La búsqueda del bien y del mal a través de las auditorías

Aunque no ha llegado evidencia documental alguna hasta nuestros días, se cree que en la desaparecida ciudad de Abdera, en Grecia, allá por el siglo IV A.C., dos filósofos conversaban de la siguiente manera:

- Protágoras, amigo, ¿quieres ser feliz? - pregunta Demócrito

- Por supuesto, como todos. Pero no está claro como puedo encontrar la felicidad - responde el interpelado.

- Es muy sencillo - continúa Demócrito - tienes que prescindir de las cosas materiales, que son sólo transitorias y al final crean la infelicidad. Sólo podrás encontrar la felicidad deseándola.

- Pues yo lo deseo, pero estoy más bien bajo de ánimo... - piensa en voz alta - Igual te equivocas, amigo. Las cosas no son más que como uno las percibe, así que si yo percibo que todo a mi alrededor me hace infeliz, pues no tengo más remedio que serlo.

- En ningún caso - interrumpe Demócrito, viendo que a su colega se le ensombrece la mirada - Las cosas que te rodean no son más que un conjunto de átomos muy duros rodeados de vacío, lo que les permite cambiar de forma y adaptarse a las necesidades de la naturaleza. Pero eres tú quien debe desear que las cosas malas se vuelvan buenas.

- No sé... Creo que las personas somos la única medida de las cosas. El bien y el mal no existen como tales, sino como una percepción determinada en cada momento - dice finalmente Protágoras, sin creer que pudiera convencer al otro.

- Te digo yo que con el deseo basta - intenta concluir Demócrito, algo molesto ya por la ignorancia de su amigo

- Estoy convencido de que te equivocas - zanja Protágoras - y para demostrártelo, te propongo un juego. Tanto tú como yo hemos jugado a la ostrakinda cuando éramos niños. ¿recuerdas?

- Claro - responde simplemente Demócrito - pero en tu calle jugábais diferente a como lo hacíamos en la mía.

- Pues bien, imagínate que yo no tengo muy claras las reglas, y te pregunto cosas para conocerlas. ¿Crees que serías capaz de responder a mis preguntas? - le dice con una sonrisa no exenta de cierta maldad.

- Sin problemas - asegura Demócrito.

- Bien, comencemos.... Primera pregunta: ¿Se necesita alguna herramienta para jugar? - preguntó Protágoras recalcando la palabra "herramienta"

- Bueno, herramienta como tal, no. Sólo una concha marina - responde con cierta duda Demócrito.

- Perfecto - dice Protágoras - Otra pregunta: ¿Cómo se utiliza esa concha marina?

- Pues se mancha con carbón uno de los lados - continua Demócrito con el tono semi aburrido de quien está explicando algo que el otro ya conoce - Y ya sabes que hay dos equipos: el "día" y la "noche", y se juega en una plaza grande. Uno de los niños tira al aire la concha y si cae del lado manchado el equipo "noche" persigue al "día" y si es al revés, pues es el "día" el que persigue a la "noche".

- Y ahora una última pregunta - concluye Protágoras - ¿Qué pasa cuando un miembro del equipo que persigue alcanza a uno de otro equipo?

- Sencillo, el alcanzado tiene que llevar a quien lo alcanzó en su espalda hasta el lugar de inicio del juego, donde se encuentra la concha marina - Explica Demócrito.

- Gracias por tus respuestas - dice Protágoras - acabas de explicarme perfectamente el proceso del juego. Pero lamento decirte que ese juego tiene varios fallos que lo hacen imposible para un niño de Xanthi

- ¿Y por qué ese juego se puede jugar aquí, en Abdera, y no en Xanthi? - se extraña Demócrito.

- Muy fácil - responde Protágoras con aire de suficiencia - Xanthi está lejos del mar. No tienen acceso fácil a conchas marinas. Y es una ciudad con muy pocos espacios abiertos, ni plazas grandes en las que los niños puedan correr... Según lo que me has explicado, no es posible.

- Siempre puedes cambiar la concha por un trozo de cerámica. Y nadie ha dicho que no se pueda jugar por las calles. Hace el juego, si cabe, más difícil, y por lo tanto más divertido - Intenta justificarse Demócrito.

- Estoy de acuerdo, pero todo eso no me lo has dicho cuando te pregunté, y por eso saqué la conclusión de que el juego era imposible en Xanthi - Concluye Protágoras - ¿Entiendes ahora por qué te decía que lo que está bien y lo que está mal sólo depende de cómo se perciban las cosas, y no de lo que las cosas sean en realidad?

- No me convence tu forma de pensar, amigo - dice finalmente Demócrito tras una pausa - pero me ha gustado tu juego de preguntas. La próxima vez tendré más cuidado al responder.

- Cuando quieras jugamos de nuevo, y te dejo en evidencia - se sonríe Protágoras - pero tenemos que darle un nombre a este juego nuestro....

- Podemos llamarlo "élenjos", porque estás controlando lo que sé y lo que no - decide Demócrito tras unos segundos.

- Me parece perfecto. Quién sabe si en el futuro otras personas jugarán al "élenjos" como nosotros - se pregunta Protágoras en voz alta.

- Yo creo que sí. ¿Acaso no nos ha traído unos minutos de felicidad? - sentencia Demócrito.

Y así nació el juego del "élenjos" en el que alguien pregunta cómo se hace algo, y en función de las respuestas, determina si ese algo pertenece al bien o al mal."Élenjos" o "έλεγχος" se puede traducir del griego como "control", o "auditoría". La auditoría, por lo tanto, es una herramienta más en esa búsqueda.

¿Cómo te explico yo de qué va esto?

Un día cualquiera de hace algunos años, cuando mi hijo mayor tenía poco más de tres lo recojo de la guardería,  lo siento en el coche y como tantas otras veces le pregunto:

-"¿qué tal hoy? ¿te lo has pasado bien?
- Sí."

No esperaba ni una respuesta diferente, ni muchos más detalles. Era un día totalmente normal.

-"¿y qué has hecho hoy? - continué con el "interrogatorio" habitual.
- Nos han preguntado por los trabajos de papá y mamá" - dijo, para mi sorpresa, saliéndose de las respuestas habituales "nada" y "no me acuerdo"

Por algún motivo que desconozco, es costumbre que al menos una vez al año, en las guarderías pregunten a los niños en edad preescolar por los trabajos de sus padres. Las respuestas, como no puede ser de otra manera, están llenas de inocencia llegando en ocasiones a ser divertidas, por lo que estaba interesado en saber qué había dicho él, sobre todo teniendo en cuenta que en casa se habla poco del trabajo y que si tengo algo de trabajo que hacer en casa, prefiero hacerlo por la noche cuando todos se han dormido.

- "Muy bien ¿y tú qué has dicho? - me interesé.
- Nada, porque no te he visto trabajar nunca..." - dijo sin más.

Ante tan duras declaraciones pensé que era necesario aclarar algunos conceptos.

La primera dificultad iba a ser ponerle nombre al trabajo. Los niños de tres años saben lo que es un bombero, un policía,  un taxista o un cocinero, por ejemplo, y un médico o un jardinero no les son desconocidos. Dentro del sector de la aviación, los trabajos de piloto o de mecánico son fáciles de explicar. Casi todas esas profesiones u oficios aparecen a menudo en los cuentos o en los dibujos animados de la tele. Pero ¿cuántos ingenieros salen en esos cuentos y en esos dibujos? Y lo que es más terrible... ¿cuántos auditores son protagonistas de las historias infantiles?
Ante este desolador panorama, decido contarle brevemente lo que hago, por si en algún momento le vuelven a preguntar.

- "Pues mira - empiezo mi explicación con bastante poco convencimiento - tú sabes que los juguetes suelen tener instrucciones, ¿verdad?
- Sí,  ¡como el juego de los aros que tengo en casa! - Contestó con una sonrisa
- Eso es. Y las instrucciones te dicen cuál es la manera correcta de utilizar el juguete. ¿no?
- Sí - dijo esta vez dejando entrever cierta duda.
- Yo no trabajo con juguetes,  sino con aviones, y otra mucha gente a mí alrededor trabaja también con los mismos aviones. Cada uno de esos trabajos tiene instrucciones y el mío  consiste en que si alguien no sigue las instrucciones, se lo digo para que a partir de ese momento lo haga. A eso se le llama ser auditor. ¿Qué te parece? - mientras decía esto yo veía en su cara que no era lo que esperaba...
- Vale. Eso quiere decir que le dices a la gente cómo tiene que jugar a trabajar. - concluyó.
- Bueno. No es del todo eso, pero es algo así - finalicé la explicación con una pequeña sonrisa.

En aquel momento pensé que no me había salido del todo mal, y que el niño, mal que bien, lo había entendido. Ahí quedó la cosa, y ni él volvió a preguntar,  ni yo volví a sacar el tema.

Al cabo de un tiempo, no sé cuánto, la situación se repitió.

- "¿qué tal hoy?
- me han preguntado en qué trabajáis mamá y tú.
- Muy bien. Y que has dicho de mi trabajo - pregunté con cierta curiosidad por saber qué había quedado de aquella conversación que tuvimos tiempo atrás.
- Que le pones los asientos a los aviones" - dijo todo serio, como quien dice una verdad como un templo y está convencido de ella.

Yo me quedé sin palabras. Desconozco el momento en el que todo se torció, y no tengo ni idea de cómo los asientos del avión llegaron a la imaginación de mi hijo. Pero reconozco que me reí.

Así puede cambiar la Ley de Protección de Datos tu forma de hacer auditorías

A estas alturas del año, prácticamente todas las empresas se han adaptado a la nueva Ley de Protección de Datos, y todos los usuarios hemos tenido que aceptar sus (nuevas) correspondientes políticas. Como resultado, no ha cambiado gran cosa. Las empresas de telefonía te siguen llamando a horas intempestivas, tu correo electrónico recibe miles de anuncios todos los días, y la horrible sensación de que tus datos se pasean por ahí sin control te sigue rondando la cabeza. Pero como todos estamos contentísimos porque estamos más protegidos que nunca, pues nadie se queja.
La ley de protección de datos ha llegado a todos los ámbitos, y las auditorías no podían ser menos.

Veamos: Una auditoría es, según ISO 19011 como un "proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas objetivamente con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría", y esas "evidencias objetivas" se definen como "Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de auditoría y que son verificables". Hasta ahora, cuando ibas a auditar a otra empresa, un proveedor por ejemplo, podías encontrarte en una situación en la que pedirías la lista de personal, y con tu perverso dedo (puedes ver una pequeña reflexión sobre dedos y perversidades pinchando aquí) una o varias personas de las que solicitar los correspondientes registros. La conversación podría ser algo así:

- "Bien, vamos a ver ahora el cumplimiento de vuestro personal de mantenimiento con el Plan de Formación publicado. Por favor, muéstrame la lista de todas las personas que pertenezcan al departamento de Mantenimiento- pides educadamente.
- Sin problemas. Aquí está
- Perfecto. Por favor enséñame los registros de formación de [Nombre1] y [Nombre2] - dices, señalando dos nombres al azar
- Estos son. Aquí están todos los certificados de los cursos - El auditado responde sin pestañear
- Vale. No encuentro ningún registro del curso de [Título del Curso] para [Nombre2]. ¿No lo ha hecho, o es que el certificado se ha traspapelado? - Lo dices con total tranquilidad, pero en tu interior sabes que esta vez es posible que hayas mordido una buena presa. Miras la cara del auditado, y una sombra de terror casi imperceptible se asoma a sus ojos.
- Tiene que estar. ahora te lo buscamos - responde con un sutil temblor en la voz, mientras agarra el móvil, marca una extensión y le dice, con mal disimulada intranquilidad a quien está al otro lado - Oye, mira a ver dónde está el certificado de [Título del Curso] de [Nombre2] que no está en la carpeta donde debería estar y lo está pidiendo el auditor. Tiene que estar en algún sitio, porque seguro que lo ha hecho. Tráemelo en cuanto lo tengas. Es urgente. Luego se vuelve hacia ti, y con la más absoluta calma, comenta: Ahora nos lo traen. Se ha debido traspapelar".
Pero no. No te lo traen. No está, y no queda más remedio que abrir una No Conformidad que redactas más o menos así:
"No se encuentra evidencia del certificado de [Título del Curso] para [Nombre2], tal y como requiere el plan de Formación Revisón xx de [Fecha] en vigor en el momento de la auditoría"

Ahora, con la excusa de la Ley de protección de datos, la cosa podría ser más o menos así:

- "Bien, vamos a ver ahora el cumplimiento de vuestro personal de mantenimiento con el Plan de Formación publicado. Por favor, muéstrame la lista de todas las personas que pertenezcan al departamento de Mantenimiento- pides educadamente.
- Verás, el Plan de Formación que tenemos no está publicado, porque contiene algunos datos personales. No te puedo enseñar más que la introducción, en la que decimos básicamente que nuestro personal está formado - te responde el auditado mirándote a los ojos.
- Bueno, justamente lo que necesito es comprobar que eso se cumple. Por favor, muéstrame la lista de todas las personas que pertenezcan al departamento de Mantenimiento - Algo en tu cabeza te dice que la cosa hoy va a ser complicadilla.
- Es que la lista de personal no la puedes ver, porque están los nombres de los trabajadores, y eso es información personal - el auditado se siente fuerte al decirte esto, pero tirando de imaginación le dices, señalando a dos personas que están trabajando por allí,
- No pasa nada. ¿Esas dos personas tienen las mismas funciones? - Preguntas despacio, aunque en realidad estás a punto de asesinar cruelmente al auditado, y sólo te contienes porque eso sería muy feo.
- Sí. Son las dos de mantenimiento y tienen la misma categoría. - Te responde sin entender muy bien.
- Muy bien. Por favor muéstrame los registros de formación de esas dos personas. 
El auditado busca esos registros que le has pedido, los observa poniendo ostensiblemente la mano delante para que tú no lo puedas ver y te dice:
- Aquí están, pero no te los puedo enseñar, porque vienen los nombres, y en algunos casos, el número de DNI y la fecha de nacimiento. Y ya sabes,...
- Si - interrumpes con más frialdad en la voz de la que sería profesionalmente deseable - son datos personales protegidos y todo eso.
- Veo que me entiendes - te dice sin más.
La cosa se pone difícil de verdad, pero no cejas en tu empeño. 
- ¿Cuántos certificados hay? - preguntas de improviso, sin dar tiempo de reacción al auditado
- Pueeees, cinco para uno y cuatro para el otro - observa el auditado con terror en su mirada
- ¿Y por qué no son cinco y cinco? - te relames
- Déjame ver, alguno se ha debido traspapelar. Voy a preguntar.
Y dicho esto, agarra el móvil, marca una extensión y le dice, con mal disimulada intranquilidad a quien está al otro lado
- Oye, mira a ver dónde está el certificado de... - De repente se da cuenta de que estás allí, baja la voz, se da la vuelta, se aleja unos pasos y dice algo que no puedes oír, pero que te imaginas. Luego se vuelve hacia ti, y con la más absoluta calma, comenta: Ahora nos lo traen. Se ha debido traspapelar".
Pero no. No te lo traen. No está, y no queda más remedio que abrir una No Conformidad que tras pensarla durante una eternidad, redactas así.
"Dos personas con misma categoría  mismas funciones tienen distinto número de certificados de formación. Dado que no se muestran evidencias de que el Plan de Formación sea diferente para diferentes personas que trabajan en los mismo, se evidencia que una de ellas ha recibido algún curso de formación menos del que debería, en el momento de la auditoría".

Esto parece exagerado y seguramente lo sea, pero siempre puedes ir a una isla, más o menos lejana, y darte cuenta de que esto también te puede pasar a ti. Hay auditados en las islas. A ellos va dedicado este cuento.

Gacimartín, sin "R". ¿Tan difícil es?

Hace varias décadas, cuando todavía había "mili" en España, se sorteaba todos los años a qué destino le tocaba ir a los "quintos". Anecdóticamente, a un joven de un pueblo de Segovia (Cobos de Segovia), de nombre Teodoro Gacimartín le tocó hacer su servicio militar en África (creo que en Melilla).

Probablemente, no era el destino que deseaba, y supongo que no estaría demasiado contento con su suerte. Se dio cuenta al poco, no obstante, que le habían inscrito en el sorteo con el apellido mal. Habían puesto una "r" allí donde no debía haber ninguna. Sin esa "r", le habría tocado como destino Madrid, mucho más apetecible.

Recurrió, le dieron la razón, y acabó en Madrid, como era de justicia.

Gracias a eso, la hermana de este joven fue a Madrid. Allí conoció a otro joven, que con el tiempo sería su marido, y tuvieron dos hijos, de los cuales uno se dedica a hacer auditorías.

No es muy difícil imaginar que ese hijo auditor soy yo mismo; aquel joven que casi se va a África por un error es mi tío y su hermana, mi madre.

De no haberse subsanado el error, de haber persistido el fallo ortográfico, de no haber protestado porque "Gacimartín" se escribe sin "r", yo no estaría aquí.

Una sola letra puede cambiar la historia.

Cuando haces auditorías, te presentan a mucha gente. Varias personas en cada una de ellas. Y aún hoy, en la era del whatsapp, el correo electrónico, y la comunicación cuasi permanente entre seres humanos, muchas de ellas te dan una tarjeta de visita.

A mí, personalmente, me gustan las tarjetas de visita. No llego a la veneración casi mística que se hace en países del este, como China, en los que una tarjeta de visita es poco menos que un pedazo de tu alma que entregas a tu interlocutor, y como tal se aprecia y se respeta, pero sí que trato de leer la información que aparece (habitualmente nombre y cargo de la persona).

En particular, me suelo interesar por la ortografía y la pronunciación del nombre, cuando éste me es desconocido, o proviene de un país del que no hablo el idioma. Eso me hace sentirme más cómodo a mí, y creo que también a mis interlocutores, además de aportar rigor a los informes finales. 

Particularmente, me parece una gran vergüenza que un auditor no sea capaz de escribir correctamente el nombre de un auditado con el que ha compartido varias horas de trabajo, y que además le ha dado su tarjeta. De hecho, en general, me parece muy poco profesional no poner cuidado en cómo se escribe el nombre de las personas, máxime cuando se hace en un documento que luego se utiliza como registro, como puede ser un informe de auditoría.

Mi Gacimartín se escribe sin "r". Otros (me consta que los hay), la llevan. Pero el mío no.

Y sí. Le doy mucha importancia a que mi apellido esté bien escrito. Mi propia existencia dependió de que lo estuviera una vez.

Cuando te cuesta dinero que te hagan un regalo

Hacer auditorías en ocasiones es un trabajo ingrato. Encuentras algo que no está bien, y eso no le suele gustar al auditado. De hecho, no creo que le guste a nadie. Y a veces, te ponen mala cara, como si la culpa de que eso esté mal fuera tuya.

Personalmente, que me pongan mala cara no me preocupa lo más mínimo. Lo que sí me molesta es cuando el auditado se muestra contumaz intentando justificar, que pese a las evidencias, él tiene razón. Y no. en este negocio, el cliente no siempre tiene razón.

Esa aversión por el intento de engaño cuando la evidencia muestra lo contrario me llega incluso a la vida diaria, por ejemplo, con la publicidad.

Hace poco escuchaba un anuncio en la radio de una importante marca de coches alemanes que ofrecía "cambio automático gratuito o descuento equivalente". Pues ya estamos con la mentira.

La Real Academia de la Lengua define "Gratuito" como "De balde, de gracia", y "de balde" como "gratuitamente, sin coste alguno". Es decir, que en el anuncio te están ofreciendo el cambio automático "sin coste alguno o descuento equivalente". Y eso parece una mentira flagrante. Un claro ejemplo de publicidad engañosa.

Si el cambio automático es gratuito, significa que no tiene coste y por lo tanto, el coche en cuestión debería costar lo mismo con cambio automático, y sin él. Entonces, el descuento equivalente... ¿qué es? ¿a qué equivale el descuento, si se supone que el cambio automático es gratuito, y por lo tanto, no tiene coste?. 

Extraña situación esta, en la que te anuncian que un equipamiento de tu coche te lo regalan, pero que si no lo quieres, el coche te cuesta menos. O lo que es lo mismo, el "regalo" que dicen que te hacen, te cuesta, exactamente, el valor del descuento que te darían si no lo quisieras.

Nadie regala nada. Eso sí que es verdad.

Una sucia evidencia

Mi coche está sucio. Será el polvo sahariano en suspensión, las cuatro gotas fangosas que caen de vez en cuando, o que algún gracioso lo habrá rociado de harina. No lo sé, pero el caso es que está sucio.
Y eso, a casi siempre, me hace sentir un poco de vergüencita. No mucha, porque siempre hay una excusa, pero algo sí. Pero digo "casi siempre", porque hubo una vez que el hecho de que el coche estuviera sucio me permitió ahorrar dinero.

Una de las cosas buenas que tienen los sistemas de calidad es que todo lo dejan registrado. O por lo menos, deberían hacerlo. Y como uno es auditor, lleva su coche a talleres con contrastados sistemas de calidad. O por lo menos, debería hacerlo; gremialismo y tal...

El caso es que llevo el coche (un todoterreno de esos que llevan la rueda de repuesto en la puerta de atras cubierta con una horrible funda de plástico duro que nunca sabes poner una vez que la has quitado) a la revisión de los x-mil kilómetros, y como el taller es serio, certificado ISO9001 y todas esas cosas, al devolverme el coche, el amable empleado, creo que lo llaman "agente de atención al cliente" o algo así, me explica todo lo que le han hecho: Cambio de filtros, cambio de aceite, verificación de las pastillas de freno, del estado de los neumáticos, de las luces... todo. Y para documentar todo, me entregan, junto con la inevitable factura, un papel con cuadritos marcados para cada elemento inspeccionado, cuándo estaba bien, y cuándo lo han tenido que rectificar. Mi alegría no tiene límites... ¡Un registro de mantenimiento!... firmado y todo por el responsable de taller, el jefe de equipo, o técnico similar.

Uno paga la factura de la revisión del coche mucho más contento cuando le entregan un registro del mantenimiento, aunque no tenga ni idea de mantenimiento. Da una sensación de transparencia, calidad y profesionalidad que tranquiliza. Cuando te dan un registro firmado como ese, seguro que han hecho el trabajo bien.

Mientras me dirijo a recoger el coche, con mi registro en la mano, no puedo evitar leer la lista de los elementos inspeccionados, y el resultado: Luz de cruce inspeccionada, "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado "Sí". Me voy a la factura, y compruebo: Bombilla luz cruce, 7,89 EUR.

Perfecto. Todo cuadra. Mi fe en los sistemas de calidad en general, y en particular en el de ese taller, se fortalece a cada paso. Me imagino (deformación profesional) las auditorías que han pasado, y la perfección de sus procedimientos de trabajo. Pienso en los pobres técnicos que tienen que documentar todo su trabajo en listas de comprobación como la que tengo entre manos, pensando que es trabajo perdido porque no le interesa a nadie.... Pues a mí me interesa. A un auditor le interesa.

Y llego al coche. Y algo no cuadra. Leo: Verificación de la presión de los neumáticos incluida la rueda de repuesto: "Sí". Estado "Incorrecto". Rectificado: "Sí"... Miro el coche y miro el papel. Compruebo la firma y no me lo acabo de creer. Pregunto al amable empleado que me ha acompañado con su perenne sonrisa:

Yo: - ¿Han verificado la presión de las ruedas?
Agente: - Por supuesto - Echando una mirada al papel - Mire, aquí lo pone.
Y: - ¿Y la de repuesto también?
A: - Por supuesto - La sonrisa se le tuerce un poco, pero está bien entrenado para soportar clientes pesados, y se recompone casi al instante.
Y: - Tengo dudas - Le suelto, mirándole fijamente a la cara
A: - .... Si quiere, llamo al Jefe de taller, y le explica lo que han hecho. - Las imperceptibles décimas de segundo en silencio antes de su respuesta me indican que su confianza se quiebra.
Llama al Jefe de taller, que acude rápidamente.
A: - Mira, XXXXX, este cliente tiene alguna duda sobre los trabajos realizados.
Jefe de Taller: - Usted dirá - Se le nota nervioso. A él no le han entrenado para soportar clientes pesados.
Y: - ¿Han verificado la presión de las ruedas, incluida la de repuesto?
JT: - Por supuesto. Mire, aquí lo pone. está firmado. - Me señala la casilla de la lista, convenientemente marcada. Casi diría que con cierto alivio.
Y: - Ah, vale, muchas gracias. Cambiando de tema, esta raya que hay en la funda de la rueda de repuesto, es un golpe, o es sucio... -  Ellos no lo saben, pero me acaba de salir la vena de auditor malintencionado. No pasa mucho, pero he olido la sangre..... La No Conformidad anda cerca.
El Jefe de Taller roza con el dedo la presunta grieta, que resulta ser suciedad.
JT: - Era sólo sucio. la funda no está rota. - El alivio se le nota en la cara, en la voz, y en la mirada.
La evidencia de una No Conformidad brilla, literalmente, delante de mis ojos: En el lugar en el que el Jefe de Taller ha pasado el dedo, la funda de la rueda está inmaculada. Resplandeciente.
Y: - Vaya, me alegro de que esté entera. Pero a la vista de esto, le voy a pedir que por favor compruebe la presión de la rueda de repuesto, porque no lo han hecho antes.
JT: - Pero si ya está hecho. Mire. Lo pone aquí.....
Y: - Lo pone tal vez, pero no lo han hecho.... Mire: Para poder comprobar la presión de la rueda de repuesto, hay que quitar la funda. Y como tengo el coche muy sucio, si hubieran quitado la funda, habrían quedado las huellas. Y no hay ninguna, así que nadie ha quitado la funda, y por lo tanto, alguien ha firmado que verificaba la presión de la rueda de repuesto, cuando en realidad no lo ha hecho.

Ni qué decir tiene, que se excusaron, metieron el coche de vuelta al taller, y a los pocos minutos salió, esta vez sí, con la funda llena de marcas de haber sido agarrada, no por una, sino por al menos dos personas.

Y a mí, me hicieron un descuento extra en la factura.... por las molestias.

Lo importante al final no son los registros, sino el trabajo bien hecho. Los papeles lo aguantan todo y justamente por eso, un auditor tiene que fijarse en otras cosas, en otras evidencias, para demostrar que el trabajo se ha hecho correctamente, según todos los procedimientos.

The blessing of the first finding

Hace tiempo, ejerciendo de auditado, el auditor levantó una discrepancia y comentó. "Today I have the blessing of the first finding" (Hoy tengo la bendición de la primera no conformidad). Se daba la casualidad de que poco antes de empezar la auditoría habíamos estado hablando sobre "esas auditorías que acaban sin no conformidades".

Hoy me han preguntado, por enésima vez, si es malo que una auditoría salga sin discrepancias, o lo que es lo mismo, con "zero-findings". He tardado en responder, aunque mi interlocutor esperaba un sí o un no, únicamente.

El problema de la pregunta es lo que se entienda por "malo" y para quién se entienda que es "malo".

Partamos de las siguientes premisas:

1º- La perfección no existe. Siempre se van a cometer errores. Siempre habrá alguna incorrección.
2º- En una auditoría se ve únicamente una parte, generalmente pequeña, de toda la actividad que se audita.
3º- El auditor no tiene por qué ser el mayor especialista de todo lo que está auditando. En algunas parcelas tendrá sólidos conocimientos, pero en otras no. En algunos casos tendrá mucha experiencia práctica, pero en otros no. Además, es una persona, y por lo tanto también está sometido a la posibilidad de cometer errores.

Parece evidente que si según la primera de las suposiciones es inevitable que existan no conformidades, en el absoluto, las dos siguientes nos abren la puerta a que puedan no ser detectadas, bien por la propia mecánica de la inspección que se lleve a cabo, bien porque el auditor no sea capaz de reconocerlas.

Una auditoría no debe ser más que una herramienta que permita detectar defectos, de forma que se puedan solucionar, y por lo tanto, mejorar la calidad del servicio o del producto ofrecido, por ejemplo. Así, si una auditoría no revela ninguna no conformidad, no nos permitirá detectar ninguna situación mejorable, y no desencadenará ninguna acción de mejora. Y eso, generalmente, es malo.

Por otro lado, no detectar no conformidades significa que al menos se está cumpliendo con lo fundamental, y que si algo falla, no es fácil de ver. Eso tampoco tiene por qué ser bueno, ya que puede haber una condición insegura latente, que además, no se puede detectar.

Otra consecuencia es que recibir una auditoría sin discrepancias hace que algunas personas sientan una ficticia sensación de que todo lo están haciendo bien, y que no hay ningún motivo para preocuparse, por lo que pueden incurrir en cierto relajo o autocomplacencia que antes o después, traerá consecuencias negativas.

En resumidas cuentas, parece que una auditoría sin discrepancias es malo.

Pero hay algo peor que una auditoría sin discrepancias, que es una auditoría en la que el auditor busca, a toda costa, escribir algo, para justificarse, pero sin documentar adecuadamente lo que ha visto. Eso disminuye su credibilidad, y la credibilidad, al final del día, es una cualidad que un auditor no puede permitirse perder.

La insoportable levedad del informe de auditoría

Lo peor de una auditoría es, sin duda, hacer el informe final. Hasta ese momento, ha podido ser, incluso, divertido.

Haces la auditoría un determinado día. Has tomado notas y fotografías (si te lo han permitido), has discutido con el auditado sobre lo que estaba bien y lo que estaba mal. Tienes guardados los nombres de todos los participantes en las reuniones inicial y final, junto con sus datos de contacto. Recuerdas, como si hubiera sido ayer (al fin y al cabo, sólo han pasado un par de días, a lo sumo) todas las conversaciones, las reacciones a las preguntas o las miradas cruzadas dando a entender que "si miras ahí, la lías". Todo.

Y entonces vuelves a la tranquilidad de tu mesa, a la confianza de tu ordenador, y te dices: "Hago el informe y me lo quito de encima". El inicio es fácil: Fecha, lugar, asistentes, alcance, criterio, documentación de referencia... lo normal. Hasta puedes tenerlo en una plantilla, para no tener que copiar estas cosas cada vez. Luego empiezas la descripción metódica del desarrollo de la auditoría, con las consabidas frases habituales: "se realiza una visita a las instalaciones de......"; "se toman muestras de los registros de la actividad..."; se consultan los archivos de personal.....", hasta aquí, todo en orden. Unos minutos más y lo tengo hecho.

Pero luego llegas a la parte en la que tienes que decir lo que has visto "de verdad" lo que hace que esa auditoría haya sido diferente de cualquier otra. Y comprendes que la memoria es frágil, porque empiezas a mezclar lo que has visto en el almacén de ayer, con lo que viste en el almacén de hace dos días, porque ya no te queda claro si en este laboratorio hacían ensayos de materiales, o sólo ensayos eléctricos, y porque te das cuenta, una vez más, que cada auditoría es de su padre y de su madre. Piensas que todo se soluciona con una llamada de teléfono al simpático auditado:

-"Hola, fulanito, ¿en tu laboratorio hacíais ensayos de materiales?... es que no me ha quedado claro.
- Sí claro, ¿no te acuerdas que vimos la maquinaria de ensayos y me pediste los certificados de inspección?
- ..... Ah, claro, no me acordaba... disculpa..."

Pero sólo de pensar en hacer esa llamada tienes la incómoda sensación de que tu credibilidad, y la de todo tu trabajo, se iría irremediablemente al garete.

Acudes con desesperación a tus notas. Ahí estará la solución a tus preocupaciones, porque tomas nota de todo. Pero justo ahí, sólo hablas de "laboratorio de ensayos", sin especificar. No te resuelve nada... ¡¡Las fotos!! piensas con desmedida alegría. Ya está, no hay problema. Pero sí lo hay. Tienes dos fotos. Una ha salido movida, porque el teléfono no es una cámara como debería, y además no pusiste el flash, y la otra es de un detalle tan particular de uno de los equipos, que no tienes ni idea de para qué servía. Sólo recuerdas que te había llamado la atención una aparente mancha de óxido que resultó ser pintura descascarillada, sin mayor influencia en el funcionamiento. Eso tampoco te ayuda.

Y mientras escribes tu informe con generalidades, y con la impresión de que el que lo lea se va a creer que ese día no estabas a lo que tenías que estar, piensas que un informe de auditoría, al fin y al cabo, no lo lee entero nadie, y que lo importante es que las no conformidades, al final del todo, estén bien descritas y bien documentadas.

Y eso, quieras que no, tranquiliza, aunque te prometes, una vez más, que eso no te va a volver a ocurrir, porque la próxima vez haces el informe durante la auditoría...

La próxima vez.

El arte de preguntar educadamente

En la novela "Alto Riesgo", de Ken Follet, la Resistencia pretenden infiltrarse en la oficina de telecomunicaciones del ejército Alemán en un pueblo de Francia, con la intención de hacerla saltar por los aires. Sin embargo, varios de sus miembros son hechos prisioneros unos días antes de llevar a cabo la operación.
El encargado de obtener toda la información que esos prisioneros puedan dar es el Mayor Dieter Franck, experto interrogador que no duda en aplicar las más crueles técnicas de tortura para obtener el nombre en clave de un contacto, vital en la operación. Tras las pertinentes averiguaciones, llega a la conclusión de que la persona que se esconde bajo el nombre en clave es "Mademoiselle Lemas", una anciana del lugar, de la que nunca habrían sospechado, y que es inmediatamente detenida en su domicilio.
Mademoiselle Lemas es llevada ante el Mayor Franck. Éste, nada más verla, y ante la sorpresa de todos los oficiales reunidos en el cuartel general del ejército alemán, solicita a todos que la traten con educación, le ofrezcan algo de comer, y sigan sus tareas como si se tratara de una visita de cortesía. Incluso pide a una joven que atienda a la señora, para que no se sienta incómoda.
Los oficiales alemanes se preguntan si acaso pretende conseguir la información sensible de la operación de la resistencia invitando a esa señora a una amigable charla...
La conversación continúa por derroteros inocentes durante horas, hasta que Mademoiselle Lemas pide permiso para ir al baño: El café y las bebidas ofrecidas por aquellos alemanes tan cordiales están haciendo el efecto deseado. El Mayor se lo niega, sigue pasando el tiempo, y la situación se vuelve insostenible. "El sufrimiento de Mademoiselle Lemas no era sólo físico. Dieter lo sabía. La  dolorosa presión de su vejiga no era nada comparada con el miedo a orinarse encima en una sala llena de personas educadas y bien vestidas que seguían trabajando con la mayor naturalidad. Para una señora mayor y respetable, no había pesadilla más aterradora."
Finalmente, casi al límite de sus fuerzas, Mademoiselle Lemas cuenta todo lo que sabe, los lugares, las contraseñas, las fechas.... Todos los detalles de la operación. El Mayor se da por satisfecho con la confesión, y finalmente permite a Mademoiselle Lemas que vaya al baño, mientras dispone su deportación a  un campo de trabajo.

Salvando las distancias, una auditoría es un interrogatorio en el que el auditor debe conseguir la información que desea para verificar el cumplimiento del auditado con la norma o los procedimientos de los que se trate. Y como en todo interrogatorio, la manera de preguntar es mucho más importante que la pregunta en sí. Cada auditado es diferente, y por lo tanto el auditor debe ser capaz de efectuar sus preguntas de la manera más adecuada, teniendo en cuenta el interlocutor que tiene delante.

Auditando sin querer

Al principio de la película "El Nombre de la Rosa", el que el fraile Guillermo le indica a su discípulo Adzo dónde se encuentran las letrinas de la abadía a la que acababan de llegar. Para localizarlas, y dado que nunca había estado allí, únicamente observó que los monjes corrían en una determinada dirección, con cara de no sentirse bien, y volvían a aparecer al cabo de unos minutos andando mucho más despacio, y con cara de alivio.

Hace unos días, el encargado del bar del que soy cliente habitual, estaba de bastante mal humor. Como hay confianza, le pregunté por qué estaba así, a lo que me respondió que era porque le estaba llegando mucha más gente de lo habitual, y las mesas no se liberaban con la rapidez deseada.

"Me vas a tener que hacer una de esas auditorías que haces tú, que dices que con eso descubres todos los problemas" - me dijo.

Yo recogí el guante casi por seguirle la corriente, pensando en cómo se podría auditar algo que ni siquiera tiene procedimientos escritos, y le aseguré que cuando terminara de comer volvería con una solución, o de lo contrario, le devolvería el importe del café al que me había invitado unos días antes.

Ahí quedó la cosa, y ninguno de los dos le dimos más importancia.

Pero mientras estaba comiendo, lo vi. En un momento, uno de los camareros entró con las manos vacías en la cocina y salió también con las manos vacías para ir a tomar el pedido de una mesa. A partir de ese momento, me fijé en sus movimientos. Volvió a suceder lo anterior una vez más, y así, hasta cuatro veces en el tiempo que lo miré.

Cuando fui a pagar, me preguntó si había dado con el problema, o si me cobraba el café de hacía unos días, así que, por continuar la broma, le comenté algo así como que "sus procedimientos de trabajo no estaban optimizados, porque no se aprovechaban al máximo los recursos, dando lugar a pequeñas disminuciones de la productividad, que al acumularse, le podrían generar un problema a medio o largo plazo"

En ese momento, me dijo que era un jeta (pero de buen rollo, ojo) pero que le había hecho gracia lo que le había dicho y por eso no me cobraba el café. 

Luego le expliqué lo que había visto, y que a él, por estar atendiendo a otros clientes en la barra, se le había pasado.

Será deformación profesional, de tanto auditar, pero aquel día, en el bar, me sentí un poco como el Guillermo de "El Nombre de la Rosa". Sólo me queda volver la semana que viene a comer, y de paso, hacer una "auditoría de seguimiento".

El perverso dedo del auditor

A nadie le gusta que le digan que está haciendo algo mal. Y justamente, cuando te abren una no conformidad en una auditoría externa te están diciendo que algo no está todo lo bien que debería; o peor aún, que algo está mal. Y eso molesta.

Si no sabías que estaba mal te llevas una sorpresa desagradable, y se te queda esa cara de circunstancias a mitad de camino entre querer asesinar al responsable, y querer que la tierra te trague. Y si lo sabías, es peor, porque a lo anterior se suma la horrible sensación de que te han pillado: de que se han dado cuenta.

En cualquier caso, una vez que se confirma el desastre y la no conformidad aparece en el informe final, tienes que arreglarlo. Para ahora mismo. Antes de que venza el plazo.Y eso no es siempre fácil.

En el supuesto de que no lo supieras, cuando estas cosas te suceden te preguntas varias cosas: ¿Cómo puede ser?, ¿Por qué no se ha dado cuenta el responsable del departamento en cuestión?, ¿Por qué nadie te avisó?, ¿Quién es el responsable de esta situación?... Pues bien, la experiencia demuestra que da lo mismo lo bien que te prepares, o lo bien que lo hagas. En el momento en que un auditor entra en tu casa, estás a merced de su perverso dedo: Ese dedo con el que señala la muestra elegida, el dedo que apunta al lugar en el que, aunque no lo sepas, se esconde la no conformidad.

Todo suele comenzar con una pregunta inocente: ¿puedo tomar una muestra? y el auditor señalará con su perverso dedo los elementos de esa muestra. Al azar. Confiando en que, por supuesto, todo estará correcto.

Pero no...

En la muestra, sea del tamaño que sea, aparecerá algo que no está bien: Faltará un documento, o no estará una firma necesaria, o habrá desaparecido una parte esencial de un registro... lo que sea.

En definitiva, tendrás una no conformidad, y mientras firmas la aceptación del informe final seguirás pensando en cómo habrá sido posible que haya ido a acertar con "lo único que estaba mal".

Ya sabes... el perverso dedo del auditor...

9 características que harán de ti un buen auditor (y III)

Aquí van los tres últimos conceptos a tener en cuenta para convertirte en auditor. Con ellos, habré cumplido mi promesa de que sean 9.

- Tenacidad

Como las auditorías tienen un tiempo determinado, todo minuto que no se dedica a auditar es un minuto perdido (o ganado, según el punto de vista desde el que se mire). El éxito de una auditoría radica en que no haya dudas sobre el cumplimiento de los requisitos de los que se trate, y que si hay dudas, éstas se vean disipadas con evidencias. Así, el auditor debe ser persistente; orientado hacia el logro de estos objetivos.

El auditado en ocasiones intentará maniobras de distracción, especialmente si considera que el auditor está a punto de detectar un incumplimiento. Porque no nos engañemos: en ciertos casos, el auditado sabe mucho mejor que el auditor dónde está incumpliendo.

El auditor no debería dejar un tema hasta estar seguro de si hay o no cumplimiento. Y todo ello, teniendo en cuenta el tiempo disponible para la auditoría. Nadie dijo que esto fuera fácil...

- Decisión

En muchas auditorías se generan dudas sobre la validez de las evidencias y explicaciones aportadas por los auditados. En ese momento corresponde al auditor la toma de decisión sobre lo que se considera una no conformidad, y por lo tanto figurará en el informe final, y lo que no. Esa toma de decisiones debe estar basada en el análisis de lo visto, y en la lógica, y el resultado debe ser aceptable para ambas partes,

Una vez alcanzada la decisión, el auditor debe mantenerse firme en ella. Cualquier vacilación podría ser percibida por el auditado como una debilidad, y se podría perder la confianza en el auditor, poniendo en riesgo el éxito de la auditoría.

- Seguridad en sí mismo

Aunque pueda haber un equipo de auditores, lo normal es que las tareas se repartan, y en las actividades de auditoría propiamente dichas intervenga un solo auditor. Éste deberá actuar de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con las demás personas.

El auditor debe transmitir que sabe lo que quiere, que conoce lo que está comprobando, y que por lo tanto es digno de confianza en sus juicios y decisiones.

Todo lo anterior, independientemente de que se tenga de nacimiento, se puede adquirir y perfeccionar. Nunca hay que olvidar el principio fundamental de que la auditoría requiere una interacción con otros profesionales, y hay que comportarse adecuadamente, como marca la buena educación.

Ahora, a probar... y suerte

9 características que harán de ti un buen auditor (II)

Si no te has aburrido con el post anterior, y todavía te planteas ser auditor, continúo aquí con tres comportamientos útiles para ser auditor. Al finalizar, llevaremos 6, y mantengo mi promesa de que al final sean 9.

- Capacidad de observación

Los auditados pretenden que las auditorías terminen siempre sin discrepancias abiertas. Primero, porque eso evita tener que dedicar esfuerzo no previsto en resolver los problemas, y segundo, porque una auditoría sin discrepancias se puede presentar a cualquier cliente como aval de "lo buenos que somos"

En una visita corta (Las auditorías pueden durar unas horas nada más) el auditor debe ser capaz de ver lo más posible, de forma que si ve algo "raro", pueda pedir las explicaciones al auditado en el momento oportuno. Si se pierde la oportunidad, es posible que no se pueda evidenciar un incumplimiento, y por lo tanto, no podrá figurar en el informe final, y no se resolverá.

Observar es una actitud activa, en la que se adquiere consciencia del entorno físico y de las actividades, y parece obvio que un auditor debe ser capaz de observar y ver lo que ocurre a su alrededor. Esto le evitará distracciones, y anulará una de las más poderosas armas del auditado: la distracción.

- Capacidad de percepción

Si la observación es una actitud activa, la percepción es instintiva.

En realidad, se audita con los cinco sentidos, de forma casi inconsciente (especialmente cuando se han hecho muchas auditorías), y eso permite entender las situaciones reales, más allá de lo que veas o lo que escuches.

Por poner un ejemplo, en una auditoría de ciertos requisitos de higiene el auditado mostró un contrato de servicios de limpieza de las oficinas. El contrato cumplí los requisitos legales, y formalmente no tenía problemas. Sin embargo, el auditor observó que tenía los puños de la camisa sucios tras haber estado escribiendo durante un cierto tiempo. Volvió a sacar el contrato, y preguntó más en profundidad por su cumplimiento. Se abrió finalmente una no conformidad, con la evidencia de que las oficinas estaban sucias ("los resultados de la limpieza de acuerdo al contrato X no eran los garantizados por el propio contrato", para ser más exactos) y tras el análisis de las causas se pudo evidenciar que el personal contratado, que no tenía supervisión por no quedar nadie en las oficinas cuando entraban a trabajar, no cumplía con las horas acordadas. La situación se recondujo, y el auditado quedó satisfecho.

- Versatilidad

Muchos auditores hacen auditorías en empresas de diferentes sectores o en distintos países. Es imposible saber de todo, por lo que es importante una buena preparación de la auditoría y de todo lo que la rodea: el lugar, la hora, el cargo de los auditados que te acompañarán, las personas a las que visitarás durante la auditoría, etc.

Es necesario adaptarse a los usos y costumbres del lugar, al idioma, a los horarios, etc. No hacerlo así genera tensiones y pone en riesgo la efectividad de la auditoría al perderse la confianza mutua entre auditor y auditado.

Un belga pretendía auditar una empresa española. Envió unos días antes el plan de la auditoría, en el que había previsto una parada para comer a las 12. El auditado indicó que la pausa par la comida en la empresa estaba fijada a las 14, por lo que parar a las 12 suponía interrumpir el trabajo dos veces. A las 12, y luego a las 14, cuando todo el personal estaría comiendo, y por lo tanto no se podría ver ninguna actividad.

El auditor belga se sintió ofendido por lo que él creía que era una tomadura de pelo, y cambió el plan a regañadientes, quejándose de que si él no comía a las 12, desfallecería. Como resultado, unos días después, a las 12, y cuando se estaba realizando la auditoría, trajeron un bocadillo para el auditor (sólo para él) y los presentes pidieron al auditado que se lo comiera, ya que no querían que "desfalleciera". Ni qué decir tiene que el resto de la auditoría transcurrió en un clima de extrema tensión y fue bastante desagradable.

Continuará...

9 características que harán de ti un buen auditor (I)

Una auditoría no deja de ser una actividad en la que el contacto directo con otras personas es indispensable. Saber comportarse con otros y frente a otros influye decisivamente en el éxito que se obtenga.

A continuación os presento nueve comportamientos que deberéis desarrollar para conseguir vuestros objetivos como auditores (no todos caben en este post, pero prometo que al final serán 9)

- Ética

Hace años, un auditor levantó una discrepancia a una empresa de transporte, alegando que su almacén de repuestos era demasiado pequeño, y se podían llegar a incumplir los requisitos de almacenado de las piezas más grandes. A pesar de que en el momento de la auditoría no había piezas grandes, y todas las existentes estaban correctamente ubicadas en sus lugares correspondientes, la no conformidad fue abierta.

Como resultado, no fue posible acreditar el taller, y la empresa tuvo que contratar el mantenimiento de sus vehículos a otro taller que sí contaba con las aprobaciones requeridas.

Este taller, sin embargo, no contaba con almacén propio, y en su Memoria de Calidad mencionaba que era responsabilidad de los clientes almacenar y proveer los repuestos necesarios.

Ante la aparente incoherencia de que el almacén que no era válido para la empresa de transporte sí lo fuera para que el segundo taller dispusiera de él, el auditor comentó que "es más fácil que no dé una aprobación a que quite una ya existente".

Un auditor tiene que determinar si el auditado cumple o no con un requisito normativo o contractual. Eso lo convierte, por un momento, en un juez cuyas decisiones tienen importancia en la consecución o continuidad de un contrato, o la obtención de una acreditación, por ejemplo. Además, cualquier incumplimiento detectado por el auditor deberá ser corregido por el auditado, que deberá dedicar horas de trabajo, o recursos económicos.

Por lo tanto, el auditor deberá dejar de lado intereses de cualquier tipo, para actuar de forma honesta, imparcial y sincera.

- Mente abierta

Las personas son creativas. Unas más que otras. Y las formas de cumplir un mismo requisito pueden ser tan variadas como personas haya. Hay que aceptarlo, y el auditor debe mostrarse dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos o, por lo menos, diferentes a los suyos.

Cuando auditas un sistema de gestión, esperas ver un Manual en el que ese sistema esté descrito. En definitiva, esperas ver un documento escrito, con más o menos páginas, un índice, unos capítulos. Pues bien, a veces, eso no es así. Una gran compañía aérea, con múltiples aprobaciones internacionales, consideró que tener un manual para cada una de las aprobaciones suponía una carga de trabajo inasumible, y programó una base de datos en la que cada requisito que la compañía debía cumplir llevaba asociado un párrafo escrito. Exáctamente como en un manual tradicional, pero sin serlo.

Así, cuando querían auditar el cumplimiento de un punto de una norma, lo introducían en esa base de datos, que automáticamente mostraba los textos, procedimientos, etc. que sustentaban ese cumplimiento.

Esa nueva manera de entender el concepto de "Manual" fue difícilmente aceptada por las Autoridades de Aviación que querían ver algo más "como lo de los demás", pero la compañía se negó, y finalmente consiguió que lo aceptaran

- Diplomacia

Cuando en una auditoría se detecta un incumplimiento, del tipo que sea, el auditado percibe que le están diciendo que está haciendo algo mal. Y eso no le gusta a nadie.

Decirle a alguien que algo no está bien requiere mucho tacto; mucha "mano izquierda". Escribirlo en un informe requiere, además, mucha precaución, porque lo que está escrito, queda para siempre.

Supongamos que durante una auditoría no se encuentran registros de la formación de un empleado. No es lo mismo escribir en el informe "No se evidencia que el empleado X esté adecuadamente formado" que poner "Los registros de formación del personal se encuentran incompletos para el empleado X"

Las dos frases dicen la verdad y las dos reflejan exactamente lo visto en la auditoría. Sin embargo, la primera te ha generado al menos un enemigo, mientras que la segunda da la sensación de que el problema quizás no sea tan grave, y tenga solución.

Continuará...