martes, 30 de marzo de 2021

Auditoría de alto riesgo

 Era la primera vez que estaba en Palermo, y como en tantas ocasiones, no me iba a dar tiempo a disfrutar de la ciudad. Llegar, auditar y volver. Esta vez la auditoría había sido en la sede central de "La Casa di Nostra Mamma", una de las cadenas de restaurantes más importantes de Sicilia, con franquicias en más de veinte países de Europa y América.



Sorprendentemente, todo había salido mal. La visita a los dos restaurantes de la ciudad había revelado numerosos incumplimientos y la lista de No Conformidades amenazaba con ser larga.

La reunión final, a la que asistía el presidente de la cadena comenzó a la hora prevista. Agradecí la hospitalidad que me habían dispensado, y alabé la profesionalidad de los trabajadores de los dos restaurantes, que se habían mostrado muy eficientes a la hora de responder todas las preguntas de la auditoría. Luego, pasé a enumerar la lista de problemas que había detectado, y que incluían algunas cosas como registros sanitarios incompletos, formación inadecuada del personal, y algunas cosas más. El presidente escuchaba mi informe en silencio, con una media sonrisa indescifrable en sus labios. Cuando terminé de decir todo lo que había visto, tomó la palabra y se dirigió a mí.

- "Muchas gracias por su informe, Signore auditor - dijo con un marcado acento italiano - no tenga usted la más mínima duda de que tomamos buena nota de todas sus observaciones, con el fin de mejorar. Al fin y al cabo, es para lo que sirven las auditorías, vero?

- Bueno... - comencé a decir

- Pero hay algo que me inquieta - me interrumpió - Dice usted, si no le he entendido mal, que la cultura de mejora continua es mejorable entre el grupo de camareros. Y para ello indica que alguno de mis empleados le ha comentado que tienen conocimiento de cosas que se hacen mal, pero no lo dicen. ¿Es esto así?

- Sí, es lo que se dijo en la entrevista que mantuve con varios de sus empleados. Estaba conmigo su gerente de calidad, que lo escuchó, como yo - respondí

- ¿Raffaele, quién fue el que dijo tal cosa? - inquirió, con mucha seriedad, a su Jefe de Calidad.

- Fue Vincenzo, el maître del restaurante de la Piazza Sett'Angeli - respondió inmediatamente el aludido

- Bueno, es de lo menos grave - comenté un tanto desconcertado - Además, es algo que sólo pasa con los camareros. Los cocineros parece que lo hacen bien.

- Los cocineros son diferentes -  volvió a hablar el presidente - es una profesión que se hereda de padres a hijos. Algunos provienen de algunas de las mejores familias de toda Sicilia. En caso de necesidad, yo mismo podría hacer el trabajo de un camarero, pero no sé cocinar. ¿me entiende? - preguntó mirándome a los ojos - No. No puedo prescindir de los cocineros.

Me quedé en silencio sin entender muy bien.

- Además - prosiguió - No tenga en cuenta al bueno de Vincenzo. Hoy es su último día de trabajo.

- No mencionó nada de eso - comenté algo desconcertado. 

- Bueno, quizá él no lo sabía... - siguió el presidente medio riéndose ante su propia tontería - Por cierto, Tonino, encárgate de organizar el... homenaje de Vincenzo. Y asegúrate de que todos los demás acuden. Y luego, encárgate de enviarle a su esposa y a sus hijos mis saludos.

Inmediatamente un tipo fornido, vestido con un impecable traje a medida y que debía haber estado allí todo el tiempo sin hacerse notar salió de la sala sin decir ni una palabra.

- Disculpe, Signore auditor - continuó como si no hubiera pasado nada - como ve, somos una pequeña familia, y tengo que ocuparme de todos mis empleados y de sus familias. Pero decía usted, ¿tan mal le ha parecido lo que ha visto. Mire que somos una de las mayores cadenas de restaurantes de la zona, y nuestro prestigio se expande por el mundo entero. Hágase cargo del problema para nuestra reputación que supondría que su informe fuera conocido, digamos, por la competencia.

- El informe es confidencial - dije con seguridad - No se envía una copia a su competencia.

- Ya, ya.... - dijo distraídamente - pero ya sabe que al final, todo se sabe. Y mis competidores no dudarían en usar su informe para intentar destruirme, y, entiéndame, son muchas familias las que viven de esto.

- Puede estar tranquilo - aseguré - Tenemos un contrato de confidencialidad firmado.

- Debo pedirle que reconsidere su informe, y que todo esto que ha comentado aquí no figure en él. Yo le doy mi palabra de que tomaremos acción sobre cada uno de los puntos - dijo fríamente.

- No puedo hacer eso - le respondí, manteniendo su mirada - las evidencias son claras. No puede haber discusión.

- En ese caso - se levantó de golpe - no tenemos nada más que tratar. Le agradezco su tiempo.

Estrechó mi mano y se dio la vuelta. 

- Giovanni, acompaña al Signore auditor al aeropuerto. Asegúrate de que no pierde su vuelo - dijo a nadie en particular.

Otro individuo parecido al anterior llamado Tonino apareció silenciosamente de la nada y sin decir nada me dio a entender que debía seguirle, cosa que hice. Bajamos al parking, y me montó en un enorme coche negro con las lunas tintadas.

Tardamos cuarenta minutos en llegar al aeropuerto. El tal Giovanni no pronunció ni una palabra en todo el tiempo. Se limitó a conducir, y cuando llegamos, aparcó en la puerta de salidas, en una zona prohibida, se bajó del coche y me abrió la puerta. Inmediatamente después, se dirigió al interior de la terminal a paso rápido, hasta el mostrador de facturación, ignorando la cola de pasajeros que esperaban su turno. Una vez allí, habló con la muchacha que atendía ese mostrador, que unos segundos después le entregó una tarjeta de embarque. El hombre me la dio. Justo en ese momento, me di cuenta de que mi bolsa con mi ordenador y los papeles de la auditoría habían desaparecido. Miré por todos lados, pero no estaba.

- Me lo habré dejado en el coche, seguramente - dije sin mucha esperanza de que mi desconcertante chófer me respondiera.

- No - dijo secamente, para mi sorpresa - No se preocupe, Signore. Vaya a su avión. Yo me encargo.

No daba mucho lugar a la discusión, así que hice lo que me pedía (más bien ordenaba) y di por perdido mi ordenador. Ya tendría tiempo de resolver eso.

El viaje no tuvo incidencias, y llegué a casa unas horas después. Al cabo de un rato, sonó el timbre de la puerta. Era muy extraño, no eran horas para que viniera nadie. Miré por la mirilla y vi lo que parecía un repartidor. Me debió oír.

- Traigo un paquete. Envío urgente desde Italia - dijo en voz alta.

Le abrí, y me entregó una caja rectangular, plana. La abrí con curiosidad, y encontré un ordenador portátil, de última generación, de varios miles de euros de precio, y un sobre. Y dentro del sobre, una carta con unas líneas escritas a mano con una caligrafía impecable pero sin firma, que decían:

"Signore Auditor, A veces desaparecen cosas, y otras aparecen. Usted sabrá hacer desaparecer lo que conviene, en este caso. Afectuosamente, "

Dejé el ordenador en la mesa, y en ese momento del sobre cayó un papel. Era una foto.

En la foto, tomada con teleobjetivo, aparecían mi mujer y mis hijos, que no parecían haberse dado cuenta de que los observaban. Detrás, la misma caligrafía de la carta, decía:

"Tengo el gusto de comunicarle que próximamente abriremos un restaurante cerca de su casa. Está invitado. Venga cuando quiera con su familia"

 Volví a coger la caja del envío. La etiqueta indicaba un remitente de una localidad italiana, para mí desconocida, pero yo no recordaba que le hubiera dicho a nadie de allí dónde vivía.

Y la foto....

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