Viajes, pasaportes, controles, policías y ladridos.

Dicen que es muy bonito viajar. Es una oportunidad maravillosa para conocer nuevos lugares, nueva gente o nueva gastronomía. Incluso, si tienes interés, puedes comenzar a aprender idiomas. En ese aspecto, un auditor está en una situación inmejorable, ya que dependiendo de sus clientes, puede, literalmente, pasarse la vida viajando... y eso, por supuesto, tiene que ser maravilloso.

Y sí: viajar te abre la mente, te enriquece cultural y espiritualmente, te engrandece el alma.... una vez que has jugado a la lotería del control de pasaportes. Cada control es una situación diferente. Ahí estás tú, de pie frente a un agente de la autoridad que tras su cristal tiene la obligación de considerarte un criminal en potencia.

Personalmente, siempre que me acerco al consabido control, lo primero que hago es saludar (si puedo en el idioma del lugar, y si no, al menos con un gesto de la cabeza). A veces contestan, y a veces no, pero tampoco es demasiado grave. Luego, presto la mayor atención para escuchar lo que me pregunten, porque siempre preguntan algo. Y ahí vienen las situaciones inesperadas...

Ir a hacer una auditoría a un lugar no significa conocer el idioma de ese lugar (o esa ininteligible mezcla tan parecida al inglés que utilizan) con la fluidez suficiente como para entender lo que te preguntan entre dientes, tras un cristal, y con todo el ruido del ambiente. No es extraño entonces que a veces haya que pedir que repitan la pregunta, o que se les solicite confirmación de que has entendido correctamente antes de contestar. Porque de lo que se trata es de contestar lo que ellos quieren saber, no de entablar una conversación amistosa. Pues bien... eso siempre se puede volver en tu contra. En mi última auditoría, pasé cinco controles. Uno de ellos, en Canadá, tuvo una conversación parecida a esto.

Agente: Hi! (Un ladrido, no un saludo amable)
Yo: Hello! (intentando poner cara distendida tras el recibimiento)
A: Where are you going? (definitivamente, esta tía es muy seca... pero es que está trabajando, pienso)
Y: I am in transit to XXXXXXX
A: How long are you staying in Canada?
Y: (Dudas... igual no me he expresado correctamente....) I'm not staying. I'm only in transit.
A: What will you do during the transit?
Y: (Supongo que es una de esas preguntas que no te esperas, para ver cómo reaccionas) Nothing. I will wait for the flight
A: And where will you be staying? (la tensión crece. La cara de la agente muestra un enfado real)
Y: (aquí yo ya no entiendo nada.... ¿Se está cachondeando de mí?)
Where will I be staying????????? (la pregunta literalmente se me escapa, por la sorpresa...)
A: THIS IS WHAT I AM ASKING YOU!!!! (Gritando.... el policía de la caseta de al lado se giró a mirar, al igual que algún viajero...)
Y: I'm not staying. I'm only in transit. (Mi****... es lo mismo que dije antes. Ahora volvemos a empezar, y con el mosqueo que lleva, me detienen...)
A: What is your occupation? (¡Anda! cambio de tema. Vuelta al tono seco inicial, pero al menos ya no grita)
Y: I am Quality Auditor in the Aviation industry (Esto lo digo marcando las palabras "auditor" y "aviation", como si a la agente le interesara lo más mínimo)
A:............ (Silencio, mientras sellaba el pasaporte con rabia, como si le hubiera hecho algo....).......GO!

Ni bienvenida al país, ni leches... "go!", y ya está.
Definitivamente es mucho más divertido hacer una auditoría que ser agente de frontera en Canadá. No conozco a ningún auditor que trate así a sus interlocutores. No se lo permitirían... Pero claro, a un agente de frontera, cualquiera le tose... Para eso es la autoridad.

Star Wars no es auditable

Acabo de ver "Rogue One" la última (de momento) entrega de la saga Star Wars. Según tengo entendido, esta es la octava película por orden de estreno, pero la cuarta en el orden cronológico de la historia que cuenta. En un caso así, inevitablemente, surge la duda de qué es lo más recomendable: Ver las películas en riguroso orden de aparición en pantalla, o ver las películas siguiendo el orden de la historia.
Lo lógico, según algunos, es ver las películas en el orden en el que fueron estrenadas, porque cada película está creada para verse conociendo únicamente lo que se había rodado antes. De esa manera, se conservan las sorpresas argumentales, se mantiene el suspense de la historia, y, en definitiva, todo aquel que las ve así ahora, por decisión propia, se encuentra en las mismas condiciones que aquellos que lo hicieron en el pasado, porque no había más remedio.
 Lo lógico, según otros, es verlas en el orden "cronológico", porque así se puede seguir el hilo sin tener que saltar de un tiempo a otro.
Y entonces... ¿qué lógica aplicamos?.
Según el diccionario de la Real Academia, la lógica es, entre otras acepciones, "un modo de pensar y de actuar sensato, de sentido común". Pero el problema es que el sentido común, ya se sabe, cada individuo tiene el suyo propio.

Desde el punto de vista de la Calidad, la situación de Star Wars no es sostenible. Ningún proceso soportaría la incertidumbre de que sus pasos se pudieran aplicar en un orden o en otro, por muy lógico que parezca, y aunque se crea que el resultado final es el mismo.
Y no se trata de identificar una solución "buena" y una "mala". Se trata de priorizar aquella solución que sea mejor para nuestros clientes, y por lo tanto, para nuestro negocio. Y una vez elegida, es la que hay que fijar en los procedimientos escritos.

Los procedimientos escritos, son auditables, y se les pueden aplicar las herramientas de mejora que se consideren oportunas. La lógica, las opiniones, no son auditables, afortunadamente.
Por eso, que cada cual vea las películas de Star Wars como considere oportuno, que para ir al cine, de momento, no hace falta escribir un procedimiento.

El arte de preguntar educadamente

En la novela "Alto Riesgo", de Ken Follet, la Resistencia pretenden infiltrarse en la oficina de telecomunicaciones del ejército Alemán en un pueblo de Francia, con la intención de hacerla saltar por los aires. Sin embargo, varios de sus miembros son hechos prisioneros unos días antes de llevar a cabo la operación.
El encargado de obtener toda la información que esos prisioneros puedan dar es el Mayor Dieter Franck, experto interrogador que no duda en aplicar las más crueles técnicas de tortura para obtener el nombre en clave de un contacto, vital en la operación. Tras las pertinentes averiguaciones, llega a la conclusión de que la persona que se esconde bajo el nombre en clave es "Mademoiselle Lemas", una anciana del lugar, de la que nunca habrían sospechado, y que es inmediatamente detenida en su domicilio.
Mademoiselle Lemas es llevada ante el Mayor Franck. Éste, nada más verla, y ante la sorpresa de todos los oficiales reunidos en el cuartel general del ejército alemán, solicita a todos que la traten con educación, le ofrezcan algo de comer, y sigan sus tareas como si se tratara de una visita de cortesía. Incluso pide a una joven que atienda a la señora, para que no se sienta incómoda.
Los oficiales alemanes se preguntan si acaso pretende conseguir la información sensible de la operación de la resistencia invitando a esa señora a una amigable charla...
La conversación continúa por derroteros inocentes durante horas, hasta que Mademoiselle Lemas pide permiso para ir al baño: El café y las bebidas ofrecidas por aquellos alemanes tan cordiales están haciendo el efecto deseado. El Mayor se lo niega, sigue pasando el tiempo, y la situación se vuelve insostenible. "El sufrimiento de Mademoiselle Lemas no era sólo físico. Dieter lo sabía. La  dolorosa presión de su vejiga no era nada comparada con el miedo a orinarse encima en una sala llena de personas educadas y bien vestidas que seguían trabajando con la mayor naturalidad. Para una señora mayor y respetable, no había pesadilla más aterradora."
Finalmente, casi al límite de sus fuerzas, Mademoiselle Lemas cuenta todo lo que sabe, los lugares, las contraseñas, las fechas.... Todos los detalles de la operación. El Mayor se da por satisfecho con la confesión, y finalmente permite a Mademoiselle Lemas que vaya al baño, mientras dispone su deportación a  un campo de trabajo.

Salvando las distancias, una auditoría es un interrogatorio en el que el auditor debe conseguir la información que desea para verificar el cumplimiento del auditado con la norma o los procedimientos de los que se trate. Y como en todo interrogatorio, la manera de preguntar es mucho más importante que la pregunta en sí. Cada auditado es diferente, y por lo tanto el auditor debe ser capaz de efectuar sus preguntas de la manera más adecuada, teniendo en cuenta el interlocutor que tiene delante.

El eterno debate de los regalos de Navidad entre empresas

Cada año, cuando se acerca la Navidad, comienza el trasiego de regalos de empresas. Los clientes tienen un detallito con sus proveedores, los administrados con los administradores, etc. El detallito en cuestión varía según la relación comercial y la importancia de la persona a la que se le mandan. Puede ser una botella de vino, una caja de botellas de vino, una cesta de productos típicos de Navidad, o un jamón.

Mi primera experiencia con los regalos de Navidad fue con un jamón precisamente. No porque me lo regalaran a mí, sino porque tuve que entregarlo yo. Al llegar al despacho del afortunado receptor, me preguntó si había algo para los demás integrantes de su oficina, y al decirle yo que sólo me habían dado eso, y que estaba a su nombre, sin dudarlo ni un momento me dio las llaves de su coche, y me pidió que lo metiera en el maletero "porque si los demás ven que para ellos no hay nada, a lo mejor se incomodan". Hice lo que me pedía, y al abrir el maletero, vi que allí había otra caja, de similares características a la que yo traía. Al terminar la entrega, le devolví las llaves, me firmó el albarán, y se despidió de mí.

Muchos años después de aquella anécdota, la crisis de los últimos años ha hecho disminuir la frecuencia y el valor de estos regalos, aunque sin llegar a destruir esta tradición. Y ahora, visto desde este lado, se plantea un debate. ¿es ético, para un auditor, aceptar un "detalle" de un auditado en Navidad?

En algunas empresas, directamente, existe una política definida sobre qué se puede aceptar y qué no. Así, se despejan las dudas. En ocasiones, se discrimina los regalos según su valor comercial, y así el "corte" se fija en el precio del regalo: no se pueden aceptar regalos de un valor comercial superior a un límite determinado, generalmente muy bajo, debiéndose devolver educadamente al remitente todos aquellos regalos que lo superen.
Otras veces, se aceptan los regalos "a la empresa", pero no los regalos "a trabajadores determinados". De esta forma, se juntan todos los regalos recibidos, y se reparten, por sorteo o mediante el método que se juzgue oportuno, entre todos los trabajadores.

Suponiendo que en una empresa no haya políticas de este tipo y que a un auditor se le haga un regalo por Navidad, y lo acepte, ¿en qué medida afecta eso a su imparcialidad para las auditorías que pueda realizar sobre ese auditado en particular durante el año siguiente?
Obviamente, dependerá del auditor en cuestión, y del regalo. No se quiebran las conciencias igual con un reloj de sobremesa con el logotipo del cliente, que con un jamón iberico.

Que cada cual actúe según le dicte la conciencia.

Auditor: ¡Protege tu salud!

Cuando he preguntado alguna vez a aspirantes a auditores cómo creían que era una auditoría, o qué les evocaba esa palabra, he recibido respuestas de muchos tipos. demás de los consabidos tópicos, no necesariamente inciertos, de que "se trata de una oportunidad de mejorar aquello que está mal", o de que "es una herramienta de gestión", a veces alguien respondía que una auditoría podía ser una oportunidad de descubrir nuevas prácticas empresariales o diferentes culturas de trabajo.
Todo eso es cierto sin duda, pero algo que a veces se olvida es que además de lo anterior, también se aprende de enfermedades...

Llega un día en el que te avisan de que tienes que ir a auditar a África Central, y "te recomiendan" informarte, por si te hiciera falta alguna vacuna. Ahí empiezas a verlas de todos los colores: Fiebre amarilla, Meningitis Meningocócica, Fiebres tifoideas... y eso sólo para empezar. Digamos que es la base. Luego, depende del país particular que vayas a visitar; en África, o en América central, o en Asia... Te vuelves medio loco pensando en que cualquier mosquito que te pique te va a contagiar la Malaria, el Dengue, el Chikungunya o el Zika, y nunca vuelves a mirar a esos bichos con los mismos ojos, porque ahora son el enemigo.

En estos casos, lo mejor es pedir cita en los servicios de Sanidad Exterior, donde te aconsejarán las vacunas que te tienes que poner dependiendo del país o región que vayas a visitar. Eso sí, hazlo con antelación suficiente a tu viaje, porque hay algunas vacunas que requieren más de una dosis para ser efectivas, o que tardan algunos días en alcanzar su nivel máximo de protección. Algunas de esas vacunas te las puedes poner directamente allí (previo pago) y para otras tendrás que ir a tu médico de familia para que te las recete y no te cuesten (aquellas que estén incluidas en los programas de vacunación de tu Comunidad Autónoma). En cualquier caso, tendrás que anotarlas en la Cartilla Internacional de Vacunación, de color amarillo y con el tamaño exacto para que la puedas guardar dentro de tu pasaporte. No olvides llevarla contigo, ya que en algunos países te la pueden pedir para permitirte entrar (se me ocurren ahora Ghana y Sudán del Sur, por ejemplo).

Las vacunas por si solas no son garantía total de que no vayas a contraer una enfermedad. Otras medidas de protección, sencillas, pero eficaces, ayudan a mitigar el peligro. No frecuentar los lugares donde hay más mosquitos (lagos, humedales, ríos) a determinadas horas del día, generalmente el anochecer, vestir pantalón largo y camisas de manga larga, no ceñidos, y preferiblemente de colores claros, o usar repelentes de insectos pueden ayudar a evitar un contagio.

Pero si todo esto falla, si a pesar de todo, al volver de un viaje por algún lugar de riesgo presentas síntomas de fiebre alta, náuseas, dolor de cabeza, mareos, diarrea, etc. acude INMEDIATAMENTE a tu médico, e infórmale de tu viaje: Dónde has estado, cuánto tiempo, y cuándo has vuelto. No sólo facilitarás que se te pueda diagnosticar rápidamente una enfermedad rara, si es el caso, sino que disminuirá la probabilidad de que seas tú el origen de un contagio a otras personas que te rodean.

Auditando sin querer

Al principio de la película "El Nombre de la Rosa", el que el fraile Guillermo le indica a su discípulo Adzo dónde se encuentran las letrinas de la abadía a la que acababan de llegar. Para localizarlas, y dado que nunca había estado allí, únicamente observó que los monjes corrían en una determinada dirección, con cara de no sentirse bien, y volvían a aparecer al cabo de unos minutos andando mucho más despacio, y con cara de alivio.

Hace unos días, el encargado del bar del que soy cliente habitual, estaba de bastante mal humor. Como hay confianza, le pregunté por qué estaba así, a lo que me respondió que era porque le estaba llegando mucha más gente de lo habitual, y las mesas no se liberaban con la rapidez deseada.

"Me vas a tener que hacer una de esas auditorías que haces tú, que dices que con eso descubres todos los problemas" - me dijo.

Yo recogí el guante casi por seguirle la corriente, pensando en cómo se podría auditar algo que ni siquiera tiene procedimientos escritos, y le aseguré que cuando terminara de comer volvería con una solución, o de lo contrario, le devolvería el importe del café al que me había invitado unos días antes.

Ahí quedó la cosa, y ninguno de los dos le dimos más importancia.

Pero mientras estaba comiendo, lo vi. En un momento, uno de los camareros entró con las manos vacías en la cocina y salió también con las manos vacías para ir a tomar el pedido de una mesa. A partir de ese momento, me fijé en sus movimientos. Volvió a suceder lo anterior una vez más, y así, hasta cuatro veces en el tiempo que lo miré.

Cuando fui a pagar, me preguntó si había dado con el problema, o si me cobraba el café de hacía unos días, así que, por continuar la broma, le comenté algo así como que "sus procedimientos de trabajo no estaban optimizados, porque no se aprovechaban al máximo los recursos, dando lugar a pequeñas disminuciones de la productividad, que al acumularse, le podrían generar un problema a medio o largo plazo"

En ese momento, me dijo que era un jeta (pero de buen rollo, ojo) pero que le había hecho gracia lo que le había dicho y por eso no me cobraba el café. 

Luego le expliqué lo que había visto, y que a él, por estar atendiendo a otros clientes en la barra, se le había pasado.

Será deformación profesional, de tanto auditar, pero aquel día, en el bar, me sentí un poco como el Guillermo de "El Nombre de la Rosa". Sólo me queda volver la semana que viene a comer, y de paso, hacer una "auditoría de seguimiento".

El perverso dedo del auditor

A nadie le gusta que le digan que está haciendo algo mal. Y justamente, cuando te abren una no conformidad en una auditoría externa te están diciendo que algo no está todo lo bien que debería; o peor aún, que algo está mal. Y eso molesta.

Si no sabías que estaba mal te llevas una sorpresa desagradable, y se te queda esa cara de circunstancias a mitad de camino entre querer asesinar al responsable, y querer que la tierra te trague. Y si lo sabías, es peor, porque a lo anterior se suma la horrible sensación de que te han pillado: de que se han dado cuenta.

En cualquier caso, una vez que se confirma el desastre y la no conformidad aparece en el informe final, tienes que arreglarlo. Para ahora mismo. Antes de que venza el plazo.Y eso no es siempre fácil.

En el supuesto de que no lo supieras, cuando estas cosas te suceden te preguntas varias cosas: ¿Cómo puede ser?, ¿Por qué no se ha dado cuenta el responsable del departamento en cuestión?, ¿Por qué nadie te avisó?, ¿Quién es el responsable de esta situación?... Pues bien, la experiencia demuestra que da lo mismo lo bien que te prepares, o lo bien que lo hagas. En el momento en que un auditor entra en tu casa, estás a merced de su perverso dedo: Ese dedo con el que señala la muestra elegida, el dedo que apunta al lugar en el que, aunque no lo sepas, se esconde la no conformidad.

Todo suele comenzar con una pregunta inocente: ¿puedo tomar una muestra? y el auditor señalará con su perverso dedo los elementos de esa muestra. Al azar. Confiando en que, por supuesto, todo estará correcto.

Pero no...

En la muestra, sea del tamaño que sea, aparecerá algo que no está bien: Faltará un documento, o no estará una firma necesaria, o habrá desaparecido una parte esencial de un registro... lo que sea.

En definitiva, tendrás una no conformidad, y mientras firmas la aceptación del informe final seguirás pensando en cómo habrá sido posible que haya ido a acertar con "lo único que estaba mal".

Ya sabes... el perverso dedo del auditor...