El Auditor me tiene manía

Cuenta la historia que Norbertito, cuando tenía 8 años, volvió un día a su casa después del colegio. Se comió rápidamente la merienda, y se puso a jugar, como hacía casi todos los días. En un cierto momento, su madre recordó que ese día le daban los resultados del examen de matemáticas que había hecho el día antes.

- "Norbertito, hijo, ¿te han dado la nota del examen? - preguntó la madre de pronto, cuando el niño estaba jugando con un barco pirata.

- Sí - respondió Norbertito con total tranquilidad, pero sin añadir ni una palabra.

- ¿Y qué tal? - indagó la madre, tranquila ante la tranquilidad de su hijo pero con un punto de desasosiego por el escueto monosílabo de la respuesta.

- Pueeeees, he suspendido - respondió Norbertito mirando al suelo, y con bastante menos tranquilidad en su voz.

- ¿De verdad? - La madre no se lo podía creer. - ¿Y cómo ha sido eso? ¿qué ha pasado? - preguntó un poco alarmada.

- Es que preguntaron cosas que no nos habían enseñado - Se justificó el pequeño.

- ¡Eso no puede ser! - dijo la madre, incrédula. 

- ¡Que sí, que es verdad! - Lloriqueó Norbertito. - ¡No lo sabía hacer porque no nos lo habían explicado! - insistió el niño.

- Y los otros niños, tus compañeros, ¿también han suspendido? - inquirió sutilmente la madre.

- Todos no. Martina ha sacado un diez. Y Bernardo un nueve - respondió el chico entre sollozos.

- ¿Y los demás? - insistió su madre.

- ¡No séeeee! - protestó Norbertito intentando dar por finalizada la conversación.

Pero la conversación no iba a terminar ahí. La madre no estaba para nada convencida y estaba dispuesta a conocer la verdad. 

- Si no os lo habían explicado, ¿cómo es que los demás niños han sacado buena nota y tú no? - dijo, elevando un poco el tono de la voz.

- Bueno - rectificó el niño - igual sí lo habían explicado, pero fue cuando yo no estaba en clase...

- Has ido todos los días a clase. No has faltado ni uno solo. ¿Qué quieres decir con que no estabas en clase? - interrumpió la madre, cada vez más enfadada.

- Bueno, sí estaba. Es que la profesora habla muy bajito y yo no la oía - respondió cada vez más alterado Norbertito.

- ¿Y tú no podías pedirle que hablara más alto? - se indignó la madre.

- ¡¡Es que la profe me tiene manía!! - gritó entre lloros Norbertito

- ¡¡¡Basta ya de tonterías!!! ¡¡¡Lo que pasa es que no has estudiado!!! - gritó la madre, fuera de sí, ante las malas excusas de su hijo - ¡¡¡Estás castigado, por mentiroso!!!" - concluyó.

Norbertito, viendo que la cosa no tenía solución, optó por callarse y se quedó en su cuarto, sin hacer nada, castigado, como había dicho su madre.

Con el paso de los años, Norbertito fue creciendo, y todos le llamaban Norberto. Encontró trabajo en el sector de la aviación, que le apasionaba desde niño. Un día tuvo una auditoría, y en un determinado momento, el auditor le pregunta:

- "¿Me puede, por favor enseñar los registros de este trabajo?

- Pueeeees, no los encuentro. Pero tienen que estar" - Respondió Norberto sin alterarse.

Al cabo de un tiempo, tras revolver muchos papeles y buscar en casi todas las carpetas del ordenador, los registros no aparecieron.

- "No queda más remedio que abrir una No Conformidad - concluyó el auditor. No es especialmente grave, pero tiene que ser así. El siguiente paso será analizar la causa raíz, es decir, por qué los registros no estaban.

- Muy bien" - aceptó Norberto.

A partir de ese momento, Norberto se puso manos a la obra y envió su respuesta al auditor. El cruce de mensajes fue más o menos el siguiente:

Causa raíz: Se desconocía que los registros se debían guardar.

Verificación del auditor: No se acepta. El Procedimiento indica claramente que los registros se deben guardar y dónde se deben guardar. Además, especifica que deben ser accesibles durante cualquier auditoría.

Causa raíz (corrección): Aunque el procedimiento indica que los registros se deben guardar y dónde, no se conocía el procedimiento.

Verificación del auditor: No se acepta. El Procedimiento está publicado, y se dispone de acuse de recibo por parte del auditado.

Causa raíz (corrección 2): Aunque el Procedimiento indica que los registros se deben guardar y dónde, y se ha recibido dicho procedimiento, no se ha recibido formación en el mismo.

Verificación del auditor: No se acepta. Consta un certificado que acredita que el auditado ha recibido "formación en procedimientos de la compañía".

Causa raíz (corrección 3): Aunque el Procedimiento indica que los registros se deben guardar y dónde, se ha recibido dicho procedimiento y se ha recibido formación en "Procedimientos de la compañía", el curso de procedimientos es poco efectivo.

Verificación del auditor: No se acepta. La instrucción del procedimiento es sencilla: "Los registros se deben guardar en..." no se entiende qué tipo de formación es necesaria para entender eso.

No hubo más respuestas dentro de los plazos fijados, pero viendo cómo era de niño Norberto, quizás la siguiente causa raíz, que debería llevar la coletilla de "corrección 4" hubiera sido "Es que el auditor me tiene manía". Y ante eso, el auditor no habría tenido más remedio que escribir lo mismo que dijo la madre de Norberto, cuando todavía le llamaban Norbertito años atrás, cuando suspendió el examen de matemáticas.

Pero claro, entre profesionales no podemos decir eso. ¿o sí?

¿Cómo te explico yo de qué va esto?

Un día cualquiera de hace algunos años, cuando mi hijo mayor tenía poco más de tres lo recojo de la guardería,  lo siento en el coche y como tantas otras veces le pregunto:

-"¿qué tal hoy? ¿te lo has pasado bien?
- Sí."

No esperaba ni una respuesta diferente, ni muchos más detalles. Era un día totalmente normal.

-"¿y qué has hecho hoy? - continué con el "interrogatorio" habitual.
- Nos han preguntado por los trabajos de papá y mamá" - dijo, para mi sorpresa, saliéndose de las respuestas habituales "nada" y "no me acuerdo"

Por algún motivo que desconozco, es costumbre que al menos una vez al año, en las guarderías pregunten a los niños en edad preescolar por los trabajos de sus padres. Las respuestas, como no puede ser de otra manera, están llenas de inocencia llegando en ocasiones a ser divertidas, por lo que estaba interesado en saber qué había dicho él, sobre todo teniendo en cuenta que en casa se habla poco del trabajo y que si tengo algo de trabajo que hacer en casa, prefiero hacerlo por la noche cuando todos se han dormido.

- "Muy bien ¿y tú qué has dicho? - me interesé.
- Nada, porque no te he visto trabajar nunca..." - dijo sin más.

Ante tan duras declaraciones pensé que era necesario aclarar algunos conceptos.

La primera dificultad iba a ser ponerle nombre al trabajo. Los niños de tres años saben lo que es un bombero, un policía,  un taxista o un cocinero, por ejemplo, y un médico o un jardinero no les son desconocidos. Dentro del sector de la aviación, los trabajos de piloto o de mecánico son fáciles de explicar. Casi todas esas profesiones u oficios aparecen a menudo en los cuentos o en los dibujos animados de la tele. Pero ¿cuántos ingenieros salen en esos cuentos y en esos dibujos? Y lo que es más terrible... ¿cuántos auditores son protagonistas de las historias infantiles?
Ante este desolador panorama, decido contarle brevemente lo que hago, por si en algún momento le vuelven a preguntar.

- "Pues mira - empiezo mi explicación con bastante poco convencimiento - tú sabes que los juguetes suelen tener instrucciones, ¿verdad?
- Sí,  ¡como el juego de los aros que tengo en casa! - Contestó con una sonrisa
- Eso es. Y las instrucciones te dicen cuál es la manera correcta de utilizar el juguete. ¿no?
- Sí - dijo esta vez dejando entrever cierta duda.
- Yo no trabajo con juguetes,  sino con aviones, y otra mucha gente a mí alrededor trabaja también con los mismos aviones. Cada uno de esos trabajos tiene instrucciones y el mío  consiste en que si alguien no sigue las instrucciones, se lo digo para que a partir de ese momento lo haga. A eso se le llama ser auditor. ¿Qué te parece? - mientras decía esto yo veía en su cara que no era lo que esperaba...
- Vale. Eso quiere decir que le dices a la gente cómo tiene que jugar a trabajar. - concluyó.
- Bueno. No es del todo eso, pero es algo así - finalicé la explicación con una pequeña sonrisa.

En aquel momento pensé que no me había salido del todo mal, y que el niño, mal que bien, lo había entendido. Ahí quedó la cosa, y ni él volvió a preguntar,  ni yo volví a sacar el tema.

Al cabo de un tiempo, no sé cuánto, la situación se repitió.

- "¿qué tal hoy?
- me han preguntado en qué trabajáis mamá y tú.
- Muy bien. Y que has dicho de mi trabajo - pregunté con cierta curiosidad por saber qué había quedado de aquella conversación que tuvimos tiempo atrás.
- Que le pones los asientos a los aviones" - dijo todo serio, como quien dice una verdad como un templo y está convencido de ella.

Yo me quedé sin palabras. Desconozco el momento en el que todo se torció, y no tengo ni idea de cómo los asientos del avión llegaron a la imaginación de mi hijo. Pero reconozco que me reí.

Así puede cambiar la Ley de Protección de Datos tu forma de hacer auditorías

A estas alturas del año, prácticamente todas las empresas se han adaptado a la nueva Ley de Protección de Datos, y todos los usuarios hemos tenido que aceptar sus (nuevas) correspondientes políticas. Como resultado, no ha cambiado gran cosa. Las empresas de telefonía te siguen llamando a horas intempestivas, tu correo electrónico recibe miles de anuncios todos los días, y la horrible sensación de que tus datos se pasean por ahí sin control te sigue rondando la cabeza. Pero como todos estamos contentísimos porque estamos más protegidos que nunca, pues nadie se queja.
La ley de protección de datos ha llegado a todos los ámbitos, y las auditorías no podían ser menos.

Veamos: Una auditoría es, según ISO 19011 como un "proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas objetivamente con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría", y esas "evidencias objetivas" se definen como "Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de auditoría y que son verificables". Hasta ahora, cuando ibas a auditar a otra empresa, un proveedor por ejemplo, podías encontrarte en una situación en la que pedirías la lista de personal, y con tu perverso dedo (puedes ver una pequeña reflexión sobre dedos y perversidades pinchando aquí) una o varias personas de las que solicitar los correspondientes registros. La conversación podría ser algo así:

- "Bien, vamos a ver ahora el cumplimiento de vuestro personal de mantenimiento con el Plan de Formación publicado. Por favor, muéstrame la lista de todas las personas que pertenezcan al departamento de Mantenimiento- pides educadamente.
- Sin problemas. Aquí está
- Perfecto. Por favor enséñame los registros de formación de [Nombre1] y [Nombre2] - dices, señalando dos nombres al azar
- Estos son. Aquí están todos los certificados de los cursos - El auditado responde sin pestañear
- Vale. No encuentro ningún registro del curso de [Título del Curso] para [Nombre2]. ¿No lo ha hecho, o es que el certificado se ha traspapelado? - Lo dices con total tranquilidad, pero en tu interior sabes que esta vez es posible que hayas mordido una buena presa. Miras la cara del auditado, y una sombra de terror casi imperceptible se asoma a sus ojos.
- Tiene que estar. ahora te lo buscamos - responde con un sutil temblor en la voz, mientras agarra el móvil, marca una extensión y le dice, con mal disimulada intranquilidad a quien está al otro lado - Oye, mira a ver dónde está el certificado de [Título del Curso] de [Nombre2] que no está en la carpeta donde debería estar y lo está pidiendo el auditor. Tiene que estar en algún sitio, porque seguro que lo ha hecho. Tráemelo en cuanto lo tengas. Es urgente. Luego se vuelve hacia ti, y con la más absoluta calma, comenta: Ahora nos lo traen. Se ha debido traspapelar".
Pero no. No te lo traen. No está, y no queda más remedio que abrir una No Conformidad que redactas más o menos así:
"No se encuentra evidencia del certificado de [Título del Curso] para [Nombre2], tal y como requiere el plan de Formación Revisón xx de [Fecha] en vigor en el momento de la auditoría"

Ahora, con la excusa de la Ley de protección de datos, la cosa podría ser más o menos así:

- "Bien, vamos a ver ahora el cumplimiento de vuestro personal de mantenimiento con el Plan de Formación publicado. Por favor, muéstrame la lista de todas las personas que pertenezcan al departamento de Mantenimiento- pides educadamente.
- Verás, el Plan de Formación que tenemos no está publicado, porque contiene algunos datos personales. No te puedo enseñar más que la introducción, en la que decimos básicamente que nuestro personal está formado - te responde el auditado mirándote a los ojos.
- Bueno, justamente lo que necesito es comprobar que eso se cumple. Por favor, muéstrame la lista de todas las personas que pertenezcan al departamento de Mantenimiento - Algo en tu cabeza te dice que la cosa hoy va a ser complicadilla.
- Es que la lista de personal no la puedes ver, porque están los nombres de los trabajadores, y eso es información personal - el auditado se siente fuerte al decirte esto, pero tirando de imaginación le dices, señalando a dos personas que están trabajando por allí,
- No pasa nada. ¿Esas dos personas tienen las mismas funciones? - Preguntas despacio, aunque en realidad estás a punto de asesinar cruelmente al auditado, y sólo te contienes porque eso sería muy feo.
- Sí. Son las dos de mantenimiento y tienen la misma categoría. - Te responde sin entender muy bien.
- Muy bien. Por favor muéstrame los registros de formación de esas dos personas. 
El auditado busca esos registros que le has pedido, los observa poniendo ostensiblemente la mano delante para que tú no lo puedas ver y te dice:
- Aquí están, pero no te los puedo enseñar, porque vienen los nombres, y en algunos casos, el número de DNI y la fecha de nacimiento. Y ya sabes,...
- Si - interrumpes con más frialdad en la voz de la que sería profesionalmente deseable - son datos personales protegidos y todo eso.
- Veo que me entiendes - te dice sin más.
La cosa se pone difícil de verdad, pero no cejas en tu empeño. 
- ¿Cuántos certificados hay? - preguntas de improviso, sin dar tiempo de reacción al auditado
- Pueeees, cinco para uno y cuatro para el otro - observa el auditado con terror en su mirada
- ¿Y por qué no son cinco y cinco? - te relames
- Déjame ver, alguno se ha debido traspapelar. Voy a preguntar.
Y dicho esto, agarra el móvil, marca una extensión y le dice, con mal disimulada intranquilidad a quien está al otro lado
- Oye, mira a ver dónde está el certificado de... - De repente se da cuenta de que estás allí, baja la voz, se da la vuelta, se aleja unos pasos y dice algo que no puedes oír, pero que te imaginas. Luego se vuelve hacia ti, y con la más absoluta calma, comenta: Ahora nos lo traen. Se ha debido traspapelar".
Pero no. No te lo traen. No está, y no queda más remedio que abrir una No Conformidad que tras pensarla durante una eternidad, redactas así.
"Dos personas con misma categoría  mismas funciones tienen distinto número de certificados de formación. Dado que no se muestran evidencias de que el Plan de Formación sea diferente para diferentes personas que trabajan en los mismo, se evidencia que una de ellas ha recibido algún curso de formación menos del que debería, en el momento de la auditoría".

Esto parece exagerado y seguramente lo sea, pero siempre puedes ir a una isla, más o menos lejana, y darte cuenta de que esto también te puede pasar a ti. Hay auditados en las islas. A ellos va dedicado este cuento.

Que quiero pagar la cuenta, ¡se lo juro!

A pesar de que algunos hacen lo posible por olvidarlo, los auditores somos humanos, y como tales tenemos que comer. Y dado que hacemos auditorías casi en cualquier lugar del mundo, al final nos vemos obligados a comer en muchos países, y generalmente, en restaurantes, cafeterías, bares y otros establecimientos similares.
Si el hecho de comer en determinados sitios ya puede resultar una aventura, por no estar familiarizados con las especialidades locales, o simplemente por no ser capaces de descifrar la carta en el idioma del lugar, el inevitable acto de pagar la cuenta puede a su vez depararnos algunas sorpresas. Uno siempre piensa que pagar por lo que has comido, por ser algo universal,  es algo que trasciende al país, al idioma, a la cultura, y a todo. Nada más lejos de la realidad. A pesar de que pagar la cuenta es una práctica estándar, existen infinitos procedimientos.

Pagar, al final he pagado en todas partes. Faltaría más. Pero algunas veces me han pasado cosas interesantes.

En Dubai, junto con la comida nos trajeron la cuenta y un sonriente camarero (de la India generalmente) esperó de pie junto a la mesa, pacientemente, hasta que pagamos. Luego se fue, y me quedé con la sensación de que me había tomado por un delincuente en potencia que le iba a hacer un "simpa" a las primeras de cambio. Para completar el trauma, después pedimos el postre, y ocurrió lo mismo. No contentos con ello, al traernos la segunda cuenta, del postre, nos dimos cuenta de que no habíamos pedido los cafés, con lo que al final nos encontramos con tres facturas para la misma comida, algo que tuve que explicar convenientemente al de contabilidad, que pensaba, él también, que yo era un delincuente en potencia que quería colarle más gasto del éticamente permitido.

En Rumanía pagué al final, todo junto, y no me dieron más que un ticket. Como ese gasto corría por mi cuenta y no tenía que justificarlo a la empresa, opté por dejar el ticket allí... Grave incorrección.
Una de las camareras, después de decirme algo que no entendí, una vez que me dí la vuelta para irme, salió literalmente corriendo detrás de mí, y me siguió hasta fuera del local para entregarme el ticket. No entendí muy bien por qué lo había hecho, y el ticket acabó en la papelera de la recepción del hotel, sin mayor remordimiento por mi parte. Espero que en el improbable caso de que aquella muchacha lea esto, y en el más improbable caso de que se acuerde del suceso, no se ofenda. Luego me enteré de que allí rige una curiosa ley, prevista, supongo, para evitar el fraude en la declaración de impuestos: Si el establecimiento no emite una factura (Creo que lo llaman "Bon fiscal"), el cliente tiene derecho a no pagar. Así, casi parece más importante que el cliente se lleve el papelito a que pague, aunque una cosa lleve a la otra. Y te persiguen... vaya si te persiguen... Debe haber mucho delincuente en potencia que denuncia a los establecimientos a pesar de que hayan cumplido correctamente con la ley.

También conseguí que me persiguieran en Estados Unidos. El problema en ese caso es que pagué lo que ponía el ticket, y no dejé propina. Un tipo se me acercó, se presentó como el gerente del establecimiento, y muy educadamente me preguntó si estaba molesto u ofendido por algo, o si no me habían tratado bien. Le dije que no, que la atención había sido correcta y que no tenía quejas. En ese momento me puso cara de confusión, y me preguntó, directamente
- Entonces, ¿por qué no ha dejado propina?
Yo, que no soy de callarme en esos casos, le respondí la verdad.
- Porque la comida, para lo que ha sido, me ha parecido demasiado cara.
Sin cambiar el gesto, el supuesto gerente replicó
- Eso no tiene que ver con la atención. La propina es para la camarera, y si no le da propina, no cobra.
Desconozco si eso era verdad o no, pero el caso es que por no discutir, le dejé una propina que espero que le llegara íntegra a la chica que me atendió (Yo también soy libre de pensar que el otro es un delincuente en potencia que se va a llevar el dinero destinado a la otra persona).

El último caso curioso (de hoy) me ocurrió en Bulgaria. Éramos cuatro personas, y cada cual se iba a pagar lo suyo, así que cuando trajeron la cuenta, sacamos cada uno nuestra tarjeta de crédito. Al ver que pagábamos por separado, el camarero puso cara de fastidio, se fue sin dar explicaciones (que igual no habríamos entendido) y volvió con cuatro tickets de importes iguales, cada uno, al cuarto del total. Cuando le dijimos que cada cual pagaría sólo lo que había consumido, y que por lo tanto no hacían falta cuatro tickets iguales, nos dijo que:
- No se puede. el Jefe sólo me deja dividir la cuenta en partes iguales.
No nos esperábamos eso, así que tras calcular rápidamente lo que cada uno tenía que pagar, acordamos entre nosotros que uno solo pagara todo, y los demás ajustarían cuentas con él después.
- Bueno, le dijimos entre español, inglés y gestos, entonces cóbrate todo de esta tarjeta.
Al hombre se le cayó el alma a los pies. Más o menos nos vino a decir algo así como:
- Si ahora vais a pagar todo junto, tengo que ir a por otro ticket, porque el de antes ya lo he roto.
- Que no, que no pasa nada, que yo me quedo con los cuatro tickets, le dije por acabar el asunto y que no tuviera que ir de nuevo a la caja a hacer el trámite.
- No se puede, el Jefe no permite cobrar más que lo que dice un ticket.
El Jefe en cuestión empezaba a parecerme un tipo cansino.
- Y cobrar los cuatro tickets, uno a uno, con la misma tarjeta, ¿Puedes? ¿O tampoco?
- Eso sí puedo, dijo para mi sorpresa.
- Pues dale. Por fin parecía que habíamos llegado al final de este espinoso asunto.
Pero no. Mi tarjeta no funcionó. Quizás porque estaba en Bulgaria, o porque no había cobertura del datáfono, pero no funcionó, y el pago lo tuvo que hacer otro.
Y de nuevo se me quedó la horrible sensación de que alguno pensaba que yo era un delincuente en potencia que no quería pagar la cuenta.

Ajusté cuentas en Madrid, al volver, y pagué todo lo que debía. Por si alguno todavía estaba pensando  algo de delincuentes en potencia.

Paseando en la abandonada Ciudad Amarilla

Estás en Austria, en una de las ciudades dormitorio que hay a unos 25 kilómetros del centro de Viena. Has ido, por supuesto,  para recibir una auditoría al día siguiente. En los hoteles no siempre hay restaurante, pero te lo sabes, porque no es la primera vez que vas. Además, te han dejado solo para cenar y hace bueno, a pesar de ser 1 de Enero. No llueve, no nieva, y la temperatura no es demasiado baja, por lo que te apetece salir a dar un paseo. Como ya vas avisado de que en ese país no se cena demasiado tarde, sales del hotel prontito: sobre las ocho de la tarde. Además, alguno de tus conocidos te ha recomendado no menos de siete sitios perfectamente válidos para cenar, por lo que no puede fallar nada. Estás solo, pero eso no es ninguna novedad. Así conoces gente y puedes incluso practicar el idioma con algún camarero extranjero.

Las distancias no son muy grandes. Se puede ir andando a todas partes, así que comienzas a andar en la dirección en la que se encuentra el primer sitio que te han recomendado, mientras vas mirando el móvil, aislado de tu entorno. Llegas a un semáforo, que está cerrado para peatones y te paras. No viene ningún coche así que pasas. Te sientes culpable. En Europa Central los peatones no cruzan en rojo. Sabes que no es verdad, pero el tópico ha calado tan hondo que piensas que has hecho algo mal.

-"Seguro que ahora viene una vieja y me increpa", piensas. No te ha pasado nunca, pero de nuevo es el tópico.

Pero no te increpa nadie. Nadie se fija en ti. Nadie murmura a tus espaldas. Nadie.

Precisamente, en ese momento te das cuenta: Estás solo. No hay nadie por la calle. Ni un alma. Miras el reloj confundido y son las ocho y cuarto de la noche, nada más. Has estado en ese mismo sitio otras veces, y a esa hora hay mucha gente. Hoy no. Hoy todo es silencio. Sólo se oyen tus pasos.

Además del silencio y de la ausencia de gente en las calles, te llama la atención la luz amarilla. Todo es amarillo a tu alrededor. Todo tendría un aire apergaminado, rancio, enfermo... de no ser porque no te has cruzado con nadie. Ni en la plaza del Ayuntamiento, ni en las calles más comerciales, ni en las zonas con mayor saturación de tráfico. Nadie. Las aceras están vacías, los coches todos aparcados y no has visto ningún vestigio de vida en todo el tiempo que llevas caminando, tu solo, en esa ciudad abandonada. O muerta.

A estas alturas, tienes claro que no cenas. Has pasado por varios restaurantes, todos cerrados. Hasta el chino de aquella esquina esta cerrado.

Y todo está en silencio. ¿Dónde están todos? ¿Dónde han ido? ¿Qué les ha pasado?

Decides volver al hotel. Hay algo desasosegador en el ambiente y es mejor estar a cubierto. Escoges otro camino. Después de las vueltas que has dado, buscas una calle habitada, algún coche circulando. Algo que muestre que el ser humano no se ha extinguido en esa parte del mundo.

Pero nada. Todo está desierto, desolado, y en silencio. En un aplastante silencio. Y la luz sigue siendo amarilla.

Llegas a la entrada del pueblo. A la carretera que siempre está atascada. Y no hay nadie. Ni un coche, ni una bicicleta a la que tan aficionados son en ese lugar. Nada. Aquí tampoco hay vida.

La cena ya es lo de menos. Vuelves al hotel. Pero se te había olvidado de que es uno de esos hoteles familiares de Austria en los que la Recepción no está abierta las 24 horas, porque los dueños también tienen que descansar. Así que no ves a nadie al entrar. Sigue sin oírse un ruido. Finalmente te metes en la cama. No son más que las diez, pero no merece la pena quedarse despierto más tiempo, aunque para tus costumbres sea excesivamente temprano. Mañana será otro día, piensas, aunque siempre queda la duda de si al despertar, las calles seguirán desiertas, en silencio, y bañadas en una terrible luz amarilla.

Un café, por favor. Normal.

El café es un concepto recurrente en mis cursos. No porque sean muy aburridos y haya que tomarlo a litros para soportarlos, que también, sino porque en muchos de los cursos que imparto, a la hora de mostrar lo fácil o difícil que puede resultar escribir un procedimiento, le pido a los asistentes que escriban, en cinco minutos un procedimiento para "beber café".

Hablar de procedimientos lleva a pensar en la calidad, y hay que tener en cuenta que el día 7 de Noviembre fue el Día Mundial de la Calidad. Esa noche, acudí a una cena de trabajo.

Situamos la escena en un restaurante de la madrileña calle de Zurbarán, a las ocho de la tarde. Asisten ocho personas con la intención de preparar una Mesa Redonda sobre Formación Profesional que se celebraría al día siguiente. Sale, inevitablemente, el tema del café y de sus diferentes formas de preparación (vaya, no soy el único que tiene en mente el café como ejemplo práctico de diversidad) y uno de los comensales expone una de las maneras que tiene de llamar a un determinado café.

Tanto nos sorprende, que empiezo a darle vueltas a la dimensión de semejante definición, y me propongo comprobar si lo que dice tiene sentido. He tardado tres días en tomar acción: Esta mañana he ido a desayunar a un bar. Me he apoyado en la barra y he esperado a que me atendieran.

- "Buenos días, le digo al camarero cuando me mira, ¿me pone una tostada con mantequilla y mermelada y un café?, por favor.
- Buenos días, me responde el camarero, una tostada y... ¿cómo quiere el café?
- Pues uno normal, respondo con absoluta normalidad.
- ¿Con leche? me pregunta extrañado.
- No, uno estándar, por favor, intento indicarle.
- Disculpe, pero creo que no le entiendo. Le preguntaba por el café, que cómo lo quiere. La cara del camarero indicaba bien a las claras que no miente. Es verdad que no me ha entendido.
- Pues uno básico, digo en tono conciliador, como última posibilidad para aclarar el malentendido.
- Pues verá usted, está un poco serio, como con ánimo de terminar la conversación, le puedo poner un café solo, uno con leche, un cortado, o lo que quiera, pero uno básico no sé lo que es.

Bien. Al menos en ese bar, no puedo aplicar los calificativos de "normal", "estándar" o "básico" al café. Eso me deja más tranquilo, porque el ejemplo de mis cursos sigue siendo pertinente.

Para los curiosos. Al final me tomé un café solo. Sin azúcar.
Le expliqué al camarero lo que había pasado, y que le había elegido como "cobaya" para el experimento social-cafetero que iba a hacer, y que lo escribiría en este blog (de hecho empecé allí mismo con el portátil, que algunos llaman "laptop", vaya usted a saber por qué). Me pidió que no citara su nombre, pero me prometió que entraría a leerlo cuando estuviera publicado y me invitó al café. Mañana volveré a desayunar allí. Es un tío majo.

De Islandia a Grecia en coche, o las galletitas de un taiwanés con sombrero

Había oído de Islandia, entre otras cosas curiosas, que tiene más ovejas que personas y más volcanes que pueblos habitados. Me habían comentado que puedes bañarte en agua caliente rodeado de nieve, y también me había llegado el rumor de que los habitantes tienen una obsesión casi enfermiza por pagar impuestos. Desconozco si todo eso es totalmente cierto, o se trata de leyendas urbanas, en todo o en parte. Lo que sí parece claro, con esos antecedentes, es que se trata de una tierra en la que lo más extraño podría hacerse realidad.

A ver, pongámonos en situación: Llegamos allí, otro auditor y yo, sobre las 22:00 hora local y es noche cerrada, por supuesto. Pretendemos recoger un coche de alquiler para poder ir al hotel a descansar después de haber cruzado media Europa. Hasta ahí, todo normal. 

En la oficina de alquiler, sólo hay una persona, por lo que todo tiene pinta de ir más o menos rápido, así que, por ganar un poco de tiempo, saco la reserva del hotel, que llevo impresa, y me dispongo a meter la dirección en el Google Maps, para tener una idea de cuánto vamos a tardar en llegar... Me dice que mi hotel está a 5900km, y que tardo 120 horas en llegar, porque no hay tráfico... menos mal. Lo comento con mi compañero:

- "Quita, que ya lo miro yo. A saber qué has puesto - me dice.

- Pues el nombre del hotel, el que pone en la reserva - me justifico yo, un poco mosqueado.

- No tienes ni idea. A ver, trae aquí. Pon la dirección, que es más seguro, que hoteles con el mismo nombre puede haber, pero la dirección no falla" - y me quita el papel de la reserva de las manos. Yo creo que se está cachondeando de mí...

Mientras tanto, en el mostrador, el cliente que va delante de nosotros, un tipo con traje negro y sombrero al que sólo he visto de espaldas, parece tener un problema insoluble, porque no hace más que enseñarle su teléfono al empleado... Es posible que a él también le hayan dado un hotel que no aparece en el mapa. A lo mejor no soy tan torpe, pienso esperanzado, y hay una conspiración mundial en contra de los que llegamos a Islandia hoy a esta hora.

- "¿Pero tú has visto lo que nos han dado? - me pregunta de pronto mi compañero sacándome de mis paranoias conspirativas.

- No, la verdad es que no lo he mirado. Me llegó la reserva de la agencia de viajes, te la reenvié, y la imprimí. - A estas alturas, mi experiencia como auditor me empezaba a dejar claro que habíamos cometido un fallo de control de calidad, y que teníamos un problema con el hotel...

- Pues que sepas que tenemos una reserva para hoy... en Kefalos, Grecia - dijo con toda tranquilidad.

- Nos pilla un poco a trasmano... Habrá que avisar de que llegamos tarde" -  le contesté con la misma tranquilidad para tocarle un poco las narices, visto que teníamos efectivamente un problema.

A todo esto, el individuo del sombrero sigue en el mostrador con su teléfono, hablando con el empleado, que cada vez parece más desesperado. En esto, se da la vuelta, y se pone a hablar con nosotros. Es ese tipo de personas que siente la absoluta necesidad de dar información sobre él, como si nos importara a los demás. En un momento nos enteramos de que es taiwanés, de que ha llegado a Islandia con la intención de ver la aurora boreal, y de que es muy importante dormir mucho y bien, porque durante las horas de sueño el cuerpo se regenera y unas 300 vitaminas hacen su trabajo mientras dormimos, recargándonos las baterías internas. Tras esa avalancha de información, abre la maleta que llevaba, y nos ofrece galletitas taiwanesas a los presentes, porque, según dice, son las mejores y no hay otras iguales en el mundo.

Y todo esto, sin perder la sonrisa, como si se lo creyera. Alucinante el tío. Lástima que ante su verborrea no me diera tiempo a preguntarle su nombre, o mejor aún, a hacerme un selfie con él... Elementos así no se los encuentra uno todos los días.

Al final, se despide porque ya le dan el coche...

En este punto, mi compañero ya anda un tanto impaciente. Le tendré que preguntar por qué, porque en ese momento todavía no teníamos dónde ir, así que tener el coche antes o después era secundario.

El taiwanés vuelve a entrar con el empleado a los dos minutos. Se ve que sigue teniendo problemas insolubles. Cinco minutos después, parece que todo se ha arreglado, y parece que se va definitivamente. Nos atienden y en tres minutos estamos en el coche, aun sin saber a dónde ir, así que decidimos ir hacia la capital, que está a 50 km, y donde, llegado el caso, será más fácil encontrar un sitio donde dormir a cubierto.

Esta situación es un claro ejemplo de los problemas en los que te puedes meter por una sencilla falta de control de calidad de producto terminado. Evidentemente, de haber comprobado la reserva de hotel en el momento en el que me la dieron, nunca hubiéramos llegado a estos extremos. Las auditorías no lo son todo en calidad... También hace falta un poco de control.

P.D: Afortunadamente, la agencia de viajes con la que trabajamos tiene un servicio de emergencias 24 horas, para casos absurdos como este, por lo que les llamé para que nos arreglaran el desaguisado.

Una hora y media después, mientras comíamos un bocadillo prefabricado en una gasolinera (porque a las 23:30, en Islandia, está todo cerrado, no por gusto) me llamaron para decirme que sólo habían podido encontrar un hotel de una estrella.

Pero eso es otra historia que debe ser contada en otra ocasión.