La búsqueda del bien y del mal a través de las auditorías

Aunque no ha llegado evidencia documental alguna hasta nuestros días, se cree que en la desaparecida ciudad de Abdera, en Grecia, allá por el siglo IV A.C., dos filósofos conversaban de la siguiente manera:

- Protágoras, amigo, ¿quieres ser feliz? - pregunta Demócrito

- Por supuesto, como todos. Pero no está claro como puedo encontrar la felicidad - responde el interpelado.

- Es muy sencillo - continúa Demócrito - tienes que prescindir de las cosas materiales, que son sólo transitorias y al final crean la infelicidad. Sólo podrás encontrar la felicidad deseándola.

- Pues yo lo deseo, pero estoy más bien bajo de ánimo... - piensa en voz alta - Igual te equivocas, amigo. Las cosas no son más que como uno las percibe, así que si yo percibo que todo a mi alrededor me hace infeliz, pues no tengo más remedio que serlo.

- En ningún caso - interrumpe Demócrito, viendo que a su colega se le ensombrece la mirada - Las cosas que te rodean no son más que un conjunto de átomos muy duros rodeados de vacío, lo que les permite cambiar de forma y adaptarse a las necesidades de la naturaleza. Pero eres tú quien debe desear que las cosas malas se vuelvan buenas.

- No sé... Creo que las personas somos la única medida de las cosas. El bien y el mal no existen como tales, sino como una percepción determinada en cada momento - dice finalmente Protágoras, sin creer que pudiera convencer al otro.

- Te digo yo que con el deseo basta - intenta concluir Demócrito, algo molesto ya por la ignorancia de su amigo

- Estoy convencido de que te equivocas - zanja Protágoras - y para demostrártelo, te propongo un juego. Tanto tú como yo hemos jugado a la ostrakinda cuando éramos niños. ¿recuerdas?

- Claro - responde simplemente Demócrito - pero en tu calle jugábais diferente a como lo hacíamos en la mía.

- Pues bien, imagínate que yo no tengo muy claras las reglas, y te pregunto cosas para conocerlas. ¿Crees que serías capaz de responder a mis preguntas? - le dice con una sonrisa no exenta de cierta maldad.

- Sin problemas - asegura Demócrito.

- Bien, comencemos.... Primera pregunta: ¿Se necesita alguna herramienta para jugar? - preguntó Protágoras recalcando la palabra "herramienta"

- Bueno, herramienta como tal, no. Sólo una concha marina - responde con cierta duda Demócrito.

- Perfecto - dice Protágoras - Otra pregunta: ¿Cómo se utiliza esa concha marina?

- Pues se mancha con carbón uno de los lados - continua Demócrito con el tono semi aburrido de quien está explicando algo que el otro ya conoce - Y ya sabes que hay dos equipos: el "día" y la "noche", y se juega en una plaza grande. Uno de los niños tira al aire la concha y si cae del lado manchado el equipo "noche" persigue al "día" y si es al revés, pues es el "día" el que persigue a la "noche".

- Y ahora una última pregunta - concluye Protágoras - ¿Qué pasa cuando un miembro del equipo que persigue alcanza a uno de otro equipo?

- Sencillo, el alcanzado tiene que llevar a quien lo alcanzó en su espalda hasta el lugar de inicio del juego, donde se encuentra la concha marina - Explica Demócrito.

- Gracias por tus respuestas - dice Protágoras - acabas de explicarme perfectamente el proceso del juego. Pero lamento decirte que ese juego tiene varios fallos que lo hacen imposible para un niño de Xanthi

- ¿Y por qué ese juego se puede jugar aquí, en Abdera, y no en Xanthi? - se extraña Demócrito.

- Muy fácil - responde Protágoras con aire de suficiencia - Xanthi está lejos del mar. No tienen acceso fácil a conchas marinas. Y es una ciudad con muy pocos espacios abiertos, ni plazas grandes en las que los niños puedan correr... Según lo que me has explicado, no es posible.

- Siempre puedes cambiar la concha por un trozo de cerámica. Y nadie ha dicho que no se pueda jugar por las calles. Hace el juego, si cabe, más difícil, y por lo tanto más divertido - Intenta justificarse Demócrito.

- Estoy de acuerdo, pero todo eso no me lo has dicho cuando te pregunté, y por eso saqué la conclusión de que el juego era imposible en Xanthi - Concluye Protágoras - ¿Entiendes ahora por qué te decía que lo que está bien y lo que está mal sólo depende de cómo se perciban las cosas, y no de lo que las cosas sean en realidad?

- No me convence tu forma de pensar, amigo - dice finalmente Demócrito tras una pausa - pero me ha gustado tu juego de preguntas. La próxima vez tendré más cuidado al responder.

- Cuando quieras jugamos de nuevo, y te dejo en evidencia - se sonríe Protágoras - pero tenemos que darle un nombre a este juego nuestro....

- Podemos llamarlo "élenjos", porque estás controlando lo que sé y lo que no - decide Demócrito tras unos segundos.

- Me parece perfecto. Quién sabe si en el futuro otras personas jugarán al "élenjos" como nosotros - se pregunta Protágoras en voz alta.

- Yo creo que sí. ¿Acaso no nos ha traído unos minutos de felicidad? - sentencia Demócrito.

Y así nació el juego del "élenjos" en el que alguien pregunta cómo se hace algo, y en función de las respuestas, determina si ese algo pertenece al bien o al mal."Élenjos" o "έλεγχος" se puede traducir del griego como "control", o "auditoría". La auditoría, por lo tanto, es una herramienta más en esa búsqueda.

Auditoría de alto riesgo

 Era la primera vez que estaba en Palermo, y como en tantas ocasiones, no me iba a dar tiempo a disfrutar de la ciudad. Llegar, auditar y volver. Esta vez la auditoría había sido en la sede central de "La Casa di Nostra Mamma", una de las cadenas de restaurantes más importantes de Sicilia, con franquicias en más de veinte países de Europa y América.

Sorprendentemente, todo había salido mal. La visita a los dos restaurantes de la ciudad había revelado numerosos incumplimientos y la lista de No Conformidades amenazaba con ser larga.

La reunión final, a la que asistía el presidente de la cadena comenzó a la hora prevista. Agradecí la hospitalidad que me habían dispensado, y alabé la profesionalidad de los trabajadores de los dos restaurantes, que se habían mostrado muy eficientes a la hora de responder todas las preguntas de la auditoría. Luego, pasé a enumerar la lista de problemas que había detectado, y que incluían algunas cosas como registros sanitarios incompletos, formación inadecuada del personal, y algunas cosas más. El presidente escuchaba mi informe en silencio, con una media sonrisa indescifrable en sus labios. Cuando terminé de decir todo lo que había visto, tomó la palabra y se dirigió a mí.

- "Muchas gracias por su informe, Signore auditor - dijo con un marcado acento italiano - no tenga usted la más mínima duda de que tomamos buena nota de todas sus observaciones, con el fin de mejorar. Al fin y al cabo, es para lo que sirven las auditorías, vero?

- Bueno... - comencé a decir

- Pero hay algo que me inquieta - me interrumpió - Dice usted, si no le he entendido mal, que la cultura de mejora continua es mejorable entre el grupo de camareros. Y para ello indica que alguno de mis empleados le ha comentado que tienen conocimiento de cosas que se hacen mal, pero no lo dicen. ¿Es esto así?

- Sí, es lo que se dijo en la entrevista que mantuve con varios de sus empleados. Estaba conmigo su gerente de calidad, que lo escuchó, como yo - respondí

- ¿Raffaele, quién fue el que dijo tal cosa? - inquirió, con mucha seriedad, a su Jefe de Calidad.

- Fue Vincenzo, el maître del restaurante de la Piazza Sett'Angeli - respondió inmediatamente el aludido

- Bueno, es de lo menos grave - comenté un tanto desconcertado - Además, es algo que sólo pasa con los camareros. Los cocineros parece que lo hacen bien.

- Los cocineros son diferentes -  volvió a hablar el presidente - es una profesión que se hereda de padres a hijos. Algunos provienen de algunas de las mejores familias de toda Sicilia. En caso de necesidad, yo mismo podría hacer el trabajo de un camarero, pero no sé cocinar. ¿me entiende? - preguntó mirándome a los ojos - No. No puedo prescindir de los cocineros.

Me quedé en silencio sin entender muy bien.

- Además - prosiguió - No tenga en cuenta al bueno de Vincenzo. Hoy es su último día de trabajo.

- No mencionó nada de eso - comenté algo desconcertado. 

- Bueno, quizá él no lo sabía... - siguió el presidente medio riéndose ante su propia tontería - Por cierto, Tonino, encárgate de organizar el... homenaje de Vincenzo. Y asegúrate de que todos los demás acuden. Y luego, encárgate de enviarle a su esposa y a sus hijos mis saludos.

Inmediatamente un tipo fornido, vestido con un impecable traje a medida y que debía haber estado allí todo el tiempo sin hacerse notar salió de la sala sin decir ni una palabra.

- Disculpe, Signore auditor - continuó como si no hubiera pasado nada - como ve, somos una pequeña familia, y tengo que ocuparme de todos mis empleados y de sus familias. Pero decía usted, ¿tan mal le ha parecido lo que ha visto. Mire que somos una de las mayores cadenas de restaurantes de la zona, y nuestro prestigio se expande por el mundo entero. Hágase cargo del problema para nuestra reputación que supondría que su informe fuera conocido, digamos, por la competencia.

- El informe es confidencial - dije con seguridad - No se envía una copia a su competencia.

- Ya, ya.... - dijo distraídamente - pero ya sabe que al final, todo se sabe. Y mis competidores no dudarían en usar su informe para intentar destruirme, y, entiéndame, son muchas familias las que viven de esto.

- Puede estar tranquilo - aseguré - Tenemos un contrato de confidencialidad firmado.

- Debo pedirle que reconsidere su informe, y que todo esto que ha comentado aquí no figure en él. Yo le doy mi palabra de que tomaremos acción sobre cada uno de los puntos - dijo fríamente.

- No puedo hacer eso - le respondí, manteniendo su mirada - las evidencias son claras. No puede haber discusión.

- En ese caso - se levantó de golpe - no tenemos nada más que tratar. Le agradezco su tiempo.

Estrechó mi mano y se dio la vuelta. 

- Giovanni, acompaña al Signore auditor al aeropuerto. Asegúrate de que no pierde su vuelo - dijo a nadie en particular.

Otro individuo parecido al anterior llamado Tonino apareció silenciosamente de la nada y sin decir nada me dio a entender que debía seguirle, cosa que hice. Bajamos al parking, y me montó en un enorme coche negro con las lunas tintadas.

Tardamos cuarenta minutos en llegar al aeropuerto. El tal Giovanni no pronunció ni una palabra en todo el tiempo. Se limitó a conducir, y cuando llegamos, aparcó en la puerta de salidas, en una zona prohibida, se bajó del coche y me abrió la puerta. Inmediatamente después, se dirigió al interior de la terminal a paso rápido, hasta el mostrador de facturación, ignorando la cola de pasajeros que esperaban su turno. Una vez allí, habló con la muchacha que atendía ese mostrador, que unos segundos después le entregó una tarjeta de embarque. El hombre me la dio. Justo en ese momento, me di cuenta de que mi bolsa con mi ordenador y los papeles de la auditoría habían desaparecido. Miré por todos lados, pero no estaba.

- Me lo habré dejado en el coche, seguramente - dije sin mucha esperanza de que mi desconcertante chófer me respondiera.

- No - dijo secamente, para mi sorpresa - No se preocupe, Signore. Vaya a su avión. Yo me encargo.

No daba mucho lugar a la discusión, así que hice lo que me pedía (más bien ordenaba) y di por perdido mi ordenador. Ya tendría tiempo de resolver eso.

El viaje no tuvo incidencias, y llegué a casa unas horas después. Al cabo de un rato, sonó el timbre de la puerta. Era muy extraño, no eran horas para que viniera nadie. Miré por la mirilla y vi lo que parecía un repartidor. Me debió oír.

- Traigo un paquete. Envío urgente desde Italia - dijo en voz alta.

Le abrí, y me entregó una caja rectangular, plana. La abrí con curiosidad, y encontré un ordenador portátil, de última generación, de varios miles de euros de precio, y un sobre. Y dentro del sobre, una carta con unas líneas escritas a mano con una caligrafía impecable pero sin firma, que decían:

"Signore Auditor, A veces desaparecen cosas, y otras aparecen. Usted sabrá hacer desaparecer lo que conviene, en este caso. Afectuosamente, "

Dejé el ordenador en la mesa, y en ese momento del sobre cayó un papel. Era una foto.

En la foto, tomada con teleobjetivo, aparecían mi mujer y mis hijos, que no parecían haberse dado cuenta de que los observaban. Detrás, la misma caligrafía de la carta, decía:

"Tengo el gusto de comunicarle que próximamente abriremos un restaurante cerca de su casa. Está invitado. Venga cuando quiera con su familia"

 Volví a coger la caja del envío. La etiqueta indicaba un remitente de una localidad italiana, para mí desconocida, pero yo no recordaba que le hubiera dicho a nadie de allí dónde vivía.

Y la foto....

Trending Topic: #auditoria

¿Cómo es una auditoría? Una actividad en la que un auditor, o varios, visitan a un auditado, o varios, con los que conversan durante horas, se transfieren información, discuten, debaten, exponen opiniones, argumentan, exhiben fotografías, documentos escritos o vídeos, intercambian datos de contacto, y posteriormente, en la fase de seguimiento, siguen, de una manera u otra, interactuando... Más o menos, lo que se hace en cualquiera de las llamadas "redes sociales". Porque, ¿hay alguna actividad más social que una auditoría?

Actualmente, la componente social de las auditorías está en riesgo de perderse. El teletrabajo ha llegado para quedarse y si alguien tenía reticencias sobre si se podía o no trabajar desde casa, a estas alturas ya se habrá desengañado. Todo se puede hacer a distancia, desde casa o desde donde te venga en gana, siempre que las cambiantes y casi arbitrarias "restricciones de movilidad" te lo permitan. En un contexto así, inevitablemente, hay que adaptar los procedimientos de trabajo a los nuevos medios: Videoconferencias, grupos de contactos para mensajes, edición de documentos en línea... todo son herramientas que ya existían pero que sólo ahora estamos empezando a aprovechar. Sin embargo, en el caso de las auditorías, se echa de menos el uso, precisamente, de las redes sociales. De alguna manera habría que resolver esa incoherencia máxima que supone que la más social de las actividades laborales no se apoye en el más social de los medios de contacto actuales.

¿Por qué no se utilizan las redes sociales en las auditorías? Sería mucho más divertido. Una auditoría se comunicaría así, en unos pocos tweets:

@auditorimpenitente: Hola #buenosdías @Auditado1314 tenemos que hacer la #auditoría de este año. Por favor dime q fechas te vienen bien

@Auditado1314 en respuesta a @auditorimpenitente: Me parece bien. ¿qué tal el #martes de la semana que viene? Así tengo el #finde para preparar todo. ¿Cuál es el alcance de la #auditoría?

@auditorimpenitente en respuesta a @Auditor1314: El #martes me parece bien. El alcance de la auditoría es el siguiente. Abro hilo.

@auditorimpenitente en respuesta a @auditorimpenitente: @Auditor1314 vamos a ver todo el #sistemadecalidad. #planificación, #ejecución y #seguimiento de #auditorías. Sigo

@auditorimpenitente en respuesta a @auditorimpenitente: @Auditor1314 también la #formación del #personal. sigo

@auditorimpenitente en respuesta a @auditorimpenitente: @Auditor1314 y por último, el control de #herramientas. Vamos, lo de siempre. Nada raro. Las videoconferencias las organizamos con #zoom o con #meet, como mejor os venga. Cierro hilo.

@Auditado1314 ha indicado que le gusta el comentario de @auditorimpenitente.

@Auditado1314: RT @CalidadAuditado @TallerAuditado @ControlherrAuditado

@Auditado1314 en respuesta a @auditorimpenitente: ya está avisado todo el mundo. Te espero el #martes. Que tengas #felizdía

Una vez que la auditoría está en marcha, un grupo de Telegram entre el equipo auditor y los distintos responsables de los departamentos auditados aseguraría el intercambio de información, conservando la privacidad de los números de teléfono, y en caso de encontrarse una No Conformidad, se podría compartir en el muro de Facebook, y hacer el seguimiento, con las evidencias de cierre pertinentes, mediante esa plataforma.

Si todos nos ponemos de acuerdo, #auditoría sería trending topic mundial. Sólo hayque ponerse a ello.

El teléfono estropeado

Es de sobra conocido que al final de cada auditoría tiene que haber un informe. En muchas ocasiones, este informe pasa por las siguientes etapas: Lo emite el auditor, se lo pasa al responsable auditado que lo transmite a algún mando intermedio para que trabaje sobre él y elabore las respuestas. Finalmente, ese mando intermedio comunica a su superior lo que ha hecho, y éste, por último, le manda al auditor las evidencias de cierre y las explicaciones pertinentes. Sobre el papel, es un proceso sencillo, pero a mí me recuerda a una historia que me contó mi padre, de cuando él estudiaba:

"Don Evaristo sentía pasión por la Historia desde que era Evaristo, sin el "don". Para él, lo más importante era siempre lo que ya había pasado, y la grandeza de las personas era directamente proporcional al tiempo que llevaban muertas. De él se comentaba que prefería leer los periódicos atrasados porque lo que contaban ya era historia. Tanta era su afición que cuando tuvo oportunidad estudió la carrera de Historia y Geografía, por supuesto, aunque él siempre omitiera eso de "y Geografía", que le parecía casi insultante. Don Evaristo sabía que con esa carrera no se iba a hacer rico, pero no le importaba, porque tenía el convencimiento de que hacer algo que le gustara era mucho más importante que pagar un alquiler, o comer todos los días, así que vivía humildemente con su sueldo de profesor de Historia en un colegio público, cargo que desempeñaba desde hacía años para intentar transmitir su vasto conocimiento a los numerosos niños que habían pasado por su aula.

La Historia es un hecho objetivo, como una auditoría - decía muchas veces a sus alumnos cuando alguno de ellos decía algún disparate, sin darse cuenta de que a pesar de que nunca ninguno preguntara, lo más probable es que ninguno de ellos supiera lo que era una auditoría - La Historia no es interpretable - continuaba - Los hechos son los que son, y es labor del historiador contarlos sin manipularlos, desde la más absoluta imparcialidad - Porque a Don Evaristo lo que verdaderamente le indignaba era ver como autoproclamados historiadores gastaban el dinero del contribuyente en pretendidos estudios cuya finalidad era reescribir la historia, no como fue, sino como el político de turno quisiera que hubiera sido. Para ilustrar este concepto de la manipulación histórica, Don Evaristo solía hacer un sencillo experimento en clase: llamaba al alumno que estuviera sentado más cerca del profesor, y muy despacio, al oído, le contaba algo relacionado con la lección que estuvieran viendo. Luego le pedía que se lo contara al siguiente, y éste al siguiente, y así hasta que todos hubieran oído la historia. Al último alumno le pedía que contara en voz alta lo que le habían transmitido y finalmente él volvía a contar la misma historia original. Con eso, quería enseñar a los niños que por muy sencilla que fuera una información, esta se manipulaba, voluntaria o involuntariamente, al ser transmitida de una persona a otra.

A ver, Romualdo, ven aqui. Te voy a contar una cosa, y la tienes que decir al siguiente, pero sin que la oigan los demás, y así, uno a otro vais pasando la información hasta el último - dijo esa mañana Don Evaristo, dispuesto a poner en práctica su experimento de manipulación - Mira, es muy sencillo: Isabel de Castilla se casó con Fernando de Aragón, uniendo así los dos reinos más importantes de la Península. Con la Toma de Granada, en 1492 se completó la unión de todos los Reinos, y se dio origen a lo que hoy conocemos como España - susurró muy despacio y con claridad al oído de Romualdo. Éste transmitió el mensaje a su siguiente compañero, y la cadena siguió durante unos minutos. Don Evaristo veía cómo los últimos alumnos se reían al escuchar lo que les decía su compañero, sin comprender muy bien qué tenía de divertido lo que acababa de contar.

Una vez que la información llegó al último alumno, Don Evaristo le pidió que contara lo que había oído. El niño se puso colorado, bajó la cabeza, y masculló:

- No creo que deba decírselo
- Sí hombre, no tengas vergüenza - le dijo el profesor
- No, de verdad, no creo que deba decírselo - insistió el niño, cada vez más nervioso
- Claro que debes decírmelo. Además, esto no es un examen. No se trata de que me digas lo correcto, sino lo que has oído. Ese es el interés de este juego -  dijo Don Evaristo con un tinte de apremio en su voz
- Pues, verá ... 
- ¿Sí? - inquirió el profesor
- Pues lo que me han dicho es que... - Se volvió a interrumpir el alumno
- ¿Lo dices ya o te castigo? - dijo Don Evaristo, que empezaba a estar muy enfadado
- Pues que usted es un hijo de ...- No pudo terminar la frase, porque el resto de niños prorrumpió en risas y carcajadas.

Don Evaristo encajó el golpe sin inmutarse. No era la primera vez que le ocurría algo así, y probablemente no sería la última. Gritó a su clase que guardara silencio y comentó:

- Lo veis, cambiar la historia siempre lleva a insultos y conflictos."