los demás", pero la compañía se negó, y finalmente consiguió que lo aceptaran

- Diplomacia

Cuando en una auditoría se detecta un incumplimiento, del tipo que sea, el auditado percibe que le están diciendo que está haciendo algo mal. Y eso no le gusta a nadie.

Decirle a alguien que algo no está bien requiere mucho tacto; mucha "mano izquierda". Escribirlo en un informe requiere, además, mucha precaución, porque lo que está escrito, queda para siempre.

Supongamos que durante una auditoría no se encuentran registros de la formación de un empleado. No es lo mismo escribir en el informe "No se evidencia que el empleado X esté adecuadamente formado" que poner "Los registros de formación del personal se encuentran incompletos para el empleado X"

Las dos frases dicen la verdad y las dos reflejan exactamente lo visto en la auditoría. Sin embargo, la primera te ha generado al menos un enemigo, mientras que la segunda da la sensación de que el problema quizás no sea tan grave, y tenga solución.

Continuará...