¿Es Pokémon Go el mejor compañero del auditor?

Pokémon Go, el juego de Niantic que se convirtió en una fiebre en verano del año pasado ha sido, desde entonces, un inseparable compañero de mis viajes de auditoría. No es que me ponga a cazar pokémons en medio del trabajo, ni mucho menos, pero hay situaciones en las que los monstruitos de bolsillo (al fin y al cabo, "pokémon" viene de "pocket monsters") te pueden salvar un momento aburrido.

Pongamos por caso, que estás en una ciudad desconocida, en un taxi en el que el conductor habla algo que no entiendes, y con la horrible sensación de que probablemente, te van a secuestrar sin que puedas hacer nada. En ese momento enciendes el teléfono, abres el juego, y para tu sorpresa, en ese semáforo, hay un bicho de esos que en tu casa no existen: Pues ya te ha alegrado el día. Se te ha olvidado lo del secuestro, y la carrera del taxi te parece más barata.

Otro ejemplo es cuando llegas a un hotel, en cualquier ciudad pequeña del norte de Europa, de noche cerrada en invierno, a eso de las seis de la tarde, y no hay absolutamente nada que hacer hasta el día siguiente. Abres tu Pokémon, y... ¡una poképarada!. De nuevo una alegría, porque puedes rellenar tus existencias de objetos mientras lees algo, ves la tele, o símplemente pasas hambre porque no hay ningún sitio donde comer. Ya los gastarás luego.

Un sitio ideal para cazar es un aeropuerto. Durante una conexión larga, después de haberte pasado varias horas leyendo sentado durante el viaje, lo que te apetece es estirar las piernas. Los aeropuertos suelen tener poképaradas estratégicamente situadas, así que puedes pasear distraídamente de una a otra, recogiendo objetos, y haciéndole kilómetros a los huevos que tengas puestos a incubar. es sólo una razón como otra cualquiera para que el tiempo pase, pero no deja de ser una buena razón, ¿por qué no?

                                                                

No menos importante es poder encontrar algo verdaderamente raro. Por ejemplo, uno de esos Pokémons que no hay en tu continente. Ahí es donde se ve la diferencia. Luego llegas a casa, te precipitas al primer gimnasio disponible, y empiezas a pelear como un loco para poder colocar allí a una de tus criaturas. Da lo mismo lo fuerte que sea. Se trata únicamente de decirle al mundo que tú lo tienes, y ellos no. Porque la envidia es uno de los motores que mueve el mundo, y el mundo Pokémon no es diferente.

Lo malo en todo esto es la batería. Siempre hay que tener la batería con carga suficiente para que el teléfono no te deje colgado. Al fin y al cabo, se trata de un viaje de trabajo.

The blessing of the first finding

Hace tiempo, ejerciendo de auditado, el auditor levantó una discrepancia y comentó. "Today I have the blessing of the first finding" (Hoy tengo la bendición de la primera no conformidad). Se daba la casualidad de que poco antes de empezar la auditoría habíamos estado hablando sobre "esas auditorías que acaban sin no conformidades".

Hoy me han preguntado, por enésima vez, si es malo que una auditoría salga sin discrepancias, o lo que es lo mismo, con "zero-findings". He tardado en responder, aunque mi interlocutor esperaba un sí o un no, únicamente.

El problema de la pregunta es lo que se entienda por "malo" y para quién se entienda que es "malo".

Partamos de las siguientes premisas:

1º- La perfección no existe. Siempre se van a cometer errores. Siempre habrá alguna incorrección.
2º- En una auditoría se ve únicamente una parte, generalmente pequeña, de toda la actividad que se audita.
3º- El auditor no tiene por qué ser el mayor especialista de todo lo que está auditando. En algunas parcelas tendrá sólidos conocimientos, pero en otras no. En algunos casos tendrá mucha experiencia práctica, pero en otros no. Además, es una persona, y por lo tanto también está sometido a la posibilidad de cometer errores.

Parece evidente que si según la primera de las suposiciones es inevitable que existan no conformidades, en el absoluto, las dos siguientes nos abren la puerta a que puedan no ser detectadas, bien por la propia mecánica de la inspección que se lleve a cabo, bien porque el auditor no sea capaz de reconocerlas.

Una auditoría no debe ser más que una herramienta que permita detectar defectos, de forma que se puedan solucionar, y por lo tanto, mejorar la calidad del servicio o del producto ofrecido, por ejemplo. Así, si una auditoría no revela ninguna no conformidad, no nos permitirá detectar ninguna situación mejorable, y no desencadenará ninguna acción de mejora. Y eso, generalmente, es malo.

Por otro lado, no detectar no conformidades significa que al menos se está cumpliendo con lo fundamental, y que si algo falla, no es fácil de ver. Eso tampoco tiene por qué ser bueno, ya que puede haber una condición insegura latente, que además, no se puede detectar.

Otra consecuencia es que recibir una auditoría sin discrepancias hace que algunas personas sientan una ficticia sensación de que todo lo están haciendo bien, y que no hay ningún motivo para preocuparse, por lo que pueden incurrir en cierto relajo o autocomplacencia que antes o después, traerá consecuencias negativas.

En resumidas cuentas, parece que una auditoría sin discrepancias es malo.

Pero hay algo peor que una auditoría sin discrepancias, que es una auditoría en la que el auditor busca, a toda costa, escribir algo, para justificarse, pero sin documentar adecuadamente lo que ha visto. Eso disminuye su credibilidad, y la credibilidad, al final del día, es una cualidad que un auditor no puede permitirse perder.

Cómo perder un coche en un aparcamiento

Si haces viajes cortos, como, por ejemplo, para una auditoría (cómo no), puede ocurrir que vayas al aeropuerto con tu propio coche, y lo dejes aparcado un par de días en el aparcamiento. Si además eso lo haces a menudo, es posible que tengas la precaución de anotar el número de la plaza de aparcamiento para no tener que dar vueltas buscando tu coche a la llegada.

Hace algunos años, hice eso mismo en el P1 de Barajas. Recuerdo el número de la plaza, F8-5, como si fuera ayer. Era antes de un viaje a Barcelona, donde iba a estar tres días.

A mi vuelta, en el último Puente Aéreo del día, pago el ticket, voy hacia la plaza F8-5, y para mi sorpresa, allí no está mi coche. Miro una y otra vez la anotación en el ticket, compruebo que efectivamente es lo que pone en la plaza de aparcamiento, y no entiendo nada. Miro a un lado y a otro buscando el coche, inútilmente. Intento recordar cuáles eran los coches que estaban cerca cuando llegué, pero evidentemente, ni me había fijado, ni recordaba nadad de nada. La conclusión fue aterradora. ¡¡Me habían robado el coche!!

- "¿Y por qué el mío, si era viejo, habiendo otros coches mucho más apetecibles para llevarse? - pensaba yo, mientras estaba de pie, parado delante de una plaza vacía, con esa cara de estúpido que, de haber sido de día, habría provocado la risa de cualquiera que la hubiera visto.

- Pues porque al ser viejo es más fácil que se lo lleven... no tiene alarma, las cerraduras son más fáciles de romper..." - me respondía a mí mismo, intentando llegar a una explicación.

El caso es que el coche no estaba, y que algo tendría que hacer, si quería llegar a casa.

Recordé que hay una comisaría de Policía en la Terminal, así que volví para allá, con el firme propósito de presentar la correspondiente denuncia, después de haber mirado las dos o tres filas de coches inmediatamente anteriores y posteriores a la plaza en la que se suponía (lo había apuntado con letra clara e inequívoca....) que el coche debía encontrarse.

Llegué a la Terminal, y, obviamente, la Comisaría estaba cerrada a esas horas. Volví al aparcamiento para autoconvencerme de que el coche no estaba allí. Iba maldiciendo para mis adentros a todos los mangutas de coches y a las mafias que se llevan coches para venderlos por piezas, sin entender todavía cómo narices se le habría ocurrido a nadie llevarse "ese coche", habiendo otros mejores allí mismo.

De vuelta ante la plaza vacía, comprobando una vez más mi anotación y el número de plaza, llegué a la triste conclusión de que allí no había nada que hacer, y que si quería llegar a casa, debía coger un taxi, si es que a esa hora todavía quedaba alguno. Todavía enfadado con el mundo, fui andando hasta la Terminal, dónde está, al menos de día, la cola de taxis libres.

Al pasar por la caja de pago, vi que había un empleado todavía allí, y pensé que igual no era la primera vez que robaban un coche en ese aparcamiento, y que a lo mejor él tenía algún teléfono de guardia de la Policía para notificar el hecho. Con la intención de preguntarle eso, me acerqué a la ventanilla, y con la voz más tranquila que pude, le saludé.

- "Buenas noches... 

Y en ese momento, de mi boca salió una pregunta que yo no había pensado. Unas palabras que yo9 no quería pronunciar. Como si alguien hablara por mí.

- Podría por favor decirme cuántas plazas F8-5 hay? - Ya está, pensé... Hay que ser imbécil para preguntar eso... ¿en qué estaría pensando?

- Dos - respondió con absoluta tranquilidad el empleado, mirándome con cara apática.

- ¿Y cómo se distingue una de otra? - pregunté, sintiéndome muy idiota, pero esperanzado al fin y al cabo.

- Por el color del cartel.... verde o naranja.

- Y.... ¿dónde están cada uno de ellos? - la sensación de idiotez aumentaba por segundos.... 

- Pues a cada lado del paso de cebra que está allí. - Dijo, señalando hacia la derecha.

- Gracias. - fue lo único que acerté a decir, yéndome ya hacia donde había señalado.

Y me fui para allá, para encontrar, finalmente, en la plaza F8-5, mi coche.

A veces parece fácil identificar los elementos de un sistema. Por número, por colores, con letras, etc. Sin embargo, para que cada elemento quede identificado de forma inequívoca, el código utilizado no puede llevar a ninguna confusión. De lo contrario, estaremos en riesgo de cometer errores.

La insoportable levedad del informe de auditoría

Lo peor de una auditoría es, sin duda, hacer el informe final. Hasta ese momento, ha podido ser, incluso, divertido.

Haces la auditoría un determinado día. Has tomado notas y fotografías (si te lo han permitido), has discutido con el auditado sobre lo que estaba bien y lo que estaba mal. Tienes guardados los nombres de todos los participantes en las reuniones inicial y final, junto con sus datos de contacto. Recuerdas, como si hubiera sido ayer (al fin y al cabo, sólo han pasado un par de días, a lo sumo) todas las conversaciones, las reacciones a las preguntas o las miradas cruzadas dando a entender que "si miras ahí, la lías". Todo.

Y entonces vuelves a la tranquilidad de tu mesa, a la confianza de tu ordenador, y te dices: "Hago el informe y me lo quito de encima". El inicio es fácil: Fecha, lugar, asistentes, alcance, criterio, documentación de referencia... lo normal. Hasta puedes tenerlo en una plantilla, para no tener que copiar estas cosas cada vez. Luego empiezas la descripción metódica del desarrollo de la auditoría, con las consabidas frases habituales: "se realiza una visita a las instalaciones de......"; "se toman muestras de los registros de la actividad..."; se consultan los archivos de personal.....", hasta aquí, todo en orden. Unos minutos más y lo tengo hecho.

Pero luego llegas a la parte en la que tienes que decir lo que has visto "de verdad" lo que hace que esa auditoría haya sido diferente de cualquier otra. Y comprendes que la memoria es frágil, porque empiezas a mezclar lo que has visto en el almacén de ayer, con lo que viste en el almacén de hace dos días, porque ya no te queda claro si en este laboratorio hacían ensayos de materiales, o sólo ensayos eléctricos, y porque te das cuenta, una vez más, que cada auditoría es de su padre y de su madre. Piensas que todo se soluciona con una llamada de teléfono al simpático auditado:

-"Hola, fulanito, ¿en tu laboratorio hacíais ensayos de materiales?... es que no me ha quedado claro.
- Sí claro, ¿no te acuerdas que vimos la maquinaria de ensayos y me pediste los certificados de inspección?
- ..... Ah, claro, no me acordaba... disculpa..."

Pero sólo de pensar en hacer esa llamada tienes la incómoda sensación de que tu credibilidad, y la de todo tu trabajo, se iría irremediablemente al garete.

Acudes con desesperación a tus notas. Ahí estará la solución a tus preocupaciones, porque tomas nota de todo. Pero justo ahí, sólo hablas de "laboratorio de ensayos", sin especificar. No te resuelve nada... ¡¡Las fotos!! piensas con desmedida alegría. Ya está, no hay problema. Pero sí lo hay. Tienes dos fotos. Una ha salido movida, porque el teléfono no es una cámara como debería, y además no pusiste el flash, y la otra es de un detalle tan particular de uno de los equipos, que no tienes ni idea de para qué servía. Sólo recuerdas que te había llamado la atención una aparente mancha de óxido que resultó ser pintura descascarillada, sin mayor influencia en el funcionamiento. Eso tampoco te ayuda.

Y mientras escribes tu informe con generalidades, y con la impresión de que el que lo lea se va a creer que ese día no estabas a lo que tenías que estar, piensas que un informe de auditoría, al fin y al cabo, no lo lee entero nadie, y que lo importante es que las no conformidades, al final del todo, estén bien descritas y bien documentadas.

Y eso, quieras que no, tranquiliza, aunque te prometes, una vez más, que eso no te va a volver a ocurrir, porque la próxima vez haces el informe durante la auditoría...

La próxima vez.

Viajes, pasaportes, controles, policías y ladridos.

Dicen que es muy bonito viajar. Es una oportunidad maravillosa para conocer nuevos lugares, nueva gente o nueva gastronomía. Incluso, si tienes interés, puedes comenzar a aprender idiomas. En ese aspecto, un auditor está en una situación inmejorable, ya que dependiendo de sus clientes, puede, literalmente, pasarse la vida viajando... y eso, por supuesto, tiene que ser maravilloso.

Y sí: viajar te abre la mente, te enriquece cultural y espiritualmente, te engrandece el alma.... una vez que has jugado a la lotería del control de pasaportes. Cada control es una situación diferente. Ahí estás tú, de pie frente a un agente de la autoridad que tras su cristal tiene la obligación de considerarte un criminal en potencia.

Personalmente, siempre que me acerco al consabido control, lo primero que hago es saludar (si puedo en el idioma del lugar, y si no, al menos con un gesto de la cabeza). A veces contestan, y a veces no, pero tampoco es demasiado grave. Luego, presto la mayor atención para escuchar lo que me pregunten, porque siempre preguntan algo. Y ahí vienen las situaciones inesperadas...

Ir a hacer una auditoría a un lugar no significa conocer el idioma de ese lugar (o esa ininteligible mezcla tan parecida al inglés que utilizan) con la fluidez suficiente como para entender lo que te preguntan entre dientes, tras un cristal, y con todo el ruido del ambiente. No es extraño entonces que a veces haya que pedir que repitan la pregunta, o que se les solicite confirmación de que has entendido correctamente antes de contestar. Porque de lo que se trata es de contestar lo que ellos quieren saber, no de entablar una conversación amistosa. Pues bien... eso siempre se puede volver en tu contra. En mi última auditoría, pasé cinco controles. Uno de ellos, en Canadá, tuvo una conversación parecida a esto.

Agente: Hi! (Un ladrido, no un saludo amable)
Yo: Hello! (intentando poner cara distendida tras el recibimiento)
A: Where are you going? (definitivamente, esta tía es muy seca... pero es que está trabajando, pienso)
Y: I am in transit to XXXXXXX
A: How long are you staying in Canada?
Y: (Dudas... igual no me he expresado correctamente....) I'm not staying. I'm only in transit.
A: What will you do during the transit?
Y: (Supongo que es una de esas preguntas que no te esperas, para ver cómo reaccionas) Nothing. I will wait for the flight
A: And where will you be staying? (la tensión crece. La cara de la agente muestra un enfado real)
Y: (aquí yo ya no entiendo nada.... ¿Se está cachondeando de mí?)
Where will I be staying????????? (la pregunta literalmente se me escapa, por la sorpresa...)
A: THIS IS WHAT I AM ASKING YOU!!!! (Gritando.... el policía de la caseta de al lado se giró a mirar, al igual que algún viajero...)
Y: I'm not staying. I'm only in transit. (Mi****... es lo mismo que dije antes. Ahora volvemos a empezar, y con el mosqueo que lleva, me detienen...)
A: What is your occupation? (¡Anda! cambio de tema. Vuelta al tono seco inicial, pero al menos ya no grita)
Y: I am Quality Auditor in the Aviation industry (Esto lo digo marcando las palabras "auditor" y "aviation", como si a la agente le interesara lo más mínimo)
A:............ (Silencio, mientras sellaba el pasaporte con rabia, como si le hubiera hecho algo....).......GO!

Ni bienvenida al país, ni leches... "go!", y ya está.
Definitivamente es mucho más divertido hacer una auditoría que ser agente de frontera en Canadá. No conozco a ningún auditor que trate así a sus interlocutores. No se lo permitirían... Pero claro, a un agente de frontera, cualquiera le tose... Para eso es la autoridad.

Star Wars no es auditable

Acabo de ver "Rogue One" la última (de momento) entrega de la saga Star Wars. Según tengo entendido, esta es la octava película por orden de estreno, pero la cuarta en el orden cronológico de la historia que cuenta. En un caso así, inevitablemente, surge la duda de qué es lo más recomendable: Ver las películas en riguroso orden de aparición en pantalla, o ver las películas siguiendo el orden de la historia.
Lo lógico, según algunos, es ver las películas en el orden en el que fueron estrenadas, porque cada película está creada para verse conociendo únicamente lo que se había rodado antes. De esa manera, se conservan las sorpresas argumentales, se mantiene el suspense de la historia, y, en definitiva, todo aquel que las ve así ahora, por decisión propia, se encuentra en las mismas condiciones que aquellos que lo hicieron en el pasado, porque no había más remedio.
 Lo lógico, según otros, es verlas en el orden "cronológico", porque así se puede seguir el hilo sin tener que saltar de un tiempo a otro.
Y entonces... ¿qué lógica aplicamos?.
Según el diccionario de la Real Academia, la lógica es, entre otras acepciones, "un modo de pensar y de actuar sensato, de sentido común". Pero el problema es que el sentido común, ya se sabe, cada individuo tiene el suyo propio.

Desde el punto de vista de la Calidad, la situación de Star Wars no es sostenible. Ningún proceso soportaría la incertidumbre de que sus pasos se pudieran aplicar en un orden o en otro, por muy lógico que parezca, y aunque se crea que el resultado final es el mismo.
Y no se trata de identificar una solución "buena" y una "mala". Se trata de priorizar aquella solución que sea mejor para nuestros clientes, y por lo tanto, para nuestro negocio. Y una vez elegida, es la que hay que fijar en los procedimientos escritos.

Los procedimientos escritos, son auditables, y se les pueden aplicar las herramientas de mejora que se consideren oportunas. La lógica, las opiniones, no son auditables, afortunadamente.
Por eso, que cada cual vea las películas de Star Wars como considere oportuno, que para ir al cine, de momento, no hace falta escribir un procedimiento.

El arte de preguntar educadamente

En la novela "Alto Riesgo", de Ken Follet, la Resistencia pretenden infiltrarse en la oficina de telecomunicaciones del ejército Alemán en un pueblo de Francia, con la intención de hacerla saltar por los aires. Sin embargo, varios de sus miembros son hechos prisioneros unos días antes de llevar a cabo la operación.
El encargado de obtener toda la información que esos prisioneros puedan dar es el Mayor Dieter Franck, experto interrogador que no duda en aplicar las más crueles técnicas de tortura para obtener el nombre en clave de un contacto, vital en la operación. Tras las pertinentes averiguaciones, llega a la conclusión de que la persona que se esconde bajo el nombre en clave es "Mademoiselle Lemas", una anciana del lugar, de la que nunca habrían sospechado, y que es inmediatamente detenida en su domicilio.
Mademoiselle Lemas es llevada ante el Mayor Franck. Éste, nada más verla, y ante la sorpresa de todos los oficiales reunidos en el cuartel general del ejército alemán, solicita a todos que la traten con educación, le ofrezcan algo de comer, y sigan sus tareas como si se tratara de una visita de cortesía. Incluso pide a una joven que atienda a la señora, para que no se sienta incómoda.
Los oficiales alemanes se preguntan si acaso pretende conseguir la información sensible de la operación de la resistencia invitando a esa señora a una amigable charla...
La conversación continúa por derroteros inocentes durante horas, hasta que Mademoiselle Lemas pide permiso para ir al baño: El café y las bebidas ofrecidas por aquellos alemanes tan cordiales están haciendo el efecto deseado. El Mayor se lo niega, sigue pasando el tiempo, y la situación se vuelve insostenible. "El sufrimiento de Mademoiselle Lemas no era sólo físico. Dieter lo sabía. La  dolorosa presión de su vejiga no era nada comparada con el miedo a orinarse encima en una sala llena de personas educadas y bien vestidas que seguían trabajando con la mayor naturalidad. Para una señora mayor y respetable, no había pesadilla más aterradora."
Finalmente, casi al límite de sus fuerzas, Mademoiselle Lemas cuenta todo lo que sabe, los lugares, las contraseñas, las fechas.... Todos los detalles de la operación. El Mayor se da por satisfecho con la confesión, y finalmente permite a Mademoiselle Lemas que vaya al baño, mientras dispone su deportación a  un campo de trabajo.

Salvando las distancias, una auditoría es un interrogatorio en el que el auditor debe conseguir la información que desea para verificar el cumplimiento del auditado con la norma o los procedimientos de los que se trate. Y como en todo interrogatorio, la manera de preguntar es mucho más importante que la pregunta en sí. Cada auditado es diferente, y por lo tanto el auditor debe ser capaz de efectuar sus preguntas de la manera más adecuada, teniendo en cuenta el interlocutor que tiene delante.