A continuación os presento nueve comportamientos que deberéis desarrollar para conseguir vuestros objetivos como auditores (no todos caben en este post, pero prometo que al final serán 9)
- Ética
Hace años, un auditor levantó una discrepancia a una empresa de transporte, alegando que su almacén de repuestos era demasiado pequeño, y se podían llegar a incumplir los requisitos de almacenado de las piezas más grandes. A pesar de que en el momento de la auditoría no había piezas grandes, y todas las existentes estaban correctamente ubicadas en sus lugares correspondientes, la no conformidad fue abierta.
Como resultado, no fue posible acreditar el taller, y la empresa tuvo que contratar el mantenimiento de sus vehículos a otro taller que sí contaba con las aprobaciones requeridas.
Este taller, sin embargo, no contaba con almacén propio, y en su Memoria de Calidad mencionaba que era responsabilidad de los clientes almacenar y proveer los repuestos necesarios.
Ante la aparente incoherencia de que el almacén que no era válido para la empresa de transporte sí lo fuera para que el segundo taller dispusiera de él, el auditor comentó que "es más fácil que no dé una aprobación a que quite una ya existente".
Un auditor tiene que determinar si el auditado cumple o no con un requisito normativo o contractual. Eso lo convierte, por un momento, en un juez cuyas decisiones tienen importancia en la consecución o continuidad de un contrato, o la obtención de una acreditación, por ejemplo. Además, cualquier incumplimiento detectado por el auditor deberá ser corregido por el auditado, que deberá dedicar horas de trabajo, o recursos económicos.
Por lo tanto, el auditor deberá dejar de lado intereses de cualquier tipo, para actuar de forma honesta, imparcial y sincera.
- Mente abierta
Las personas son creativas. Unas más que otras. Y las formas de cumplir un mismo requisito pueden ser tan variadas como personas haya. Hay que aceptarlo, y el auditor debe mostrarse dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos o, por lo menos, diferentes a los suyos.
Cuando auditas un sistema de gestión, esperas ver un Manual en el que ese sistema esté descrito. En definitiva, esperas ver un documento escrito, con más o menos páginas, un índice, unos capítulos. Pues bien, a veces, eso no es así. Una gran compañía aérea, con múltiples aprobaciones internacionales, consideró que tener un manual para cada una de las aprobaciones suponía una carga de trabajo inasumible, y programó una base de datos en la que cada requisito que la compañía debía cumplir llevaba asociado un párrafo escrito. Exáctamente como en un manual tradicional, pero sin serlo.
Así, cuando querían auditar el cumplimiento de un punto de una norma, lo introducían en esa base de datos, que automáticamente mostraba los textos, procedimientos, etc. que sustentaban ese cumplimiento.
Esa nueva manera de entender el concepto de "Manual" fue difícilmente aceptada por las Autoridades de Aviación que querían ver algo más "como lo de los demás", pero la compañía se negó, y finalmente consiguió que lo aceptaran
- Diplomacia
Cuando en una auditoría se detecta un incumplimiento, del tipo que sea, el auditado percibe que le están diciendo que está haciendo algo mal. Y eso no le gusta a nadie.
Decirle a alguien que algo no está bien requiere mucho tacto; mucha "mano izquierda". Escribirlo en un informe requiere, además, mucha precaución, porque lo que está escrito, queda para siempre.
Supongamos que durante una auditoría no se encuentran registros de la formación de un empleado. No es lo mismo escribir en el informe "No se evidencia que el empleado X esté adecuadamente formado" que poner "Los registros de formación del personal se encuentran incompletos para el empleado X"
Las dos frases dicen la verdad y las dos reflejan exactamente lo visto en la auditoría. Sin embargo, la primera te ha generado al menos un enemigo, mientras que la segunda da la sensación de que el problema quizás no sea tan grave, y tenga solución.
Continuará...
Continuará...
No hay comentarios:
Publicar un comentario