martes, 30 de marzo de 2021

Auditoría de alto riesgo

 Era la primera vez que estaba en Palermo, y como en tantas ocasiones, no me iba a dar tiempo a disfrutar de la ciudad. Llegar, auditar y volver. Esta vez la auditoría había sido en la sede central de "La Casa di Nostra Mamma", una de las cadenas de restaurantes más importantes de Sicilia, con franquicias en más de veinte países de Europa y América.



Sorprendentemente, todo había salido mal. La visita a los dos restaurantes de la ciudad había revelado numerosos incumplimientos y la lista de No Conformidades amenazaba con ser larga.

La reunión final, a la que asistía el presidente de la cadena comenzó a la hora prevista. Agradecí la hospitalidad que me habían dispensado, y alabé la profesionalidad de los trabajadores de los dos restaurantes, que se habían mostrado muy eficientes a la hora de responder todas las preguntas de la auditoría. Luego, pasé a enumerar la lista de problemas que había detectado, y que incluían algunas cosas como registros sanitarios incompletos, formación inadecuada del personal, y algunas cosas más. El presidente escuchaba mi informe en silencio, con una media sonrisa indescifrable en sus labios. Cuando terminé de decir todo lo que había visto, tomó la palabra y se dirigió a mí.

- "Muchas gracias por su informe, Signore auditor - dijo con un marcado acento italiano - no tenga usted la más mínima duda de que tomamos buena nota de todas sus observaciones, con el fin de mejorar. Al fin y al cabo, es para lo que sirven las auditorías, vero?

- Bueno... - comencé a decir

- Pero hay algo que me inquieta - me interrumpió - Dice usted, si no le he entendido mal, que la cultura de mejora continua es mejorable entre el grupo de camareros. Y para ello indica que alguno de mis empleados le ha comentado que tienen conocimiento de cosas que se hacen mal, pero no lo dicen. ¿Es esto así?

- Sí, es lo que se dijo en la entrevista que mantuve con varios de sus empleados. Estaba conmigo su gerente de calidad, que lo escuchó, como yo - respondí

- ¿Raffaele, quién fue el que dijo tal cosa? - inquirió, con mucha seriedad, a su Jefe de Calidad.

- Fue Vincenzo, el maître del restaurante de la Piazza Sett'Angeli - respondió inmediatamente el aludido

- Bueno, es de lo menos grave - comenté un tanto desconcertado - Además, es algo que sólo pasa con los camareros. Los cocineros parece que lo hacen bien.

- Los cocineros son diferentes -  volvió a hablar el presidente - es una profesión que se hereda de padres a hijos. Algunos provienen de algunas de las mejores familias de toda Sicilia. En caso de necesidad, yo mismo podría hacer el trabajo de un camarero, pero no sé cocinar. ¿me entiende? - preguntó mirándome a los ojos - No. No puedo prescindir de los cocineros.

Me quedé en silencio sin entender muy bien.

- Además - prosiguió - No tenga en cuenta al bueno de Vincenzo. Hoy es su último día de trabajo.

- No mencionó nada de eso - comenté algo desconcertado. 

- Bueno, quizá él no lo sabía... - siguió el presidente medio riéndose ante su propia tontería - Por cierto, Tonino, encárgate de organizar el... homenaje de Vincenzo. Y asegúrate de que todos los demás acuden. Y luego, encárgate de enviarle a su esposa y a sus hijos mis saludos.

Inmediatamente un tipo fornido, vestido con un impecable traje a medida y que debía haber estado allí todo el tiempo sin hacerse notar salió de la sala sin decir ni una palabra.

- Disculpe, Signore auditor - continuó como si no hubiera pasado nada - como ve, somos una pequeña familia, y tengo que ocuparme de todos mis empleados y de sus familias. Pero decía usted, ¿tan mal le ha parecido lo que ha visto. Mire que somos una de las mayores cadenas de restaurantes de la zona, y nuestro prestigio se expande por el mundo entero. Hágase cargo del problema para nuestra reputación que supondría que su informe fuera conocido, digamos, por la competencia.

- El informe es confidencial - dije con seguridad - No se envía una copia a su competencia.

- Ya, ya.... - dijo distraídamente - pero ya sabe que al final, todo se sabe. Y mis competidores no dudarían en usar su informe para intentar destruirme, y, entiéndame, son muchas familias las que viven de esto.

- Puede estar tranquilo - aseguré - Tenemos un contrato de confidencialidad firmado.

- Debo pedirle que reconsidere su informe, y que todo esto que ha comentado aquí no figure en él. Yo le doy mi palabra de que tomaremos acción sobre cada uno de los puntos - dijo fríamente.

- No puedo hacer eso - le respondí, manteniendo su mirada - las evidencias son claras. No puede haber discusión.

- En ese caso - se levantó de golpe - no tenemos nada más que tratar. Le agradezco su tiempo.

Estrechó mi mano y se dio la vuelta. 

- Giovanni, acompaña al Signore auditor al aeropuerto. Asegúrate de que no pierde su vuelo - dijo a nadie en particular.

Otro individuo parecido al anterior llamado Tonino apareció silenciosamente de la nada y sin decir nada me dio a entender que debía seguirle, cosa que hice. Bajamos al parking, y me montó en un enorme coche negro con las lunas tintadas.

Tardamos cuarenta minutos en llegar al aeropuerto. El tal Giovanni no pronunció ni una palabra en todo el tiempo. Se limitó a conducir, y cuando llegamos, aparcó en la puerta de salidas, en una zona prohibida, se bajó del coche y me abrió la puerta. Inmediatamente después, se dirigió al interior de la terminal a paso rápido, hasta el mostrador de facturación, ignorando la cola de pasajeros que esperaban su turno. Una vez allí, habló con la muchacha que atendía ese mostrador, que unos segundos después le entregó una tarjeta de embarque. El hombre me la dio. Justo en ese momento, me di cuenta de que mi bolsa con mi ordenador y los papeles de la auditoría habían desaparecido. Miré por todos lados, pero no estaba.

- Me lo habré dejado en el coche, seguramente - dije sin mucha esperanza de que mi desconcertante chófer me respondiera.

- No - dijo secamente, para mi sorpresa - No se preocupe, Signore. Vaya a su avión. Yo me encargo.

No daba mucho lugar a la discusión, así que hice lo que me pedía (más bien ordenaba) y di por perdido mi ordenador. Ya tendría tiempo de resolver eso.

El viaje no tuvo incidencias, y llegué a casa unas horas después. Al cabo de un rato, sonó el timbre de la puerta. Era muy extraño, no eran horas para que viniera nadie. Miré por la mirilla y vi lo que parecía un repartidor. Me debió oír.

- Traigo un paquete. Envío urgente desde Italia - dijo en voz alta.

Le abrí, y me entregó una caja rectangular, plana. La abrí con curiosidad, y encontré un ordenador portátil, de última generación, de varios miles de euros de precio, y un sobre. Y dentro del sobre, una carta con unas líneas escritas a mano con una caligrafía impecable pero sin firma, que decían:

"Signore Auditor, A veces desaparecen cosas, y otras aparecen. Usted sabrá hacer desaparecer lo que conviene, en este caso. Afectuosamente, "

Dejé el ordenador en la mesa, y en ese momento del sobre cayó un papel. Era una foto.

En la foto, tomada con teleobjetivo, aparecían mi mujer y mis hijos, que no parecían haberse dado cuenta de que los observaban. Detrás, la misma caligrafía de la carta, decía:

"Tengo el gusto de comunicarle que próximamente abriremos un restaurante cerca de su casa. Está invitado. Venga cuando quiera con su familia"

 Volví a coger la caja del envío. La etiqueta indicaba un remitente de una localidad italiana, para mí desconocida, pero yo no recordaba que le hubiera dicho a nadie de allí dónde vivía.

Y la foto....

miércoles, 20 de enero de 2021

Trending Topic: #auditoria

¿Cómo es una auditoría? Una actividad en la que un auditor, o varios, visitan a un auditado, o varios, con los que conversan durante horas, se transfieren información, discuten, debaten, exponen opiniones, argumentan, exhiben fotografías, documentos escritos o vídeos, intercambian datos de contacto, y posteriormente, en la fase de seguimiento, siguen, de una manera u otra, interactuando... Más o menos, lo que se hace en cualquiera de las llamadas "redes sociales". Porque, ¿hay alguna actividad más social que una auditoría?

Actualmente, la componente social de las auditorías está en riesgo de perderse. El teletrabajo ha llegado para quedarse y si alguien tenía reticencias sobre si se podía o no trabajar desde casa, a estas alturas ya se habrá desengañado. Todo se puede hacer a distancia, desde casa o desde donde te venga en gana, siempre que las cambiantes y casi arbitrarias "restricciones de movilidad" te lo permitan. En un contexto así, inevitablemente, hay que adaptar los procedimientos de trabajo a los nuevos medios: Videoconferencias, grupos de contactos para mensajes, edición de documentos en línea... todo son herramientas que ya existían pero que sólo ahora estamos empezando a aprovechar. Sin embargo, en el caso de las auditorías, se echa de menos el uso, precisamente, de las redes sociales. De alguna manera habría que resolver esa incoherencia máxima que supone que la más social de las actividades laborales no se apoye en el más social de los medios de contacto actuales.

¿Por qué no se utilizan las redes sociales en las auditorías? Sería mucho más divertido. Una auditoría se comunicaría así, en unos pocos tweets:



@auditorimpenitente: Hola #buenosdías @Auditado1314 tenemos que hacer la #auditoría de este año. Por favor dime q fechas te vienen bien

@Auditado1314 en respuesta a @auditorimpenitente: Me parece bien. ¿qué tal el #martes de la semana que viene? Así tengo el #finde para preparar todo. ¿Cuál es el alcance de la #auditoría?

@auditorimpenitente en respuesta a @Auditor1314: El #martes me parece bien. El alcance de la auditoría es el siguiente. Abro hilo.

@auditorimpenitente en respuesta a @auditorimpenitente: @Auditor1314 vamos a ver todo el #sistemadecalidad. #planificación, #ejecución y #seguimiento de #auditorías. Sigo

@auditorimpenitente en respuesta a @auditorimpenitente: @Auditor1314 también la #formación del #personal. sigo

@auditorimpenitente en respuesta a @auditorimpenitente: @Auditor1314 y por último, el control de #herramientas. Vamos, lo de siempre. Nada raro. Las videoconferencias las organizamos con #zoom o con #meet, como mejor os venga. Cierro hilo.

@Auditado1314 ha indicado que le gusta el comentario de @auditorimpenitente.

@Auditado1314: RT @CalidadAuditado @TallerAuditado @ControlherrAuditado

@Auditado1314 en respuesta a @auditorimpenitente: ya está avisado todo el mundo. Te espero el #martes. Que tengas #felizdía

Una vez que la auditoría está en marcha, un grupo de Telegram entre el equipo auditor y los distintos responsables de los departamentos auditados aseguraría el intercambio de información, conservando la privacidad de los números de teléfono, y en caso de encontrarse una No Conformidad, se podría compartir en el muro de Facebook, y hacer el seguimiento, con las evidencias de cierre pertinentes, mediante esa plataforma.

Si todos nos ponemos de acuerdo, #auditoría sería trending topic mundial. Sólo hayque ponerse a ello.


miércoles, 16 de septiembre de 2020

Por qué los auditores vivimos más y mejor que otras personas

 Algunas cualidades se les suponen a algunas personas: A los jueces, por ejemplo, la imparcialidad y a los militares, el valor. Y a los auditores... ¿Qué se les supone a los auditores? Pues, por supuesto, el respeto de las normas y las buenas prácticas. Así, un auditor digno de llamarse tal, seguirá todas las sabias recomendaciones que harán su vida larga, saludable y feliz.

Definitivamente, parece mucho mejor ser auditor que juez, o militar, pues mientras que a los jueces les podrá el estrés de tomar una decisión que no dejará contentos a todos, y a los militares su valor les hará poner la vida en peligro, porque la misión lo exige, los auditores vivirán de acuerdo con las mejores prácticas diseñadas y explicadas por los mejores médicos, psicólogos, nutricionistas, fisioterapeutas y periodistas del corazón.

Lo primero que tenemos que hacer para comprender esa realidad es tener en mente un número. Concretamente, el producto de la quinta potencia de dos por el cuadrado de tres y por cinco. Esa sencilla operación nos da como resultado el número mil cuatrocientos cuarenta, que a pesar de ser menos conocido que el número pi, es infinitamente más importante, puesto que rige nuestra vida desde que nacemos hasta que volvemos al polvo. Mil cuatrocientos cuarenta son los minutos que vivimos cada día. Ni uno más, ni uno menos. Entonces, ¿Cómo debemos vivir esos minutos? Un auditor lo tendrá claro: Siguiendo las normas y poniendo en ejercicio las Buenas Prácticas, obviamente. Porque ¿Qué es la vida sino el proceso personal de utilización del tiempo?

Veamos una por una las buenas prácticas a las que me refiero:

Empecemos por el principio. Nada mejor que un sueño reparador para afrontar el día con energías suficientes. Se dice que se debe dormir entre siete y ocho horas todos los días, y teniendo en cuenta que la vida del auditor es muy esforzada, en nuestro caso consideraremos como válido el dato de ocho horas de descanso. Eso son cuatrocientos ochenta minutos, muy bien invertidos. Luego, es sabido que durante el sueño la respiración se hace más lenta y profunda, y el corazón late más despacio, por lo que para ayudar a restablecer el tono muscular y la circulación sanguínea, una buena práctica es hacer unos minutos de estiramientos y ejercicio de baja intensidad. Eso suma quince minutos más.

Una vez perfectamente despiertos y con los músculos a punto, hay que cuidar la higiene personal. Una ducha es obligatoria, que con las buenas prácticas que consisten en los cuidados de la cara, y el secado del pelo para no coger frío, y de los pies, para no coger hongos, nos debería consumir, si lo hemos hecho bien, al menos treinta minutos.

Descansados y limpios, el siguiente paso es el desayuno. La comida más importante del día, según los nutricionistas más afamados. Por lo tanto, nada de un café y ya. Hay que hacer un desayuno equilibrado, que nos permita aguantar hasta la hora del almuerzo. Porque, no lo olvidemos, la recomendación inequívoca es que hay que comer cinco veces al día. Así se engorda menos, y se vive más tiempo. En resumidas cuentas, un buen desayuno puede incluir, por ejemplo, un café, una tostada con aceite, una pieza de fruta, cereales, quizás un huevo, y algo de proteínas. Más o menos lo que dicen que comen los ingleses, pero con fruta. Y todo eso, comiéndolo sentado y masticando hasta veinte veces cada bocado, para que nuestro estómago no segregue tantos ácidos que nos pueden complicar la salud. Todo eso puede consumir, asumiendo que no estamos de auditoria en un hotel, sino que tenemos que prepararlo nosotros, al menos media hora, o lo que es lo mismo, treinta minutos.

Una ve terminado el desayuno, la buena educación dicta que hay que recoger la vajilla y cubiertos que se hayan manchado, y bien lavarlos o meterlos en el lavavajillas para que la máquina haga nuestro trabajo. En cualquier caso, dejarlo todo desordenado es algo incorrecto, que se supone que un buen auditor no debería hacer nunca. A eso se dedican cinco minutos. Y cinco minutos más para un lavado de dientes, que siguiendo las recomendaciones de los dentistas que salen en la tele, debe incluir al menos dos minutos de cepillado, seda dental y enjuague bucal.

Por fin, estamos listos para ir al trabajo, pero lo encararemos con alegría, pues hemos hecho todo como se debe. El tiempo invertido en ir al trabajo varía de una persona a otra. Pondremos aquí un valor aproximado de treinta minutos para llegar. Durante el trayecto, es una buena práctica leer algún libro de algún autor clásico, si se utiliza el transporte público, o escuchar música si se utiliza el vehículo propio. Eso, según los especialistas, estimula el cerebro, que siempre es bueno.

El trabajo debe durar ocho horas, no porque sea una buena práctica, sino porque es la legislación vigente, y los auditores, lógicamente, tenemos que respetarla. Conviene, no obstante, no hacer las ocho horas seguidas, más que nada porque hay que comer entre medias. Aquí no tenemos en cuenta el bocadillo de las 11 de la mañana, porque ese tiempo suele estar considerado dentro de las horas de trabajo. No así la comida de mediodía, que esa va aparte y la debemos considerar por separado. En esa comida, que conviene que se haga sentado, con calma, y como se dijo antes, masticando hasta veinte veces cada bocado, debe ir seguida de un período de descanso. No me refiero a una siesta propiamente dicha, que aunque deseable no es factible, pero sí a unos minutos de "no hacer nada", para facilitar la digestión. Eso, unido al hecho de que normalmente hay que ir a algún sitio a comer, y volver de él, nos consumirá una hora. Después de comer, el lavado de dientes según las recomendaciones nos debería tomar otros cinco minutos.

Al final de la jornada laboral, en la que el auditor habrá auditado, que para eso está, hay que volver a casa, para lo que, si a la ida dijimos que se necesitaban treinta minutos, a la vuelta haremos la misma estimación.

Llegados a casa, lo primero que debemos hacer es la cuarta comida de las cinco recomendadas. No hay que olvidar la pieza de fruta (o las dos piezas, en el caso de que no se haya tomado ninguna a las 11 de la mañana) y aquello de masticar veinte veces. Después de merendar, la higiene bucal vuelve a ser necesaria, porque un auditor con los dientes cariados o directamente sin dientes, es menos creíble. En preparar la merienda se nos van otros quince minutos, más cinco del cepillado dental.

A esas horas, ya no hace tanto calor, y se hace necesario un poco de deporte, para mantener el corazón en forma después de tantas horas de trabajo. Como tampoco necesitamos que el auditor sea un deportista de élite, con cincuenta minutos de deporte bastaría. Vale cualquier práctica deportiva que nos guste. En eso, los entrenadores personales y otros expertos en general dan libertad, siempre que la carga física esté adaptada a las capacidades de cada cual.

Y tras el deporte, obviamente, hay que ducharse. No existe ningún motivo para que esta ducha sea menos cuidadosa que la de la mañana, aunque si no hay que volver a salir de casa, nos podemos ahorrar algunos cuidados faciales. Con veinticinco minutos debería ser suficiente.

Estamos llegando ya al final del día, y no podemos dejar de cumplir aquellas recomendaciones que son buenas para nosotros. Está más o menos demostrado que unos minutos de meditación, de introspección, son necesarios para alcanzar un estado de equilibrio con el universo. Es buena práctica pues, que el auditor dedique al menos media hora cada día al mindfulness, o a cualquier otro método de meditación que sea de su agrado, y le proporcione bienestar espiritual.

Hasta ahora, hemos seguido las reglas y recomendaciones que nos hacen crecer como individuos, pero no podemos olvidar que vivimos en sociedad, y que estamos rodeados de otros individuos a los que les ocurren cosas, y que viven en paralelo a nosotros. Qué menos que dedicar una hora a conocer qué pasa por el mundo. Dicen los sociólogos, que para poder formarse una opinión fundamentada de las cosas no hay que beber de una sola fuente, sino de muchas. Por ello, el auditor debe leer todos los días tres o cuatro periódicos diferentes para poder luego discernir entre el sesgo que inevitablemente tiene cada medio de comunicación. Eso engrandece el espíritu, además de permitir hablar de la actualidad con los compañeros del trabajo, fomentando así las relaciones sociales, tan necesarias en nuestro mundo actual.

Y ya, por último, sólo queda la quinta y última comida del día. La cena. Y de nuevo siguiendo las recomendaciones de los nutricionistas, conviene que no sea demasiado pesada. Entre la preparación, las veinte veces que hay que masticar cada bocado y la recogida de los platos sucios, se nos va a ir una hora, y como hay que lavarse bien la boca después de comer, se nos van otros cinco minutos.

Llegados a este punto, conviene no tirar por tierra todo el esfuerzo realizado hasta ahora en cumplir las buenas prácticas, y es muy malo para el organismo irse a dormir con el estómago lleno, nada más cenar. Se recomienda esperar al menos media hora antes de irse a la cama. En ese tiempo, no se recomienda ver pantallas, porque quitan el sueño, pero sí leer un libro. Es el momento de terminar ese clásico que teníamos a medias cuando íbamos y volvíamos al trabajo, o hacer cualquier otra actividad relajante que no moleste a los vecinos.

Y con eso, podemos decir, sin temor a equivocarnos, que hemos tenido un día perfecto, en el que hemos seguido todas las recomendaciones, y hemos cumplido con todas las buenas prácticas que harán que tengamos una vida larga y feliz. 

Y además, hemos dado ejemplo, que para eso somos auditores.

lunes, 25 de mayo de 2020

Así serán las auditorías después del COVID-19 (o no)

Habían pasado casi tres meses desde la última vez que participé en una auditoría "como es debido". Causas de fuerza mayor de todos conocidas habían obligado a todos en general y a los auditores en particular a adaptarse a toda prisa a la nueva realidad mundial. Una realidad que impedía cualquier relación entre humanos que no convivieran en el mismo domicilio a menos que se pudiera guardar una distancia prudencial entre ellos. En esa situación, que había pillado con el pie cambiado incluso a aquellos que tenían la obligación de estar atentos, las auditorías se aplazaron, creyendo tal vez las noticias de televisión que decían que esto era como una gripe y que habría sólo algún caso aislado. Luego, según iba pasando el tiempo y aumentaba la tragedia, las noticias cambiaban, y ante la incertidumbre de cómo evolucionaría la situación más adelante, se descartaron más aplazamientos y se empezaron a utilizar herramientas que tres meses antes habían sido consideradas insuficientes y casi casi inaceptables. Así, se convirtió en normal la auditoría por videoconferencia, en la que las evidencias de lo observado eran "pantallazos", fotografías y documentos que el auditado enviaba al auditor, o grabaciones, cuando estaban acordadas por todos los participantes por aquello de la Ley de Protección de Datos. Demasiada ventaja para el auditado, aparte de ser bastante aburrido.

Afortunadamente, el mundo recuperó poco a poco el ritmo de vida anterior para entrar en lo que se empezó a llamar "nueva normalidad", que no era sino una expresión eufemística para decir que nada iba a ser como antes, y que nos olvidáramos de muchas costumbres anteriores. En ese nuevo orden de cosas, las auditorías también volvieron, pero como todo, fiueron "de otra manera" a la que hubo que acostumbrarse.

Aún recuerdo mi primera auditoría tras la peor pandemia de los últimos cinco siglos. Fue a un proveedor de servicios de mantenimiento de aeronaves.

- Buenos días - dije al llegar.
- Buenos días, te estábamos esperando - me respondió mi interlocutor con un gesto de la cabeza, mientras me indicaba con la mano que pasara al interior y se apartaba dos pasos - Pasa al cambiador de recepción, por favor.

El llamado cambiador de recepción era un cubículo cuadrado fabricado con tres mamparas de los mismos materiales con los que se construyen los stands de las ferias. Recordaba a un cambiador de tienda de ropa, pero sin puerta ni cortinilla, y de ahí el nombre. Era de color blanco, y se veía claramente que lo habían puesto de forma provisional hasta que tuvieran algo más sólido y definitivo. No obstante, cumplía su función perfectamente. En el interior no había gran cosa: en una esquina una papelera, y en una de sus paredes un dispensador de gel hidroalcohólico, otro de guantes desechables y otro de mascarillas. Junto a ellos, un panel indicaba las instrucciones: "Como medida de higiene, deposite en la papelera sus guantes y su mascarilla, aplíquese el gel en las manos y tome unos guantes y una mascarilla del dispensador. Disculpe las molestias. Muchas gracias". Hice como se indicaba y me sorprendió ver una gran V en un lateral de la mascarilla que me acababa de poner.

- Sustituye a la antigua pegatina de visitante - me dijo mi anfitrión, adivinando lo que estaba pensando. Luego, me indicó que le siguiera.

Entramos por un camino marcado en el suelo con dos líneas paralelas amarillas hasta una sala de reuniones en la que había una gran mesa rectangular, con dos sillas, una en cada extremo del mismo lado largo. En el extremo opuesto, una gran pantalla de televisión mostraba un salvapantallas con el nombre de la empresa. La imagen provenía de un solitario portátil situado frente a una de las sillas. Nos sentamos cada uno en una silla (yo en la que no tenía ordenador) y me dispuse a comenzar mi auditoría.

El auditado fue mostrándome los documentos y registros que le iba pidiendo, sin novedad. Poco a poco iba respondiendo a mis preguntas, y se veía que controlaba la situación. En un determinado momento, cuando le pedí un cierto documento, me dijo.

- Eso te lo va a explicar mejor mi compañero, que es el que lleva ese tema. Espera, le aviso.

Y a continuación, puso el manos libres para que pudiéramos oírnos los tres.

- Hola, mira - dijo sin más preámbulo a quien contestó la llamada - estoy aquí en la auditoría. Tienes que explicar el proceso de compras de material, que te lo sabes mejor que yo.
- Vale, voy. ¿Dónde estáis? - respondió la voz al otro lado del teléfono.
- Sala 4 - dijo lacónicamente
- En esa sala no podemos estar tres. No guardaríamos la distancia. Entro por videoconferencia - comentó la voz.
- Venga, vale. Gracias - Dijo a modo de despedida.

A los treinta segundos, un mensaje en el ordenador avisaba de una videollamada entrante, que fue aceptada inmediatamente. En pantalla apareció un hombre de edad indefinible, que portaba una mascarilla reutilizable con el logo de la empresa. Nos presentamos y la auditoría pudo seguir sin mayor contratiempo. Todas las demás entrevistas de la auditoría se hicieron de la misma manera, ante la imposibilidad de recibir a más personas dentro de la sala. Todas ellas se conectaron por videoconferencia, compartieron en pantalla aquello que se les pidió, y enviaron por email las evidencias que fueron necesarias.

En el momento de la visita al hangar y los talleres, mi anfitrión me indicó que debíamos seguir el camino marcado, para garantizar la separación con el personal que trabajaba en la oficina. Así lo hicimos, hasta que llegamos al hangar. Una vez allí no teníamos ordenador para las videoconferencias, por lo que las entrevistas con el personal que estaba trabajando se hacía en determinados puntos marcados del camino frente a los que había unos círculos en los que se situaba el entrevistado, siempre a un par de metros de nosotros. Todo transcurrió con normalidad.

Al final, nos despedimos, y mi acompañante, siempre por el camino amarillo, me llevó hasta la salida. Al pasar de nuevo por la oficina me pareció ver a algunas de las personas con las que habíamos mantenido las videoconferencias, pero no podría asegurarlo, porque las mascarillas que llevaban, todas iguales con el logo de la empresa, me hacían dudar. Me quedé con las ganas de saludarlos, como se hacía algunos meses antes, pero no fue posible.

De vuelta al principio, en el cambiador de recepción, me quité la mascarilla con la V y los guantes que me habían dado, y después de darme gel en las manos me puse el equipo propio que llevaba de repuesto, me despedí con un gesto de cabeza, y me dirigí a mi coche pensando ya en el informe que tenía que escribir.

martes, 14 de enero de 2020

El teléfono estropeado

Es de sobra conocido que al final de cada auditoría tiene que haber un informe. En muchas ocasiones, este informe pasa por las siguientes etapas: Lo emite el auditor, se lo pasa al responsable auditado que lo transmite a algún mando intermedio para que trabaje sobre él y elabore las respuestas. Finalmente, ese mando intermedio comunica a su superior lo que ha hecho, y éste, por último, le manda al auditor las evidencias de cierre y las explicaciones pertinentes. Sobre el papel, es un proceso sencillo, pero a mí me recuerda a una historia que me contó mi padre, de cuando él estudiaba:

"Don Evaristo sentía pasión por la Historia desde que era Evaristo, sin el "don". Para él, lo más importante era siempre lo que ya había pasado, y la grandeza de las personas era directamente proporcional al tiempo que llevaban muertas. De él se comentaba que prefería leer los periódicos atrasados porque lo que contaban ya era historia. Tanta era su afición que cuando tuvo oportunidad estudió la carrera de Historia y Geografía, por supuesto, aunque él siempre omitiera eso de "y Geografía", que le parecía casi insultante. Don Evaristo sabía que con esa carrera no se iba a hacer rico, pero no le importaba, porque tenía el convencimiento de que hacer algo que le gustara era mucho más importante que pagar un alquiler, o comer todos los días, así que vivía humildemente con su sueldo de profesor de Historia en un colegio público, cargo que desempeñaba desde hacía años para intentar transmitir su vasto conocimiento a los numerosos niños que habían pasado por su aula.

La Historia es un hecho objetivo, como una auditoría - decía muchas veces a sus alumnos cuando alguno de ellos decía algún disparate, sin darse cuenta de que a pesar de que nunca ninguno preguntara, lo más probable es que ninguno de ellos supiera lo que era una auditoría - La Historia no es interpretable - continuaba - Los hechos son los que son, y es labor del historiador contarlos sin manipularlos, desde la más absoluta imparcialidad - Porque a Don Evaristo lo que verdaderamente le indignaba era ver como autoproclamados historiadores gastaban el dinero del contribuyente en pretendidos estudios cuya finalidad era reescribir la historia, no como fue, sino como el político de turno quisiera que hubiera sido. Para ilustrar este concepto de la manipulación histórica, Don Evaristo solía hacer un sencillo experimento en clase: llamaba al alumno que estuviera sentado más cerca del profesor, y muy despacio, al oído, le contaba algo relacionado con la lección que estuvieran viendo. Luego le pedía que se lo contara al siguiente, y éste al siguiente, y así hasta que todos hubieran oído la historia. Al último alumno le pedía que contara en voz alta lo que le habían transmitido y finalmente él volvía a contar la misma historia original. Con eso, quería enseñar a los niños que por muy sencilla que fuera una información, esta se manipulaba, voluntaria o involuntariamente, al ser transmitida de una persona a otra.



A ver, Romualdo, ven aqui. Te voy a contar una cosa, y la tienes que decir al siguiente, pero sin que la oigan los demás, y así, uno a otro vais pasando la información hasta el último - dijo esa mañana Don Evaristo, dispuesto a poner en práctica su experimento de manipulación - Mira, es muy sencillo: Isabel de Castilla se casó con Fernando de Aragón, uniendo así los dos reinos más importantes de la Península. Con la Toma de Granada, en 1492 se completó la unión de todos los Reinos, y se dio origen a lo que hoy conocemos como España - susurró muy despacio y con claridad al oído de Romualdo. Éste transmitió el mensaje a su siguiente compañero, y la cadena siguió durante unos minutos. Don Evaristo veía cómo los últimos alumnos se reían al escuchar lo que les decía su compañero, sin comprender muy bien qué tenía de divertido lo que acababa de contar.

Una vez que la información llegó al último alumno, Don Evaristo le pidió que contara lo que había oído. El niño se puso colorado, bajó la cabeza, y masculló:

- No creo que deba decírselo
- Sí hombre, no tengas vergüenza - le dijo el profesor
- No, de verdad, no creo que deba decírselo - insistió el niño, cada vez más nervioso
- Claro que debes decírmelo. Además, esto no es un examen. No se trata de que me digas lo correcto, sino lo que has oído. Ese es el interés de este juego -  dijo Don Evaristo con un tinte de apremio en su voz
- Pues, verá ... 
- ¿Sí? - inquirió el profesor
- Pues lo que me han dicho es que... - Se volvió a interrumpir el alumno
- ¿Lo dices ya o te castigo? - dijo Don Evaristo, que empezaba a estar muy enfadado
- Pues que usted es un hijo de ...- No pudo terminar la frase, porque el resto de niños prorrumpió en risas y carcajadas.

Don Evaristo encajó el golpe sin inmutarse. No era la primera vez que le ocurría algo así, y probablemente no sería la última. Gritó a su clase que guardara silencio y comentó:

- Lo veis, cambiar la historia siempre lleva a insultos y conflictos."

martes, 26 de noviembre de 2019

Visto para sentencia

A sus casi 60 años, el Honorable McIntyre estaba más que acostumbrado a lidiar con todo tipo de problemas empresariales. Por la Sala del Juzgado que presidía habían pasado, a lo largo de las últimas tres décadas innumerables casos. Tantos, que ya no se sorprendía por casi nada. El proceso era siempre el mismo: la acusación exponía la situación, y pedía penas desproporcionadas para los que consideraba culpables, la defensa daba razones que consideraba buenas y pedía la total absolución de los acusados. McIntyre los escuchaba a todos, pero sin mucha atención, porque todos los casos eran parecidos. Luego, tiraba de su portentosa memoria para dictar sentencias que cuadraran con la jurisprudencia conocida, aunque generalmente no satisfacían a ninguna de las partes. Y ya estaba. A otro caso.

Aquel viernes no era diferente. Una empresa había perdido a un cliente debido a la venta de un lote de productos defectuoso y se acusaba al Director de Planta y al Jefe de Fabricación de negligencia. Si se les declaraba culpables, estarían despedidos. McIntyre no tenía ni idea de qué productos eran esos y tampoco había oído hablar de la empresa en cuestión, pero en ese momento esas eran sus mínimas preocupaciones. Lo único que quería era terminar la sesión y largarse a su cabaña al lado del lago para pescar durante todo el fin de semana.

-¡En pie! - gritó un ordenanza de mandíbula cuadrada - ¡Entra en la sala su Señoría el Honorable Doctor Gregory Ambrose McIntyre!

Los acusados, los correspondientes abogados y una decena de asistentes ansiosos de morbo se levantaron al ver entrar al juez y se sentaron una vez que éste lo hizo.

- Se abre la sesión - dijo McIntyre con desgana - Por favor, que hable el letrado de la acusación.
- Con la venia, Señoría - El abogado de la acusación, un tipo alto y repeinado, comenzó a hablar con la seguridad de quien cree tener la razón absoluta - quiero exponer un caso que nos parece constitutivo de grave negligencia con resultado de defectos irreparables en los productos de la empresa, que han llevado a importantes pérdidas económicas y de imagen reputacional.

A McIntyre le cansaba ese lenguaje ampuloso propio de su profesión, pero estaba de acuerdo en que si el abogado hubiera dicho "Los acusados son una panda de vagos y nos han hecho perder un montón de pasta porque lo que han fabricado es una porquería" el público en general acabaría perdiendo el respeto a la Justicia.

- Prosiga, por favor. Sea breve y conciso, que no tenemos todo el día - Respondió el juez.
- Bien - continuó el abogado - El caso es que se ha puesto a la venta un lote de productos defectuosos. El cliente, uno de los mejores clientes de la empresa por cierto, lo ha devuelto y ha cancelado el contrato. El resultado es de unas pérdidas millonarias. Esto se ha producido por una grave negligencia de los acusados: El Director de Planta y el Jefe de Fabricación. No pueden seguir trabajando aquí, y esta acusación pide el despido inmediato.
- ¿Tiene la acusación pruebas? - inquirió el juez, con absoluto aburrimiento
- ¡Por supuesto! - contestó triunfante el abogado - Unas semanas antes del hecho, se llevó a cabo una auditoría interna. El auditor detectó graves fallos en los procesos y los plasmó en su informe - 
El abogado esgrimió con una amplia sonrisa un par de papeles y calándose unas gafas de pasta comenzó a leer: - "Se evidencia que los procesos de trabajo no están definidos en ningún procedimiento o documento similar. Adicionalmente, se evidencia la ausencia de algunas herramientas requeridas para la fabricación, y los planos utilizados están en un estado de revisión obsoleto."
- ¿Qué tiene que decir la defensa al respecto? - preguntó McIntyre no mucho más interesado que antes.
- Con la venia. - El abogado defensor era la antítesis de su colega de la otra parte. Era un tipo pequeñito, con ojillos maliciosos que se movían de un lado para otro detrás de unas finas gafas doradas. - Si bien es cierto que la auditoría interna detectó eso, ya se respondió a esa auditoría enviando unos comunicados internos al personal implicado. Todos dijeron que lo habían leído y entendido, por lo que dimos por cerrada esa cuestión. Pido la absolución de mis defendidos, porque ya tomaron acción respecto a los problemas detectados en esa supuesta auditoría interna. Si no tienen más pruebas que esa, como ven, es bastante endeble.

Tras decir esto, el abogado de la defensa volvió a su sitio. Uno de los acusados le pasó una pequeña nota doblada mientras le miraba a los ojos con un asentimiento. El abogado la leyó, e inmediatamente se puso en pie.

- Con permiso, Señoría, debo añadir que anteriormente se hicieron otras auditorías, y nunca se dijo nada de que los procesos de fabricación estuvieran mal, o que las herramientas o los manuales tuvieran algún problema.
- ¿Otras auditorías, dice? -Preguntó el juez levantando levemente una ceja - ¿Puede por favor ser más explícito?
- Sí - continuó el abogado defensor - hace un año nos visitó un cliente y su auditoría salió perfecta, sin observaciones. Y estuvo toda la mañana mirándolo todo. Y aún más, otro cliente diferente nos pidió copia de nuestros registros de fabricación y no objetó nada a lo que le dimos...
- ¿Algo que alegar por parte de la acusación? - interrumpió McIntyre, que veía que el caso se podía alargar más de lo que él juzgaba necesario.
- Bueno, las auditorías no lo detectan todo. Depende de la profundidad con que se hagan, y del conocimiento del auditor. Pero cuando se consiguen evidencias de un hecho, éste queda probado. Es una obviedad... - dijo con aplomo el letrado de la acusación - Además, los acusados ya conocían el problema. Hay un acta de reunión en la que se demuestra que estaban al corriente, además de que esto mismo ha sido dicho por otros empleados.

Un murmullo recorrió la sala. Los acusados se miraron con preocupación, y le pasaron una nota a su abogado. Éste se levantó como un resorte:

- Permítame que puntualice, Señoría, en que lo que ha detectado esa auditoría son problemas menores, y hacen perder mucho tiempo en resolverlos, cuando en realidad deberían dedicar tiempo y esfuerzo en resolver los problemas importantes, que son los que ponen en riesgo la continuidad de nuestros clientes.
- Y esos problemas importantes... ¿Los conocen? - preguntó el juez, esta vez sí, con cierto interés.
- Por supuesto, tienen que ver con todos los medios de fabricación: los planos, las herramientas, el personal, etc. Todo eso lo conocen, pero si pierden el tiempo respondiendo a las auditorías internas, no lo pueden resolver - dijo el abogado, erigiéndose en portavoz de la empresa.
- El caso entonces queda visto para sentencia - anunció McIntyre mirando su reloj con una cierta sombra de preocupación en su mirada.
-¡En pie! - gritó otra vez el mismo ordenanza de mandíbula cuadrada que había permanecido de pie todo el tiempo sin que nadie reparara en él - ¡Sale de la sala su Señoría el Honorable Doctor Gregory Ambrose McIntyre!

El juez salió unos minutos de la sala, no tanto porque necesitara meditar su sentencia, sino porque pensaba que esa breve pausa daba al juicio un dramatismo necesario. Por esa misma razón le pedía al ordenanza que gritara cada vez que entraba o salía.

-¡En pie! - gritó por tercera vez el ordenanza - ¡Entra en la sala su Señoría el Honorable Doctor Gregory Ambrose McIntyre!
- En vista de los hechos probados - dijo McIntyre sin esperar a que los asistentes terminaran de sentarse - declaro a los acusados .... - Hizo una estudiada pausa que no necesitaba, con la excusa de beber un trago de una botella de plástico - ... Inocentes de los cargos de los que se les acusa.

Los asistentes comenzaron a mostrar su sorpresa y a murmurar entre ellos mientras los dos acusados sonreían abiertamente.

- ¡¡Silencio en la Sala!! - gritó McIntyre golpeando con su martillo - Como he dicho, los acusados quedan absueltos de toda culpa, pero vistas las evidencias aportadas por los dos letrados, declaro al auditor interno culpable de crear un alarmismo innecesario al haber escrito en su informe de auditoría cosas que ya eran conocidas. También lo declaro culpable de hacer perder el tiempo a los dos encausados, ahora absueltos, para tener que responder cosas que ya conocían. Y por último, declaro al auditor incompetente  para volver a realizar auditorías, por lo que tendrá que pasar por tres sesiones de formación, impartidas por los acusados, ahora absueltos, para que le enseñen cómo se deben hacer auditorías y qué se debe poner en los informes. ¡¡Caso cerrado!!
-¡En pie! - gritó por última vez el ordenanza - ¡Sale de la sala su Señoría el Honorable Doctor Gregory Ambrose McIntyre!

Los acusados, ahora absueltos, se fundieron en un abrazo, mientras el auditor, que había asistido como oyente, se acercó al abogado de la acusación con cara de angustia.

- ¿ y ahora, qué pasa conmigo? - le preguntó con un hilo de voz
- No sé - dijo el letrado con tranquilidad - supongo que te dirán lo que tienes que escribir la próxima vez para que esto no vuelva a suceder, y te harán invitar a café, por las molestias del juicio. Si vuelves a hacerlo mal, te despedirán.

Y mientras esto sucedía en la Sala, fuera de ella McIntyre estaba ya pensando en su fin de semana de pesca.



jueves, 26 de septiembre de 2019

Matar al auditor

Ser auditor es algo importante. Viene el auditor y te echas a temblar. Algo así como si el ojo que todo lo ve se abriera sobre ti para escrutar hasta el último secreto de tu alma. Sientes como si tus secretos más oscuros fueran a ser revelados y hechos públicos. Porque el auditor no sólo lo ve todo, sino que lo sabe todo, y lo comprende todo. A la primera y sin esfuerzo. Es imposible engañar al auditor.

Pero claro, todos tenemos algo que ocultar, y el hecho de que aparezca un auditor omnisciente puede romper reputaciones, eclipsar famas y hacer caer orgullos personales, y eso no puede ser. Algo hay que hacer, y se presentan únicamente dos opciones: Matar al auditor o tratar de comprarlo.

Lo primero supone un gran problema logístico. Quizás matar al auditor puede resultar fácil. Hay muchas maneras de matar a alguien que no se espera que lo vayan a mandar al otro barrio. No. El problema está en deshacerse del cuerpo porque por un lado no todo el mundo está dispuesto a llevar al fiambre a un lugar apartado e inaccesible, y por otro, a nadie le gusta tener un cadáver en la oficina. Se considera antihigiénico y con el tiempo genera malos olores. Además, es de suponer que en algún sitio ha quedado registrado que ese dia te iba a auditar precisamente a ti, y por lo tanto, si desaparece al ir a auditarte a ti, pasas a ser el primer sospechoso para la policía... Definitivamente, cargarse al auditor no es una opción, y por lo tanto hay que optar por la segunda medida: Comprarlo.

Todo el mundo tiene un precio. Lo dicen los mafiosos de las películas, y el cine nunca miente. Así que lo primero es saber el precio de tu auditor. Difícil asunto ese cuando no conoces lo suficiente a la persona. Además, ¿cómo lo haces? Queda feo llegar y decir de improviso:

- "Buenos días, ¿Qué quiere usted que le dé para que la auditoría salga bien?"

Conocer a una persona en los cinco minutos que dura una presentación formal de una auditoría requiere mucha práctica, sobre todo si pretendes que no se te note. Hay que saber si al auditor en cuestión le gusta comer en sitios caros, vestir ropa de marca, ir al fútbol, beber alcohol desmesuradamente o frecuentar compañías que su familia quizás no hubiera aprobado, y todo eso, sin preguntar directamente. Luego, con la información obtenida, hay que obrar sabiamente para introducir la "oferta" sin que le parezca al auditor que intentas sobornarlo utilizando el hilo de una conversación normal para obtener la información necesaria.

Se trata de esperar el momento, y siempre se llega al momento en el que el auditor pregunta por el estado de la formación del personal:

- "Bien, entonces, vamos a ver cómo está la formación del personal.
- La formación está perfectamente - se apresura a contestar el auditado - ¿Qué quiere ver?
- Empezaremos con el Plan de Formación. ¿Me lo puede enseñar, por favor?
- ¡Claro! pero hablando de planes, ¿Qué plan tiene para comer durante la auditoría? - aprovecha  para deslizar sutilmente el auditado
- Me vale cualquier cosa. También podemos no comer y terminar antes" - responde por sorpresa el auditor

Llegados a este punto, la situación se tambalea y al auditado le tiemblan las canillas. Si el auditor no come, si sigue hasta el final, no habrá manera de apartarlo de la oficina.

- "Sí, claro, podemos hacer eso, pero si se alarga la auditoría igual pasamos mucha hambre. Yo creo que podríamos comer algo rápido - Se rehace y prosigue, como si nada, aunque con un cierto tono de angustia en la voz - conozco un sitio aquí al lado donde se puede comer rápido y por buen precio."

Ahí está el quid de la cuestión. "Rápido y por buen precio". Dos argumentos que convencerán a cualquier auditor: Rápido para poder seguir y terminar el trabajo, y a buen precio, innecesario porque lo va a pagar el cliente siempre, pero muy útil para tranquilizar la conciencia que todos tenemos de no despilfarrar el dinero.

- "Estoy de acuerdo - dice el auditor mordiendo el anzuelo.
- Pues vamos cuando quieras" - dice aliviado el auditado, pasando al tuteo de forma inconsciente.

Y ahí se pone en marcha toda la escenografía previamente preparada. El trayecto en coche dura media hora para llegar a ese sitio "que está aquí al lado", y que resulta ser un pedazo de restaurante de los que tiene un patio interior decorado con una fuente ornamental que suelta un chorro de agua a quince metros de altura sobre la estatua de un caballito de mar mientras un cuarteto de cuerda ameniza la comida con sinfonías clásicas.

El auditor probablemente va a decir algo así como que no parece un sitio en el que "se coma rápido", y mucho menos "a buen precio", pero el lugar tiene muy buen aspecto, y a nadie le amarga el dulce de comer en un lugar al que sólo iría para celebrar la boda de otro, así que se calla y comienza a aceptar que se la han colado, y que va a tener serias dificultades en terminar la auditoría. No queda otra que disfrutar de la comida, el buen vino y la música del cuarteto de cuerda.

Tras una hora y media de comida y dos más de sobremesa, es el momento de volver a la oficina.

- Se nos ha hecho algo tarde - dice el auditado con una cara que disimula mal la sonrisa - ¿te falta mucho para terminar?
- No mucho. Ver un par de cosas y ya está. Terminamos rápidamente" - responde el auditor con cierta contrariedad.

Y así es. Tres preguntas más sobre los típicos temas de formación, registros documentales y auditorías internas, y se da por concluido el día, a falta de la reunión final, a la que asistirá el Director General.

- ¿qué tal la auditoría? - pregunta el Director General, mientras mira a su empleado
- Pues ahora lo sabremos - dice éste, señalando al auditor, que ya está preparado para la reunión.
- ¿Y qué tal te ha tratado mi gente? ¿Habéis podido comer algo?- pregunta ahora mirando al auditor.
- ¡Oh sí!, hemos ido a un sitio que estaba muy bien aquí al lado - responde el auditor marcando con cierto énfasis las tres últimas palabras.
- Vaya, me alegro. Pero ahora vamos a ver los resultados, que estaréis todos cansados - dice el Director General con cierto tono paternal.
- Muy bien -comienza el auditor - ante todo, gracias por vuestro tiempo. Ha sido una auditoría muy productiva en la que no se han visto cosas muy graves. Únicamente reseñables tres No Conformidades leves, tres observaciones, cuatro oportunidades de mejora y dos comentarios.

El Director General mira sorprendido al auditado que comprende que al día siguiente va a tener que dar unas pocas explicaciones. En particular, cuando le pidan justificar aquella frase de "no te preocupes, le llevo a comer al sitio ese bueno, y se ablanda y no me pone nada". El auditado está sumido en sus pensamientos pero de entre todos ellos, uno tiene más fuerza que los demás:

"La próxima vez, mato al auditor".